- 護(hù)士禮儀培訓(xùn)課件內(nèi)容 推薦度：
- 相關(guān)推薦
禮儀培訓(xùn)課件
禮儀培訓(xùn)課件1
問候語：您好、早上好、歡迎您等
告別語：再見、歡迎再來、明天見、一路平安等
答謝語：非常感謝、勞您費(fèi)心、不必客氣等
請托語：請、麻煩您幫個忙、請讓一下等
道歉語：對不起、非常抱歉、請?jiān)�、失禮了等
征詢語：需要幫忙嗎、您需要什么嗎等
慰問語：辛苦了、受累了、快歇會吧等
祝賀語：恭喜您等
儀表禮儀，儀表： 是指人的外表，包括儀容、服飾、姿態(tài)及個人衛(wèi)生。
儀態(tài)： 是指人在行為上的姿勢、氣質(zhì)和風(fēng)度，在人際交往中要求站有站相，坐有坐相，舉止端莊，落落大方。
家庭中的一般禮節(jié)：接聽電話禮節(jié)、月嫂接待禮節(jié)：
客人來訪要隨主人迎接，使用一次性用品，倒茶要適量，主人和客人談話時要回避。
與主人相處的'藝術(shù)：入鄉(xiāng)隨俗、尊重隱私、不亢不卑、講究信用
禮儀培訓(xùn)課件2
一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好的
精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識”
二、 培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲為基礎(chǔ)，讓員工體現(xiàn)“主動、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)格（采取如員工排成幾隊(duì)，對面站，相互問好[禮貌用語]、點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：
（一）微笑表情訓(xùn)練：
1、笑容練習(xí)操；
2、笑容保持操；
3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；
4、誘導(dǎo)動作配合練習(xí)；
5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；
6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；
7、 服務(wù)員的`神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？
�。ǘ┓⻊�(wù)綜合動作：
1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；5、請姿； 6、讓路及指引方向； 7、服務(wù)手勢等。
�。ㄈ┢陂g擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時間涉及下列內(nèi)容：
1、服務(wù)員的主要職責(zé)是什么？
2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？
3、西裝禮儀。
4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。
5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。
6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。
7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。
8、行為舉止的禮儀。
9、施鞠躬禮的正確方法？
10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？
11、 握手禮的方法是什么（是怎樣產(chǎn)生的？）
12、握手一般情況下應(yīng)由誰先伸手？
13、握手時應(yīng)注意哪些問題？
14、握手主要有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？
15、名片、筆紙遞送方法。
16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。
17、上下樓梯規(guī)范
18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是什么？
19、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？
20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？
21、待客服務(wù)“主動”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？
25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？
26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？
27、怎樣做到對顧客一視同仁？
28、怎樣做到對顧客誠信無欺？
29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？
30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？
31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”？
32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個一樣？
33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？
34、對不同類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？
35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？
36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？
37、與客人交談時應(yīng)注意什么？
38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握哪些禮貌規(guī)矩？
39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？
40、服務(wù)員應(yīng)怎樣禮貌回答客人問話？
41、接待、洽淡時注意事項(xiàng)？
42、賓客對服務(wù)的十二種不滿意？
43、賓客的十二種忌諱？
44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？
45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。
46、服務(wù)“SERVICE”的含義。
適合對象及收獲：
1、 使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對各種社交場合；
2、 學(xué)會著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味；
3、 通過塑造個人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；
4、 掌握必備的個人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；
5、 了解交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個機(jī)會，不錯失生意；
6、 提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；
7、通過個人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感知的公司形象。
禮儀培訓(xùn)課件3
國學(xué)禮儀培訓(xùn)目的：
1、通過培訓(xùn)使國學(xué)懂得塑造與個人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和國學(xué)禮儀
2、通過培訓(xùn)使國學(xué)提高國學(xué)化素養(yǎng)，從而提升精神面貌
3、通過培訓(xùn)使國學(xué)進(jìn)一步將文化精神理念與國學(xué)禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中
4、通過培訓(xùn)使國學(xué)規(guī)范的國學(xué)工作人員禮儀知識
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)大綱：
國學(xué)服務(wù)禮儀篇
模塊一：國學(xué)基本的職場禮儀
1、什么是服務(wù)人員
2、什么是服務(wù)禮儀
3、什么是顧客滿意度服務(wù)
4、服務(wù)工作崗位所需要的人才
模塊二：國學(xué)服務(wù)禮儀回顧自我
1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）
2、基本姿態(tài)
3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象
模塊三：國學(xué)服務(wù)基本的職場禮儀
1、滿懷著感情說"歡迎光臨"
2、接待顧客=心+技+體
3、任何時候都要面帶微笑
4、問候、表情、語言得體、態(tài)度
5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式
6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息
7、送客的重要性
模塊四：國學(xué)服務(wù)禮儀待客的應(yīng)用
1、對顧客充滿關(guān)懷、體貼，站在客戶的角度上思考
2、平等的對待顧客
3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復(fù)，贊同，提建議）
4、處理好顧客的要求、索賠、索取
5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈
6、做好售后服務(wù)
7、給顧客提供購物的滿足感
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)之著裝篇
1、服飾形象的三級標(biāo)準(zhǔn)
2、服飾搭配十大金律
3、受人尊重的形態(tài)儀表
4、修煉自信和有親和力的面部表情
5、首飾佩戴與絲巾系法
6、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn)
7、女士優(yōu)先常見的內(nèi)容
8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”
9、交流中令人愉悅的因素
10、優(yōu)雅談吐的三個級別
11、談吐修養(yǎng)中的'三個重要方面
12、遞交名片的禮儀
13、敬業(yè)與忠誠
14、職業(yè)化
15、中性化
16、角色
17、職場風(fēng)度
18、高效化
19、辦公室的基本禮儀禮節(jié)
20、表達(dá)高效的秘密
21、高效溝通是一個戰(zhàn)略
22、高效表達(dá)的幾個重要方面
23、心態(tài)、觀察力與知識儲備
國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)篇
模塊一：要做好國學(xué)服務(wù)先有足夠的服務(wù)意識
1、服務(wù)人員自我肯定與定位
2、服務(wù)可產(chǎn)生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業(yè)
5、服務(wù)是個性化和無止境的
模塊二：優(yōu)秀的國學(xué)服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)
1、用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者
2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的
3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然
模塊三：國學(xué)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發(fā)自內(nèi)心和享受其中
3、身體語言——習(xí)慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅(jiān)強(qiáng)——讓對方信任解決問題的能力
模塊四：國學(xué)服務(wù)技巧培訓(xùn)
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放
3、感覺——讀出客戶內(nèi)心語言，制造驚喜
4、靈活——服務(wù)一定是個性化的
5、確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過與自信
模塊五：國學(xué)服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、送客禮儀訓(xùn)練
3、投訴處理訓(xùn)練
4、危機(jī)處理訓(xùn)練
5、服務(wù)流程訓(xùn)練
禮儀培訓(xùn)課件4
企業(yè)禮儀概念
企業(yè)禮儀是指企業(yè)員工關(guān)于企業(yè)禮儀的觀念及其行為方式的總和，也是日常例行事物的一種固定模式，如處理公共關(guān)系的方式、信息溝通關(guān)系、儀式和典禮等就是企業(yè)禮儀的具體表現(xiàn)。它表征著企業(yè)的價值觀和道德要求，塑造著企業(yè)形象，使員工在禮儀文化的氛圍中受到熏陶，自覺的調(diào)整個人行為，增強(qiáng)為企業(yè)目標(biāo)獻(xiàn)身的群體意識。
企業(yè)禮儀意義
企業(yè)禮儀是企業(yè)的精神風(fēng)貌。它包括企業(yè)的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容。企業(yè)禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對培育企業(yè)精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用。
當(dāng)通過養(yǎng)成而成為一種約定俗成時，企業(yè)禮儀就成為了企業(yè)習(xí)俗。企業(yè)習(xí)俗是指企業(yè)員工在長期的共同勞動中形成的習(xí)慣做法。這種做法沿襲日久，是全體員工默認(rèn)的、心里的、自覺遵守的規(guī)范，而不是強(qiáng)迫的、書面制度式的規(guī)定;是一種"軟約束"。摩托羅拉公司有著非常好的員工交流溝通習(xí)俗，如總經(jīng)理座談會、懇談會、對話會和業(yè)績報(bào)告會，員工可以和公司決策層、經(jīng)理層等進(jìn)行直接溝通。
企業(yè)禮儀類型
一般說來，企業(yè)禮儀植根于民族文化化之中，同時又被打下了深深的地域文化、行業(yè)文化、尤其是本企業(yè)的文化烙印。由此，企業(yè)禮儀總是搖曳多姿，呈現(xiàn)出豐富多彩的樣式。盡管如此，在我看來，企業(yè)禮儀的類型仍然可以歸納為四大類:
交際禮儀
企業(yè)是一個從事經(jīng)濟(jì)活動的主體，作為社會組織，其內(nèi)部人員之間和與外部群體或個體之間都有著大量的人際交往。因此，交際禮儀就成為傳播企業(yè)文化、體現(xiàn)企業(yè)素質(zhì)的重要形式。人際交往的禮儀很多，也很繁瑣，主要包括介紹和被介紹，稱呼與被稱呼、交談用語、座位安排、說話時的姿態(tài)、肢體語言、禁忌用語、服飾、互換名片、站姿坐姿、握手與揮手、節(jié)日問候等等。就會面來說，就有微笑禮、握手禮、拱手禮、鞠躬禮、頜首禮、招手禮、合掌禮、擁抱禮、注目禮等等的分別。大凡優(yōu)異的企業(yè)在這些基本交際禮儀上都表現(xiàn)得非常出色，體現(xiàn)了公司的文明程度和文化素養(yǎng)，也體現(xiàn)了企業(yè)文化的基本型態(tài)。
工作禮儀
發(fā)生在企業(yè)日常經(jīng)營管理活動，以及商務(wù)活動中的常規(guī)性的儀式是工作禮儀，如展會、崗前小會、店會、表彰會、職代會、培訓(xùn)會、新聞發(fā)布會以及技術(shù)、生產(chǎn)、銷售合作簽約儀式，合資項(xiàng)目簽字儀式等。松下幸之助就在日本松下電器株式會社，建立了一種朝會和夕會的企業(yè)儀式，即利用每天上下班5分鐘的時間，各部門、各單位的員工聚在一起進(jìn)行宣誓、總結(jié)。朝會時，要唱社歌:"為建設(shè)新日本同心協(xié)力!不斷地努力生產(chǎn)!我們?yōu)槭廊颂峁┑腵商品，猶如涌泉一般。振興產(chǎn)業(yè)!振興產(chǎn)業(yè)!"還要全體朗誦公司精神:"產(chǎn)業(yè)報(bào)國、光明正大、親愛精誠、奮斗向上、遵守禮節(jié)、順應(yīng)同化、感恩圖報(bào)。"
生活禮儀
在工作之余，企業(yè)開展的與員工生活直接相關(guān)的各種活動就是生活禮儀。包括企業(yè)的文體活動、聯(lián)歡會、講演會、茶話會等，通過這些活動可以密切員工之1可的關(guān)系，有利于共同價值觀的形成和傳播。如在美國瑪麗·凱化妝品公司，每逢圣誕節(jié)、公司紀(jì)念日，總經(jīng)理都給全體員工寄發(fā)賀卡;員工過生日時，總經(jīng)理寄去賀信，并親筆寫下賀詞，然后鄭重簽名。員工進(jìn)廠1周年、3周年、6周年、9周年時，總經(jīng)理奉送比較貴重的首飾，當(dāng)員工工作15周年時，將得到一件鑲有鉆石的昂貴首飾。
節(jié)慶禮儀
節(jié)慶禮儀指那些對企業(yè)具有重要意義的紀(jì)念活動儀式，主要包括公司的節(jié)日慶典和公共節(jié)日慶典。比如:公司成立的周年慶典，公司成功開發(fā)出重要技術(shù)或產(chǎn)品的慶典，公司分公司或子公司成立的慶典，公司重要活動目標(biāo)達(dá)成慶典，新車1司、新生產(chǎn)線投產(chǎn)成功慶典，等等就屬于前者。后者主要包括三八婦女節(jié)、五一勞動節(jié)，國慶節(jié)慶典，行業(yè)性的節(jié)日慶典等等。這些慶典活動，是連接企業(yè)與員工，集團(tuán)與分屬企業(yè)，企業(yè)與社會的重要紐帶。
企業(yè)禮儀功用
我國古代儒家和法家關(guān)于治理社會的總主張，一個是"德"，一個是"法"。與外國比，我們中國還多了一個"禮"。"德" 著重于自律。"法" 強(qiáng)調(diào)他律，而"禮"注重的是規(guī)范。禮的外顯形式就是禮儀。在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)禮儀的功用不容小視。
功用一:價值認(rèn)同。
企業(yè)按照一定的禮儀，把企業(yè)中的某些生活戲劇化、固定化、程式化，從而使參與禮儀活動的員工，成為了其中的一個角色，在感受企業(yè)文化意識氛圍的同時，充當(dāng)了意識中的一個角色。企業(yè)禮儀使企業(yè)價值觀的傳播具了有生動活潑的形式，使那些抽象的、口號式的企業(yè)文化語言變成了生動的活動、具體的行為，成為了一種形象化的表達(dá)，變得可視可解，有利于員工對企業(yè)文化的認(rèn)識、理解和支持，在日常工作中也會積極去體現(xiàn)。這就進(jìn)一步使得企業(yè)的價值觀逐漸向個人的價值觀轉(zhuǎn)化，對廣大員工的心理和行為產(chǎn)生潛移默化的作用。
功用二:教化員工。
文化儀式活動是企業(yè)文化的一個重要因素，許多文化觀念，正是通過各種文化儀式活動才得以體現(xiàn)。儀式一直是一種重要的教育手段，如我國古代官學(xué)中，為了勸化不上進(jìn)的受教育者，要舉行鄉(xiāng)飲酒禮。在這種儀式上，老年人按不同年齡層次受到不同禮遇，通過它來向后進(jìn)者揭示社會倫理秩序與文化價值取向，使人依從，有所改進(jìn)，成為社會需要的人。正如杜魯門所言:"一個人不生活在創(chuàng)造品格的基本道德體系中就不可能有品格。"
功用三:培育情感。
在一種或莊嚴(yán)、或歡樂、或熱烈、或隨和的企業(yè)禮儀氛圍中，員工可以獲得一種心理體驗(yàn)，使其在思想情感上得到了陶冶，并為儀式的莊重隋景而信服，逐漸地使員工感受到企業(yè)大家庭存在，和自己工作生活在這一大家庭中的快樂或自豪，從而產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感、使命感、自豪感和歸屬感。同時通過這種文化的角色體驗(yàn)，員工能夠發(fā)現(xiàn)自己角色的重要性，感受到自己是企業(yè)大家庭中的一員，企業(yè)的發(fā)展有自己的貢獻(xiàn)和力量，從而可以提高員工的工作熱情和對企業(yè)的深厚情感。
功用四:規(guī)范行為。
企業(yè)禮儀作為一種行為規(guī)范，對企業(yè)員工的行為具有很強(qiáng)的約束作用。禮儀一經(jīng)制定和推行，久而久之，便可形成為企業(yè)的習(xí)俗和規(guī)范。任何一個生活在某種禮儀習(xí)俗和規(guī)范環(huán)境中的人，都會自覺或不自覺地受到該禮儀的約束，自覺接受禮儀約束的人是"成熟的人"的標(biāo)志，不接受禮儀約束的人，人們就會以道德和輿論的手段來對他加以約束。中國自古就有"齊之以禮"的說法，即用禮儀來統(tǒng)一人的行為，也就是說使人的行為規(guī)范化。從表面上看，禮儀不是一種硬約束，實(shí)際上，它對人們行為方式的影響是很深遠(yuǎn)的。禮儀、禮節(jié)在企業(yè)管理活動中的秩序建構(gòu)作用是顯而易見的。
功用五:塑造形象。
從某種意義上講，現(xiàn)代市場競爭是一種形象競爭，現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)越來越象是形象經(jīng)濟(jì)。影響企業(yè)}對立良好的社會形象的因素很多，但其中高素質(zhì)的員工隊(duì)伍無疑是至關(guān)重要的。事實(shí)上，企業(yè)禮儀能夠培養(yǎng)人的品格，使人逐漸變得有修養(yǎng)，不斷提升員工的素質(zhì)品格。正因?yàn)槠髽I(yè)禮儀所具有的能提高員工綜合素噴的作用，而使它的策劃、設(shè)計(jì)和習(xí)俗化成為了企業(yè)文化建設(shè)的一項(xiàng)基礎(chǔ)工程。無疑，企業(yè)禮儀是員工素質(zhì)、素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的具體化展現(xiàn)。企業(yè)禮儀已經(jīng)越來越成為了企業(yè)的形象名片。
企業(yè)禮儀養(yǎng)成
企業(yè)的各種禮儀活動是企業(yè)文化的具體外顯形式，因此，企業(yè)禮儀的組織者應(yīng)認(rèn)真組織、精心策劃這些儀式的場景和要貫穿其中的主題，營造良好的儀式氛圍，使員工從中受到充分的感染和教育。事實(shí)上，企業(yè)禮儀的形成與推行是一個長期的過程，而決不是一朝一日之功。塑造企業(yè)禮儀，必須重在實(shí)踐，貴在養(yǎng)成。
首先，要"站在高處"。
也就是說，必須站在有利于企業(yè)使命和宗旨的落實(shí)，共同價值觀念和企業(yè)精神的宣傳，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和管理理念實(shí)施的高度，來審視、設(shè)計(jì)、培育企業(yè)禮儀。特雷斯·E·迪爾、阿倫·A·肯尼迪在《公司文化一公司生活的禮節(jié)和儀式》中，不僅將企業(yè)典禮、儀式列為企業(yè)文化構(gòu)成5項(xiàng)要素的第4項(xiàng)要素，而且認(rèn)為企業(yè)應(yīng)通過禮節(jié)、儀式向員工灌輸企業(yè)的工作程序、辦事標(biāo)準(zhǔn)，并向社會展示企業(yè)良好的形象。海爾的"6s班前會"就是這樣的一個成功設(shè)計(jì)。每天，海爾工廠要召集一次6s班前會，讓工作表現(xiàn)優(yōu)異的員工站在兩大腳印上，面向同事們介紹經(jīng)驗(yàn)(過去是每天工作表現(xiàn)不佳的員工站在6s大腳印上反省自己的不足)。海爾6S是整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全6項(xiàng)工作的頭一個字母。"6s班前會"體現(xiàn)的正是海爾實(shí)行多年的"日事日畢，日清日高"管理辦法的主要內(nèi)容。
其次，要"做在細(xì)處"。
細(xì)節(jié)決定成敗，天下大事必做于細(xì)。培育良好的企業(yè)禮儀和習(xí)俗的基礎(chǔ)，是從引導(dǎo)員工形成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，如班前班后主動打掃衛(wèi)生，不亂扔垃圾，認(rèn)真檢查設(shè)備運(yùn)行情況，著裝統(tǒng)一等等日常工作中的員工行為和日常生活小事抓起。并以此為突破口，一步一個腳印，持之以恒，天長日久，必有成效。美國希爾頓飯店自始至終重視培養(yǎng)員工的禮儀和習(xí)俗，其員工的文明禮儀教育形成的微笑服務(wù)享譽(yù)全世界。唐納·希爾頓就是一個"做于細(xì)"的高手，每到一家希爾頓飯店，他問得最多的就是:"你今天對客人微笑了沒有?"良好的禮儀使希爾頓飯店度過了20世紀(jì)30年代美國大蕭條時期，走出困境，步入坦途，并帶來了巨額豐厚利潤。
最后，要"落在實(shí)處"。
一般來說，企業(yè)中的許多儀式一經(jīng)創(chuàng)立，就要保持穩(wěn)定性和連續(xù)性，這樣就會使廣大員工產(chǎn)生一種企業(yè)的文化習(xí)慣，對于養(yǎng)成員工的心理依賴性和對企業(yè)的歸屬感，具有重要作用。根據(jù)專家研究，要使一個行為變成習(xí)慣，就必須把這種行為強(qiáng)化17遍。在企業(yè)生活中，IBM 制訂了一系列工作禮節(jié)，例如要求員工每天第一次見面都要相互行禮，并說聲"早"或"好";要求員工上下電梯時，要請客人先行并對先乘的客人微笑示意，以展示企業(yè)文明形象;要求員工在打電話時先報(bào)自己的名字，事先整理好通話要點(diǎn)，努力在3分鐘內(nèi)打完，并且在電話鈴響兩次以前接電話，倘若響過兩次后才接電話，要說:"讓您久等了"。為使這些工作禮節(jié)得到落實(shí)，IBM專I]制訂了工作禮節(jié)的自我檢查手冊，人手一冊，隨時對照檢查。同時，為檢查員工是否遵守必要的禮節(jié)，托馬斯·沃森在各個基層中，任命1~2名"禮節(jié)委員"來監(jiān)督禮節(jié)的推行，從而在公司內(nèi)形成文明禮貌、友愛互助的良好風(fēng)氣。
禮儀培訓(xùn)課件5
美容師的儀容儀表
一、美容導(dǎo)師的儀容
風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)美容院，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗。
一身白色或淺色工作服上，零星點(diǎn)綴著油污等。
一雙皮鞋，滿是灰塵。
伸出的手，指甲太長，指甲油涂得不均勻，顏色不協(xié)調(diào)。
渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂。
胭脂涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品。
第一印象往往是深刻而長遠(yuǎn)的，而美容師留給客戶的每一個印象都應(yīng)把握在自己手中。美容師必須從細(xì)微處著手去建立與客人相處的信心，并主動創(chuàng)造良好的銷售氛圍。所以，美容師的儀容儀表主要包括以下幾個方面：
1、服裝
女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西服裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。
2、妝飾
美容師要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補(bǔ)眉形中的不足為主；涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣，體現(xiàn)出專業(yè)水準(zhǔn)；不得留長指甲，美容師不得在指甲上涂色油；忌用過多香水或使用氣味強(qiáng)、有刺激性的香水；頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無頭屑。
3、整體要求
�、倜刻於家⒀朗�，提倡飯后漱口。由于美容導(dǎo)師與顧客接觸時，距離很近，因此上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有臟物；
�、谠跒榭蛻舴⻊�(wù)時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶服務(wù)；
�、厶岢刻煜丛琛Q洗內(nèi)衣，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味；
�、苊廊菔摇⒚廊莨褚３治锲窋[放井然有序，時刻保持整潔。
二、美容導(dǎo)師的儀態(tài)
1、手勢
手勢是人們交往中不可缺少的工具，手勢運(yùn)用得體、適度，在與大顧客溝通中可起到錦上添花的作用。美容導(dǎo)師提倡這樣一種手勢：掌心向上、五指并攏、放平手掌。一般認(rèn)為，這種手勢是虛心誠懇的表示，它的暗示語言是“捧心”。在介紹產(chǎn)品、指示方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，切忌一個手指點(diǎn)，與顧客交談時手勢幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。
一般來講，有豐富社交經(jīng)驗(yàn)的人，與你相交時常常會主動伸手，但握手是要講究儀。如女士先伸手，上級先伸手，長輩先伸手，主人先伸手。握手的標(biāo)準(zhǔn)姿勢是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住對方的手掌，對方也應(yīng)以同樣的姿勢稍稍用力回握，握手的時間為1~5秒鐘。
2、站姿
人體有三個生理彎曲，這種結(jié)構(gòu)能給人一種活潑而不松散，有力而不生硬的感覺。人體站立時，這個特征可以明顯地表現(xiàn)出來。此外，美容師在站立時還應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：
�、偕眢w挺拔、直立、站正、兩腳跟相靠。兩腳分成“V”字形，腳尖開度為45度或60度，身體重心主要支撐在腳掌、腳弓上，不要偏移；
�、趦赡_并攏，膝蓋挺直，大腿盡量靠在一起，小腿盡量繃緊；
③頭要正，脖頸和后背要挺直，胸略向前上方挺起，雙肩自然展開，整個人體要有一種飄然向上的感覺；
④挺胸、抬頭、收腹、立腰、提臀、兩眼目視前方，下顎略做收起，面帶微笑；
�、輧杀鄯潘�，兩手自然下垂于身體兩側(cè)，虎口向前，手指自然彎曲地垂落于褲中縫或裙縫上；
⑥在正規(guī)場合，如迎賓、開幕式、演示會等，女士可4指并攏，虎口張開，雙臂自然放松，將右手輕輕放在左手上，拇指叉開，雙手自然優(yōu)美地交叉于腹前。
3、坐姿
�、傺劬δ恳暻胺�，用余光注視座位；
②輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免扭臀落座或動作太大引起椅子亂動及發(fā)出響聲；
�、郛�(dāng)客人到訪時，應(yīng)該放下手中事情站起來相迎，當(dāng)客人就座后自己方可坐下；
�、茉煸L生客時，落座在座椅前13處；造訪熟客時，可落座在座椅的23，不得靠依椅背；
�、萋渥鶗r，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；
�、蘼牽腿酥v話時，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時間長短和眼部神情，不可東張西望或者心不在焉；
⑦兩手平放在兩腿間，也不要托腮、玩弄物品或有其他小動作；
�、鄡赏茸匀黄椒�，不得蹺二郎腿。兩腿應(yīng)閉式靠攏，腳不要踏拍或亂動；
�、釓淖簧险酒�，動作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；
�、怆x位時，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落落下，忌拖或推椅。
4、走姿
�、傩凶邥r步伐要適中，多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可擦著地板走;
�、谛凶邥r上身保持站的標(biāo)準(zhǔn)。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳；幾人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行；
�、墼谌魏蔚胤接龅娇腿耍家鲃幼屄�，不可搶行；遇到客人或同事，應(yīng)主動退后，并微笑著做出手勢“您先請”
�、芤话悴灰S便超過前行的客人，如需超過，首先應(yīng)說“對不起”，待客人閃開時說聲“謝謝”，再輕輕穿過；
⑤和客人、同事對面擦肩而過時，應(yīng)主動側(cè)身，并點(diǎn)頭問好；
�、藿o客人做向?qū)r，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說并照顧客人；
⑦上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西；
⑧工作時不得忸怩作態(tài)、做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等，不得將任何物品夾于腋下；注意“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕；
�、嵘缃粓龊匣蚺c特殊客人見面時，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前屈，雙手在腹前合攏，右手壓左手上。在極特殊場合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。
5、蹲姿
優(yōu)美蹲姿的基本要領(lǐng)應(yīng)該是站在所取的物品或要找的`東西旁邊，蹲下屈膝去拿，不要低著頭更不要貓著腰或弓著背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，兩腿全力支撐住身體，掌握好身體的重心，臂部向下。
�、俳徊媸蕉资街溉嗽谙露讜r，應(yīng)該右腳在前、左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊，左膝從后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐住身體，同時臀部要向下，上身要稍稍向前傾。
�、诟叩褪蕉资街溉讼露讜r將左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿緊靠向下蹲的姿勢。下蹲時左腳應(yīng)全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳的腳跟要提起，腳掌落地，右膝應(yīng)低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)要靠于左小腿的內(nèi)側(cè)，形成左膝高、右膝低的姿勢。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿來支撐著身體的重量。
�、鄄谎庞^的蹲姿女性下蹲時一定注意避免上身和臀部的高翹。尤其在穿裙裝時，稍不注意就會使背后的上衣自然提起，露出內(nèi)衣或肌膚，這是非常不雅觀的情景。即使穿著長褲，撅起臀部的姿態(tài)也是不美觀的。因此，一定要訓(xùn)練和保持自己有一個優(yōu)美的蹲姿。
6、微笑
微笑的效應(yīng)：不同的笑容適合不同的場合，不同的對象，笑是最好的語言。
①三分笑——活躍氣氛的笑容：這種笑容可清除初次見面的緊張情緒，也是工作環(huán)境中調(diào)整、緩和沉悶氣氛的笑容。
�、谖宸中Α獌x式上的笑容：這種笑容適合于招待會、慶祝會等儀式上，若能神采奕奕，舉止優(yōu)雅端莊，更能增強(qiáng)自身的魅力。
�、燮叻中ΑH切的笑容：這種笑容使人感到心情愉快、精神振奮，有一定的感染力和號召力。
④九分笑——感謝的笑容：在七分笑的基礎(chǔ)上，加上肢體語言，透過這種身體力行，把自已的誠意傳達(dá)到對方的內(nèi)心深處。
⑤十分笑——開懷大笑：巧妙運(yùn)用開懷大笑，常能發(fā)揮意想不到的效果。
7、微笑服務(wù)的訓(xùn)練方法
微笑絕對是美容服務(wù)中的一門技巧，這種技巧不是天生的，而是通過后天有意的訓(xùn)練而逐步學(xué)會的。
�、傥⑿τ�(xùn)練的主要目的：
●微笑能尋找到美容服務(wù)中最佳的服務(wù)模式。
●微笑可以使自已更加年輕美麗。
●微笑會讓顧客盈門、財(cái)源不斷。
②微笑訓(xùn)練的具體方法
●拇指法訓(xùn)練：是將自已的雙手4指輕握，兩拳手背向外放在嘴唇的下方；兩拇指伸出，兩個拇指肚放在唇角處，朝斜上方向輕輕地拉動，反復(fù)地動作直至尋找出最佳的滿意位置。
●食指法訓(xùn)練：是指輕輕握住雙拳，兩個食指伸出呈倒八字形，放于嘴唇兩角處，向斜上方輕輕地拉動嘴角，以尋找到最佳的位置；也可以雙手緊握，伸出食指，兩拳相靠放于下顎的下方，兩食指放在嘴角的兩端，向斜上方輕輕地推動。如此反復(fù)地推動多次，一直找到滿意的位置為止。
●中指法訓(xùn)練：是將自已兩手的中指伸出，其余4指自然收攏、半握；兩個中指肚放在嘴角的兩端，輕輕地向斜上方拉動。這樣反復(fù)地進(jìn)行多次后，就能尋找到你最美麗微笑的感覺了。
●小指法訓(xùn)練：是將兩個小手指伸出，其余4指自然收攏呈半握的狀態(tài)；兩小指肚放在嘴角的兩端，輕輕地拉動嘴角。反復(fù)動作，直到找到滿意的最佳微笑狀態(tài)為止。
●雙指法訓(xùn)練：即把雙手的拇指、食指伸出，其余3指輕輕握攏；用兩個拇指頂在下顎的下面；兩食指的內(nèi)側(cè)面放在嘴角處，向斜上方輕輕地推動�；蛘甙央p手的拇指和食指伸出，其余3指握攏；將兩食指按在兩眉的上外端；兩拇指放在嘴角處，向斜上方輕緩地拉動。
三、美容師的交談禮儀
美容師在與人交談時，應(yīng)注意下述禮儀：
1、與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔；交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題或內(nèi)容；
2、站立或落座時，應(yīng)保持正確站姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉于胸前或擺弄其他物品；
3、聽他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌等；
4、嚴(yán)禁大聲說話，手舞足蹈；
5、在客人講話時，不得經(jīng)常看手表；
6、三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言；
7、不得模訪他人的語言、語調(diào)或手勢及表情；
8、在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的微笑，以免產(chǎn)生誤會；
9、講話時，要經(jīng)常使用“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言，不準(zhǔn)講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑；
10、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜；
11、稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“某女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐”或“這位女士”
12、幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名“某先生”、“某小姐”或“某女士”
13、無論何時從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；對客人造成的任何不便都要說“對不起”，將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上；
14、與人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)；
15、任何時候招呼他人均不能用“喂”
16、對客人的問詢不能回答“不知道”，對不清楚的事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系；
17、不得用手指或筆桿為客人指示方向；
18、在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人；
19、確有急事或接電話而離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢�；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓您久等了”不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
20、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位小姐商量”，如獲客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝；
21、話中如要咳嗽或打噴嚏時，應(yīng)說“對不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時盡可能用手帕遮�。�
22、客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”
23、說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中
24、所有電話，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答；
25、接電話時，先問好，后報(bào)美容院或公司名稱，再講“請問能幫您什么忙”，不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去接電話；
26、通話時，手旁必須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)主要內(nèi)容；
27、通話時，若中途需要與人交談，要說“對不起”，并請對方稍候，同時用手捂住送話筒，方可與他人交談；
28、當(dāng)客人在電話中提出問訊或查詢時，不僅要禮貌地回答，而且應(yīng)盡量避免使用“也許”、“可能”、“大概”之類語意不清的回答。不清楚的問題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清楚的應(yīng)回答“對不起，先生，目前還沒這方面的資料”
29、碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f“正在查找，請您再稍等一會兒”
30、話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、歡迎您到XX來“等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒；
31、客人與同事相互交談時，不可以隨便插話，特殊需要時必須先說”對不起，打擾您一下”
32、客人的疑難問題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情地予以解答，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付；
33、客人提出過分要求時，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火、指責(zé)或批評客人，也不得不理睬客人，任何時候都應(yīng)不失風(fēng)度，冷靜妥善地處理；
34、公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候
35、重視“五聲”，即迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止用“四語”，即蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。
禮儀培訓(xùn)課件6
一、個人禮儀之修飾與衣著
修飾是指女士穿戴和外形，穿戴不要太華麗了，如果是工作的話應(yīng)給人感覺要莊重，不要給人一種浮的感覺。我覺得不化妝也不太好，最起碼要化些淡妝，這也是對別人尊重的一種做法。想想看打扮的整整潔潔是不是讓別人看上去很舒服呀!你想如果一個老農(nóng)民和一個西裝革履的人，找你談判，你是不是要選擇那個西裝革履的人呀!當(dāng)面試時，有的人說："面試時，不就是到那天從里到外都換上新衣服，穿的整整齊齊的，然后到發(fā)廊整理一下頭型嗎?"其實(shí)這樣做是不對的。
1.會讓人一看就知道你提前準(zhǔn)備了，有的時候連剛打上去的發(fā)膠還在頭上呢，一看就知道你是剛從發(fā)廊里出來的。
2.由于剛穿上新衣服，一切都是新的，你會有一種很不舒服的感覺，所以你最好要提前一、兩天就穿上，適應(yīng)一下。也就是面試前要提前一、兩天做好準(zhǔn)備。面試時要多帶幾份簡歷，因?yàn)槟憬坏矫嬖嚬倌堑囊呀?jīng)訂成厚厚的一打了。他要看你的簡歷還要翻找一下才能找到，這時你就要拿出你已提前多準(zhǔn)備的簡歷給他，他會覺得的很舒服的。
二、個人禮儀之感謝信
當(dāng)面試完后要給面試官寫感謝信，雖然現(xiàn)在有許多人一般都不寫，但這是禮儀，我還是希望大家寫，你想別人都不寫，你寫了是不是會引起注意呀。在面試或會議時要帶上比較精致皮面的.筆記本，還有好的筆，不要隨便找一個本或筆。 面試時要提前半小時去，先與他們的總臺人熟悉一下，總臺是個很關(guān)鍵的人物，多打聽一下有關(guān)將要面試你的上級的消息。如稱呼等。
有一次一位王女士，接了一個電話說：你好，我是xx公司的王浩，請你明天九點(diǎn)到我們公司來接授面試。第二天，他八點(diǎn)半就到了，和總臺服務(wù)員聊了一會，服務(wù)員打了一個電話，說"王總，王小姐到了"，這時她才知道，原來給她打電話的就是王總呀!在這之前她還把這個人當(dāng)成小人物呢?因?yàn)橐话愦螂娫捦ㄖ亩际切∪宋锘騿T工做的事。所以她進(jìn)去面試時，說了你好!王總。你想想假如她說，你好，王浩!王總會怎么個想法，"王總"叫了幾年了，都已經(jīng)叫習(xí)慣了，突然叫他王浩，他能夠習(xí)慣嗎?
三、個人禮儀之自我介紹。
應(yīng)籌式：在不太重要的場合。如在火車上等場合只要說出叫什么名字就可以了，不必報(bào)上職務(wù)等。
工作式：你好，我是xx公司的xx經(jīng)理。
交流式：你好，我是xx，請多多關(guān)照，或送上名片。比較隨便。
禮儀式：如：開學(xué)儀式，升旗儀式等等。比較莊嚴(yán)。
四、個人禮儀之于人交流的眼神
有的時候皺眼眉，表示不奈。撅著嘴表示生氣。"噢"?表示驚呀!
五、個人禮儀之笑容
要學(xué)會微笑。微笑很重要，誰喜歡天天面對著冷冰冰一點(diǎn)笑容的人呀。像儲蓄所、銀行的職員，當(dāng)你去取錢時，他們是不是很冷冰冰的，一點(diǎn)笑容也沒有。像別人欠他們什么似的，感覺不太好吧，其實(shí)那是他們的職業(yè)病，已經(jīng)習(xí)慣了。下面我給你們講一個故事：
以前有一家公司讓他們的員工去拿一份重要的材料，結(jié)果去的都被罵了回來。老板就把這個任務(wù)交給了小李，小李很愁呀!但這份材料不拿還不行，結(jié)果還是去了。到那時，只見那位科長還在破口大罵呢?這時小李什么也沒有說，只是微笑、微笑還是微笑，嘴里說著："噢?這樣呀?是嗎?"，只是點(diǎn)著頭微笑著。后來，那個吳科長罵了一陣子的時候，小李說："吳科長，你很會善于表達(dá)你內(nèi)心里的憤怒呀!"。后來，吳科長看了看小李說："嗯!這小伙子不錯!我也不為難你了，你就拿回去吧!"，就這樣別人沒有拿到的，他卻拿到了。
六、個人禮儀之需要避免的身體語言。
當(dāng)與別人談話時不要雙手交叉，身體晃動，一會傾向左邊，一會傾向右邊，或是摸摸頭發(fā)、耳朵、鼻子給人以你不耐煩的感覺。一邊說話一邊在玩筆，有的人特別喜歡轉(zhuǎn)筆，好像在炫耀，你看我轉(zhuǎn)的多酷呀!也不要拿那個筆來回的按，這樣做給人感覺很不禮貌。
禮儀培訓(xùn)課件7
隨著現(xiàn)代化醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變和護(hù)理學(xué)的發(fā)展，嚴(yán)格護(hù)理管理、完善護(hù)理程序、強(qiáng)化護(hù)士高度的責(zé)任感都是不可缺少的促進(jìn)要素。然而，在貫穿這些要素的其中，護(hù)士禮儀已成為當(dāng)前護(hù)理教育中急需解決的問題，它是臨床護(hù)理工作的內(nèi)在品質(zhì)和靈魂。
1 對護(hù)士禮儀的認(rèn)識及語言修養(yǎng)
禮儀是護(hù)士的職業(yè)形象，包括儀表端莊、言談舉止、音容笑貌都有助于培養(yǎng)積極的心態(tài)，養(yǎng)成高度的自制力和高超的領(lǐng)導(dǎo)才能，受到別人的尊重和愛戴，并在職業(yè)工作中獲得驚人的成績。語言 〔1〕 是人們在社會生活中廣泛運(yùn)用的一種傳遞信息和交流情感、溝通人際關(guān)系的工具，是心靈的聲音，護(hù)士美好的心靈要通過言談舉止體現(xiàn)出來，給患者留下美好的印象，從而獲得患者的`信任、尊重及安全感。為此，我院護(hù)理部專門培訓(xùn)護(hù)士禮儀，規(guī)范禮儀行為舉止，全面提高護(hù)士整體素質(zhì)。
2 熱情禮貌待人，產(chǎn)生美好的第一印象
患者入院時，當(dāng)班護(hù)士迎上前去，目光正視患者，點(diǎn)頭微笑問候，送患者到病房，讓患者休息，護(hù)士作自我介紹，向患者介紹環(huán)境、經(jīng)管醫(yī)生、飲食作息并親切的告知患者將為其提供周到的服務(wù)，使患者感到親切和溫暖。住院患者由于環(huán)境改變和疾病的影響，會有不愉快、不滿甚至憤怒、憂郁等情緒。護(hù)士在護(hù)理工作中，要充分體現(xiàn)寬容大度、體貼耐心的職業(yè)性格，消除患者不穩(wěn)定情緒，引導(dǎo)患者積極配合治療護(hù)理，保持輕松愉快的心境，使患者早日順利康復(fù)。
3 規(guī)范的言行舉止是與患者溝通的橋梁
在對患者進(jìn)行護(hù)理治療時，得體的稱呼使患者感到自然、親切，對老人應(yīng)用尊稱，年齡和自己相仿的可稱姓名，對兒童可適當(dāng)運(yùn)用觸摸以減輕兒童的陌生、恐懼感。護(hù)士在與患者交談時，應(yīng)以平等待人的態(tài)度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到溫暖、親切，又要保持一定的嚴(yán)肅性。如:為患者解除憂慮時，話題可從同情、關(guān)心患者的問題談起，誘導(dǎo)患者說出心中的憂愁，護(hù)士就能了解患者的心態(tài)，給予啟發(fā)、引導(dǎo)和鼓勵，用輕松愉快的語言緩解患者愁悶的心緒，獲得與患者溝通的良好關(guān)系。
隨著人類精神文明和物質(zhì)文明的發(fā)展，人們的需求水平在不斷的提高，護(hù)士禮儀教育在臨床護(hù)理中不容忽視，要求護(hù)士將禮儀教育貫穿于護(hù)理患者的各個環(huán)節(jié)中，從而提高護(hù)理整體素質(zhì)。
服務(wù)患者的人性化“三部曲”：第一步空姐式服務(wù)，就是微笑服務(wù)，主要解決態(tài)度問題;第二步親友式服務(wù)，就是換位思考，假設(shè)患者就是我、我的家人，真心去為患者幫忙;第三步牧師式服務(wù)，是深層次高端服務(wù)，主要解決病人的心理思想問題，提倡和病人促膝談心，溝通感情、建立相互信任。在從始至終的醫(yī)療服務(wù)過程中，倡導(dǎo)“用心、用愛、用行動關(guān)愛每一位患者.
禮儀培訓(xùn)課件8
醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)目的：
1、提高自身修養(yǎng)
禮儀不僅反映一個人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且反映著一個人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說禮儀就是就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過一個人對禮儀的運(yùn)用程度可以察覺出一個人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。
2、完善個人形象
個人形象是一個人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的**，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個人形象。
3、提升整體形象
一個企業(yè)是由個人組成的，員工個人的素養(yǎng)提高了，整個組織的形象也通過員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動過程表現(xiàn)出來了。
4、增強(qiáng)市場競爭力
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個人的心理也得到了滿足，有享受了服務(wù)。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：
1、儀容儀表
服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。
發(fā)型：美觀的發(fā)型個人一種整潔、莊重文雅的感覺。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。
化妝：在職業(yè)活動中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時也是對他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。
2、個人舉止
舉止又稱舉動、動作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。
站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；
坐姿：入座時要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開約一個半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。
走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時應(yīng)該從容不迫、控制自如。
3、個人表情
表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時一種特殊的語言，從業(yè)人員更要注意要時刻離不開微笑，這要也可以給病人一些鼓勵，沒有那么嚴(yán)肅；在與他人交流時也要注意眼神的'交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。
4、語言藝術(shù)
工作人員需要提高自己的語言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來據(jù)頂?shù)�。在與他人交談時就要有許多的語言禁忌，而且要針對他人的性別、性格、病情、問題等說話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌采用簡單、生硬的語言。
醫(yī)院文明禮儀用語是醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語重要性，醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范等。
醫(yī)院文明用語禮儀重點(diǎn)
1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量
言為心聲，透過語言這個窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語與之溝通，才能得到患者的信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、提升醫(yī)患之間的溝通水平
溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過程中注意文明用語，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們在溝通的過程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語言的使用。
3、提升醫(yī)院的整體形象
病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測、分析醫(yī)務(wù)人員對自己的態(tài)度，對醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語，來樹立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。
醫(yī)院文明禮儀用語規(guī)范
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語
1、您好！請問您需要幫助嗎(請問您有什么事情嗎)？
2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見。
3、**科在*層，請走好。
4、對不起，這個問題我不太清楚，請您稍等一下，我?guī)湍鷨枂枴?/p>
掛號、收費(fèi)處
1、 今天人多，請不要著急，很快就會輪到您的；
2、 ×××，請您到××處領(lǐng)藥（檢查）。
3、 對不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過來。
4、 您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請收好。
禮儀培訓(xùn)課件9
規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)，提高護(hù)士人員素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)�！搬t(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷”。醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程介紹
課程主題：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：
培訓(xùn)時間：1天
培訓(xùn)對象：醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員，護(hù)士，導(dǎo)醫(yī)等
培訓(xùn)方式：案例分析、小組討論，情景模擬、角色扮演，相關(guān)游戲、啟發(fā)思考，現(xiàn)場互動、回答問題等多種教學(xué)形式。
課程目標(biāo)：
1、幫助醫(yī)務(wù)人員樹立服務(wù)意識;
2、幫助醫(yī)務(wù)人員學(xué)會如何塑造個人形象;
3、幫助義務(wù)人員學(xué)會接待服務(wù)患者禮儀規(guī)范;
4、幫助醫(yī)護(hù)人員提升醫(yī)患溝通能力。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程大綱
第一部分：醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識提升
一. 優(yōu)秀服務(wù)的重要性和標(biāo)準(zhǔn)
二. 做好醫(yī)護(hù)服務(wù)工作的核心
三. 認(rèn)識醫(yī)護(hù)工作中的個人角色
四. 了解患者最需要的三種服務(wù)
五. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)修煉
1.心態(tài)對行為的影響
2.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員必須具備的三大心態(tài)
3.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何培養(yǎng)自我好心態(tài)
第二部分：醫(yī)院服務(wù)禮儀提升——儀表禮儀
一.認(rèn)識醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀及重要性
二.做好醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀的.三大原則
三.醫(yī)護(hù)工作人員工作裝穿著兩大基本要求
四.女性醫(yī)護(hù)人員形象禮儀
1.女性醫(yī)護(hù)人員的化妝禮儀
2.女性醫(yī)護(hù)人員的發(fā)型要求
3.女性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
4.女性醫(yī)護(hù)服務(wù)人員的飾物佩戴禮儀
五. 男性醫(yī)護(hù)人員形象提升
1.男性醫(yī)護(hù)人員面部修飾
2.男性醫(yī)護(hù)人員發(fā)型要求
3.男性醫(yī)護(hù)人員工作裝具體要求
A男士襯衫的選擇
B 男士領(lǐng)帶的選擇
C 男士著裝三一定律
第三部分：醫(yī)護(hù)服務(wù)禮儀提升——儀態(tài)禮儀
一.男、女標(biāo)準(zhǔn)站姿
二.男、女標(biāo)準(zhǔn)坐姿
三.男、女標(biāo)準(zhǔn)行姿
四.鞠躬禮儀訓(xùn)練
五.手勢禮儀
1.遞接物品
2. 指示手勢
3. 握手禮儀
六.眼神禮儀的運(yùn)用
1.正確的眼神
2.眼神使用禁忌
七.微笑禮儀
1.醫(yī)護(hù)服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性
2.微笑表情訓(xùn)練
八.引導(dǎo)禮儀——行走引導(dǎo)、上下樓引導(dǎo)
九.醫(yī)護(hù)服務(wù)工作全程情景模擬演示
第四部分:醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)能力要求與溝通技巧提升
一. 做好導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)工作的重要性
二. 一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員樹立優(yōu)秀職業(yè)形象的四項(xiàng)注意
三.一線醫(yī)護(hù)服務(wù)人員如何從自身角度避免醫(yī)患沖突
四.醫(yī)患溝通技巧提升
1.成功醫(yī)患溝通的作用
2.醫(yī)患溝通語言的特點(diǎn)
3.醫(yī)患溝通5不說
4.如何正確稱呼患者
5.醫(yī)患溝通常用文明用語
6.導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)迎患三聲、三到
7.醫(yī)患有效溝通的兩大基本前提——傾聽與提問
1)傾聽的作用
2)傾聽的五個層次
3)開放式提問與封閉式提問
禮儀培訓(xùn)課件10
俗話說"沒有規(guī)矩,不成周遭",作為一名專業(yè)的職業(yè)化的社會人,不僅要深諳自己的業(yè)務(wù),還需懂得人際交往中的分寸,一些看似無關(guān)緊要的小節(jié),由于你的疏忽,往往會鬧出笑話,嚴(yán)重些會影響你的工作成敗，
禮儀培訓(xùn)教案
如：吃海鮮,南方人在餐桌上會要一盆檸檬水,用來洗手,而北方人要是不懂規(guī)矩的話,誤以為是飲料,喝下去,類似如許的笑話,我相信在座的各位都碰到過,其成果彼此雙方都很難堪,因此,1個職業(yè)化的社會人,必需做到專業(yè),準(zhǔn)確,細(xì)節(jié),效率,而我今天上課的內(nèi)部實(shí)質(zhì)意義就屬于細(xì)節(jié)規(guī)模--大眾社交禮儀
如何塑造專業(yè)形象(標(biāo)題)
1、禮儀的定義
禮--在古代,"禮"字看似就像祭祀放在祭臺上的樣子,因此,它最早與祭神有關(guān),用現(xiàn)在的行話,是人與神之間的溝通,以后隨著人文軌制的成長,人際關(guān)系越來越龐大,于是就演變出一些人際舉動的規(guī)矩,并最終成為處理人際關(guān)系,約束自己舉動的規(guī)則。
儀--儀表,儀態(tài),是禮的體現(xiàn)形式。
禮儀--在大眾場合為表示對他人的尊重,敬意而流露的一種形式。
我國素有"文明古國,禮儀之邦"的美稱,禮儀的表達(dá)形式隨著時代、社會的變遷,也在不停成長,彼此間問候、致意、慰勞等慣用形式,施用頻率也越來越高,形式也在不停增加,如：禮儀儲蓄,禮儀郵政等。幾年前,當(dāng)你穿上漂亮衣服時,你的同事、朋友特別是異性,會愛你在心里難開,怕產(chǎn)生誤解,而被嘉贊的人大都是會否認(rèn)。而今你辦公室里的人,即使彼此間隔甚遠(yuǎn),由于你這天某點(diǎn)出眾,他也會真心流露,被嘉贊的方,也會"謝謝"。這就表明→人們渴望得到尊重,同時,也從側(cè)面反映禮儀的重要。
特別是在座的各位,將來都是從事保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作,幾乎80%時間用于同不同準(zhǔn)客戶、客戶打交道,如何在短時間內(nèi)說服客戶投保呢?首先,得讓他認(rèn)可你的人,繼續(xù)往前通過你認(rèn)可你的公司,而后才會有加盟的可能,而要認(rèn)可你的人,就需要你同客戶、準(zhǔn)客戶間要達(dá)到有效溝通,溝通的需要=禮儀的作用。
1、(提問)：您覺得要留給人1個雅致、整潔的印象,在服飾上要做到哪些。
TPO原則·符合時間與自己的年齡、體型相符合
·符合地點(diǎn)與當(dāng)時氣氛相符合
·明確穿戴目的與自己的氣質(zhì)相一致
業(yè)務(wù)員造訪客戶時,應(yīng)以莊重、清潔、大方調(diào)和為宜。
西裝的穿戴規(guī)范
·西裝早已被社會公眾所公認(rèn)的.男士正規(guī)衣服,由來已久已形成為了穿戴的規(guī)范和禮儀。
·西裝不在于多,而在于面料、品質(zhì)上等。
·西裝要干凈、平整、褲子要燙出褲線。
·西裝有單排扣、雙排扣之分,雙排扣西裝穿戴時必得全部扣上。單粒扣的在正規(guī)場合需全部扣上,兩�？鄣膽�(yīng)扣上不扣下,三粒扣的應(yīng)扣中心一�；蚩凵厦�2粒。
·無論是衣袖和褲邊,皆不可卷起,西裝袖口處的商標(biāo)應(yīng)摘去。
·穿西裝必得穿皮鞋,輕便鞋、旅游鞋均不合適。
領(lǐng)帶與襯衫的搭配
領(lǐng)帶是男性西服的重要裝飾品,是男裝的"靈魂"。
·領(lǐng)帶必需是整潔,無任何斑點(diǎn)
·面對同一客戶,必需每天更換,以顯示對客戶的尊重。
·買領(lǐng)帶時,切紀(jì)要買能與心中想穿的西裝、襯衫搭配的,三種服飾式樣、顏色、花樣要協(xié)調(diào)。
·領(lǐng)帶夾應(yīng)在襯衫第四�？圩游恢�
·男性襯衣按不同領(lǐng)型、顏色、應(yīng)多備些,既要有傳統(tǒng)的、又要有風(fēng)行的,若想要有帥氣的外表,也可買一些有對比白領(lǐng)和袖口花樣的襯衣。
·襯衫衣袖的長度通常要伸出外套衣袖2cm左右,以顯示穿戴層次。
·襯衫的領(lǐng)子要挺括、領(lǐng)圈大小要得體。
鞋子和襪的選擇：
·鞋子的款式傳統(tǒng)樣式較好,顏色可選用黑色或棕色,但皮質(zhì)要好,要光亮,且任什么時候間保持清潔。
·襪子的選擇,一般與西服相配的,則要求是黑色或深蘭色、深灰色,而且襪筒稍長些,避免坐著時,襪子頂端和長褲之間的腿裸露出來。
女裝
·女士可以穿西服套裝。款式要肅靜嚴(yán)厲大方,忌太過新潮、袒胸露背。褲襪要穿長褲襪,不可穿褲衩襪。
·佩戴珠寶首飾應(yīng)力求簡略大方,華麗庸俗的裝飾品難于給人信任之感。
·重質(zhì)不重量,好面料很重要。
·注重發(fā)型、服飾配件與服飾的搭配
·追隨風(fēng)行,但不可盲目。
◆儀容修飾
"愛美之心,人皆有之",衣著整齊,儀容莊重,布滿自信的推銷員更易被客戶要多。
男性：·頭發(fā)需要清洗,不要有油膩感,同時每天起床,平整自己的頭發(fā)。
·每天刮胡子,以保持臉部整潔。
·應(yīng)隨身攜帶小鏡子及梳子,任什么時候間注意自己的儀容。
女性：·不要整天兼于事業(yè),家子繁忙而忽視自己的妝容,白日宜淡妝,備兩用粉餅和口紅,自然的淡妝容易讓人親密而接近，
禮儀培訓(xùn)課件11
著裝要求
各銀行服裝訂制形式不同，無論是量身訂做還是依據(jù)大、中、小碼尺寸批量生產(chǎn)，一般都應(yīng)選擇自己合適的尺寸，要注意四圍、四長：四圍，即領(lǐng)圍以插入一手指大小為宜，胸圍、腰圍、臀圍應(yīng)松緊適度為宜；四長即袖長、衣長、褲長、裙長。袖長（在手的虎口關(guān)節(jié)處，穿西裝款的制服以襯衣袖長抬手時比西裝袖長長出 1.5至 2厘米左右為宜）；衣長（約蓋過臀部的 4/5為宜）；褲長（以蓋過鞋跟的 2/3為宜）；裙長（約在膝蓋上下 10公分為宜）。
襯衣不能掉扣；男員工佩戴的領(lǐng)帶、女員工穿有領(lǐng)襯衫所佩戴的領(lǐng)花或絲巾，都應(yīng)與襯衫衣領(lǐng)口吻合、緊湊而不系歪；工牌、行徽要全部佩戴整齊，固定牢固，不能松垮、歪斜、左右晃動。
銀行制服應(yīng)保持潔凈、清爽、挺括，衣褲不起皺，應(yīng)經(jīng)常熨燙，包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、絲巾清洗后一定要熨燙整齊。不應(yīng)出現(xiàn)油漬、污垢、異味，特別是衣領(lǐng)、袖口尤其要保持干凈。
銀行制服應(yīng)上班穿戴整齊，下班后脫下掛在衣架上，很好地養(yǎng)護(hù)。而不應(yīng)該下班后也穿，甚至逛商場、買菜、干家務(wù)、拖地板都穿著制服，使行服真的成了名副其實(shí)的 “工作服 ”。不能很隨意地把領(lǐng)帶、領(lǐng)花或絲巾握成一團(tuán)裝在褲子的口袋里，上班佩戴時皺皺巴巴，顯得很不整潔、很不規(guī)范。
發(fā)型：
男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過長或整潔，不能有頭皮屑，不可以漂染和焗異色頭發(fā)，發(fā)長不超過一寸，發(fā)尾不觸及衣領(lǐng)，鬢角不遮耳線，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。長發(fā)，必須盤起，盡量將劉海梳起，不允許在工作時梳披肩發(fā)，劉海不可遮住眉毛。
化妝：
銀行從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造銀行職業(yè)的美好形象，展示銀行從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。 女士妝以淡雅為主。具有比較強(qiáng)的包容性，它將與服飾和辦公環(huán)境巧妙地融為一體。自然而然，沒有明顯的痕跡。
飾品：
首飾品：銀行工作人員基本上要求不能佩戴太夸張的飾品，耳環(huán)最好戴耳釘，項(xiàng)鏈的墜子不要太大的`，戒指最好不戴，手鏈?zhǔn)骤C之類禁止佩戴。
男士飾品:手表佩戴穩(wěn)重、大方、不張揚(yáng)、輕便款型的腕表。
銀行人員銀行徽標(biāo)要佩戴在正確的位置：佩戴工牌的位置應(yīng)在左胸上側(cè)，男員工佩戴在左胸口袋的上側(cè)中間位置，于口袋上側(cè)邊沿保持 0.2至 0.5厘米距離，而不適宜直接佩戴在口袋上；女員工應(yīng)佩戴 在左胸上側(cè)三至四公分為宜，而不應(yīng)佩戴在左胸的至高點(diǎn)上。
面容：
銀行員工要注意面容清潔衛(wèi)生，保持牙齒、眼睛、眼鏡、耳朵、鼻子等清潔，顯示出職業(yè)精神。
男員工應(yīng)注意保持面部的滋潤和清潔，做到每天都要清潔面容、洗發(fā)、剃凈胡須，鼻孔內(nèi)毛發(fā)應(yīng)及時修剪
注意清潔鼻子內(nèi)外，起碼不要讓人看到“烏溜溜”的鼻孔。有鼻液更要及時用手帕或紙巾擦干凈。不應(yīng)當(dāng)眾用手去擤鼻涕、挖鼻孔、亂彈或亂抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那樣既不衛(wèi)生又讓人惡心。一定要在沒有人的地方清理的，用手帕或紙巾輔助進(jìn)行，還應(yīng)避免搞得響聲太大，用完的紙巾要自覺地放到垃圾箱里。平時還要注意經(jīng)常修剪鼻毛，不要讓它在外面“顯露”，也不要當(dāng)眾揪拔自己的鼻毛。
眼角的分泌物要及時清理，隨時注意。如果眼睛患有紅眼病等傳染病，要避免外出。如果視力不好，可以戴眼鏡。眼鏡要注意隨時擦洗，上面不要留下灰塵。
指甲：
作為銀行員工，必須經(jīng)常清洗手部，經(jīng)常修剪指甲，不能留長指甲。女士不能涂有色指甲油。
禮儀培訓(xùn)課件12
前臺接待禮儀糾正
1.坐著迎接客人
目前很多賓館為了體恤自己的員工，前臺站式服務(wù)改為休閑式的坐著為客人服務(wù),也就是說客人來到前臺,大概離前臺2米左右就站起來,跟客人問好并示意客人坐下,然后接待員再坐下為客人辦理相關(guān)手續(xù)!但是自從改成坐式服務(wù)之后發(fā)現(xiàn)很多賓館的前臺當(dāng)客人來的時候都懶得站起來，直接坐在座位上為客人問好然后直接辦理業(yè)務(wù)，這一點(diǎn)是要堅(jiān)決杜絕的。
這是一種服務(wù)意識的表現(xiàn)，賓館式人性化了，但是客人卻感覺不到尊重了，所以前臺接待人員要切記，即便你所在的賓館式坐式服務(wù)的，當(dāng)客人快要走到前臺的時候也要站起來對客人問好，其次就是在坐者的時候要保持優(yōu)雅的坐姿，切不可躺在椅背上或有一些其他的動作。
2.沒有微笑
微笑是人類最基本的動作，對服務(wù)行業(yè)來說，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向客人提供服務(wù);同時也反映出一個服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。
微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個營業(yè)員只會一味地微笑，而對顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問，那么這種微笑又有什么用呢?因此，微笑服務(wù)，最重要的是在感情上把顧客當(dāng)親人、當(dāng)朋友，與他們同歡喜、共憂傷、成為顧客的知心人。
3.忌厭煩
有時候個別客戶會因?yàn)閯诶刍蛘呤俏覀児ぷ魃铣霈F(xiàn)了差錯而發(fā)脾氣，或者是說一些激動的話語，但是前臺接待人員絕對不能因?yàn)榭蛻舻牟欢Y貌而表現(xiàn)出不耐煩的情緒。相反我們應(yīng)該通過主動、熱情的服務(wù)使客人意識到自己的失禮。
賓館前臺電話禮儀
1.物品準(zhǔn)備
在平時我們工作的時候就應(yīng)該在電話旁邊準(zhǔn)備好紙和筆，方便記錄客戶電話內(nèi)容。
2.左手拿話筒
大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應(yīng)該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態(tài)
接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的'身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重復(fù)電話內(nèi)容
電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應(yīng)該對會面時間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯誤。
6.道謝
最后向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)椴恢苯用鎸蛻舳J(rèn)為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結(jié)束之后要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。
賓館前臺接待服務(wù)禮儀規(guī)范
1.形象禮儀規(guī)范
禮貌待客、熱情服務(wù)還不夠，賓館前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規(guī)范，男士頭發(fā)不可過長，頭發(fā)不得油膩和有頭皮;女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能涂鮮艷的指甲油;要經(jīng)常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.儀態(tài)禮儀規(guī)范
賓館前臺接待人員是賓館的;形象代言人;或稱賓館的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風(fēng)貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態(tài)語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話;要始終保持微笑。
3.接待禮儀規(guī)范
客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。
禮儀培訓(xùn)課件13
員工行為準(zhǔn)則
1.自覺遵守公司員工守則和甲方管理規(guī)責(zé)。
2.不遲到、不早退、遇風(fēng)雨天氣，提前半小時到崗。
3.到任何公司入室清潔不得私自傳帶文件。
4.愛護(hù)工具節(jié)約使用物料，不私自“使”“用”“藏”客用品。
5.服從安排，包括甲方管理人員。對有爭議的安排先服從后申報(bào)，不得擅自離崗。
6.上班不準(zhǔn)會客、到客戶公司內(nèi)聊天。
7.對撿拾物品，按規(guī)定上交，不得私分占用。
8.工服整齊、不吃異味食品、不用有怪味的化妝品。
9.有禮貌，熱情幫助需要幫助的客戶，但不要過份熱情。
10.對大廈內(nèi)部地形、管理方式、客戶電話、名稱不要外傳。
11.遇突發(fā)事件，不慌不亂、注意安全、保證自身安全和客戶安全后按程序處理。
12.精神振作、舉止端正，工作態(tài)度不卑不亢。
13.不倚墻靠物，不袖手、背手、插手。
儀 表 儀 容
A.頭發(fā)要整潔，不留長頭發(fā)，頭飾不許過大，過多。
B.服裝襯衫要常換，保持干凈，整潔。
C.不準(zhǔn)紋身，不留指甲，不染指甲
D.皮鞋干凈光亮，常上油
E.不準(zhǔn)帶手機(jī)上崗（管理人員除外）
F.不準(zhǔn)備帶多余手飾（結(jié)婚戒指除外）
G.不準(zhǔn)留怪發(fā)式、染黑色以外的頭發(fā)。
H.不準(zhǔn)在上崗時間吃任何有異味食品，噴怪味香水。
著 裝
A.清潔員上崗必須按規(guī)定著工裝上崗，保持整齊
B.上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露，胸牌端正。
C.腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿白襪或肉色絲襪。
D.外圍員工統(tǒng)一著裝，不得穿著自己服裝。
E.在環(huán)境較差的.場所工作，不許裸露四肢。
禮 貌 用 語
A.“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關(guān)系”“不客氣”“打擾了”
B.與人交談先說“您好”
C.要求對方時應(yīng)先說“請”結(jié)束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
D.給對方添麻煩時說“對不起”
E.對本公司領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上XXX經(jīng)理或XXX主任 F.遇到總經(jīng)理、副經(jīng)理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過去后，再干自己的工作。
工作中的“五個一樣”
上崗與下崗一樣
平時與假日一樣 檢查與不檢查一樣
白班與夜班一樣 領(lǐng)導(dǎo)在與不在一樣
環(huán)境衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)
一、 正門、廣場
1． 綠化帶、花草盆：無垃圾、無臟雜物，花草葉無枯萎和明顯積塵，花草盆側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵、無積水和異味，花草修剪整齊，擺放美觀。
2． 所管區(qū)域道路和地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無表苔。
3． 階梯：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
4． 扶手：無污跡、無水跡。
5． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
6． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 指示牌（包括大廈招牌）：無污跡、無積塵、
8． 消防栓：無污跡、無積塵。
9． 出入口欄桿：無污物、無阻塞。
二、 洗手間
1． 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5． 窗戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
6． 鏡臺：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 洗手盆：表面光潔、無污跡。
8． 鏡面：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
9． 排氣口：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
10． 尿槽：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。
11． 廁座：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，其內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無阻塞。
12． 廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
13． 手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
14． 門戶：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
15． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
三、 茶水間
1． 地面：無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物。
2． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
3． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
5． 洗手盆：無污跡、無茶葉及雜物。
6． 垃圾桶：垃圾不可超過桶蓋。
7． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
四、 電梯及走廊
1． 地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無口香糖膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。
2． 天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
3． 光管罩：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。
4． 墻面：無污跡、無亂張貼物。
5． 銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡。
6． 水牌及指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
7． 門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
8． 垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；煙灰缸蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不得超過桶口。
9． 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
五、 露臺（包括天臺、平臺、陽臺）
1． 消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。
2． 地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。
3． 地面：無堆放雜物、無垃圾、無污跡。
六、 垃圾房 無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中堆放在堆放點(diǎn)，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾�？勺鰪U品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止發(fā)生蟲害。
七、 消殺 無蠅、少蚊、少蟲、滅鼠、滅蟑螂
人 員 、 部 位 、保 潔 內(nèi) 容 、保潔周期 、 保潔標(biāo)準(zhǔn)
內(nèi)勤員 營業(yè)大廳 微晶石設(shè)備清洗、打蠟、拋光 兩個月一次 上蠟均勻光亮、無污漬、地見光亮
內(nèi)勤員 辦公區(qū)域 地毯清洗 兩月一次 干凈無污跡
內(nèi)勤員 綜合部位 內(nèi)玻璃擦拭 每月二次 干凈無污跡
保潔員 綜合部位 地面及步行梯擦洗 每天二次 干凈無污跡
保潔員 綜合部位 地面清掃 巡視保潔 干凈無垃圾
保潔員 營業(yè)大廳 微晶石地面推塵 巡視保潔 光潔無塵土
保潔員 綜合部位 死角、踢腳線擦拭 每天一次 干凈無死角
禮儀培訓(xùn)課件14
職場，是與人交往，與社會打交道的重要場所，也是實(shí)現(xiàn)人生價值的重要舞臺。除了要遵守社會生活中的禮儀外，還要遵循一定的職場行為禮儀，因?yàn)樵诼殘鲞@個舞臺上，你的一言一行、一舉一動，都會對你的前途產(chǎn)生一定的影響。
1、著裝禮儀
在辦公室工作，服飾要與之協(xié)調(diào)，以體現(xiàn)權(quán)威、聲望和精明強(qiáng)干為宜。男士最適宜穿深灰、深藍(lán)二色的西服套裝領(lǐng)帶。女士則最好穿西裝套裙或套裝。男士注意不要穿印花或大方格的襯衫；女士則不宜把薄、透、露、短、緊的衣服穿到辦公室去，否則使內(nèi)衣若隱若現(xiàn)很不雅觀。
在辦公室里工作不能穿背心、短褲、涼鞋或拖鞋。戴的首飾也不宜過多，走起路來搖來搖去的耳環(huán)會分散他人注意力，叮當(dāng)作響的手鐲也不宜戴。
2、見面禮儀
打招呼在人際關(guān)系建立之初，能發(fā)揮潤滑劑的.功效。向辦公室的人打招呼，不論是領(lǐng)導(dǎo)還是一般的同事，都應(yīng)該平等對待。對周圍的同事和較熟悉的同事，更應(yīng)保持有禮、和善的態(tài)度。和人打招呼時，一定要注意：說話時注視對方；保持微笑；專注傾聽；偶爾變化話題和說話方式。
3、進(jìn)餐禮儀
在辦公室吃飯，拖延的時間不要太長。準(zhǔn)備好餐巾紙，不要用手擦拭油膩的嘴，應(yīng)該及時擦拭。嘴里含有食物時，不要貿(mào)然講話。他人嘴含食物時，最好等他咽完再與他講話。
4、與同事相處禮儀
同事是與自己一起工作的人，與同事相處得如何，直接關(guān)系到自己的工作、事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展。處理好同事關(guān)系，在禮儀方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：
�。�1）尊重同事
相互尊重是處理好任何一種人際關(guān)系的基礎(chǔ)，同事關(guān)系也不例外，處理好同事之間的關(guān)系，最重要的是尊重對方。
�。�2）不在背后議論同事的隱私
每個人都有“隱私”，隱私與個人的名譽(yù)密切相關(guān)，背后議論他人的隱私，會損害他人的名譽(yù)，引起雙方關(guān)系的緊張甚至惡化，因而是一種不光彩的、有害的行為。
（3）與女同事保持一定的“度”
在辦公室里最難把握的是男女之間的“度”。要注意保持空間距離，不要將身體靠的太近；動作表示不要過于親昵，不打打鬧鬧；語言交流時要注意用詞恰當(dāng)，要隨和，不要過于隨便。
禮儀培訓(xùn)課件15
禮儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。對一個人來說，禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養(yǎng)、交際能力的外在表現(xiàn)，對一個社會來說，禮儀是一個國家社會文明程序、道德風(fēng)尚和生活習(xí)慣的反映。重視、開展禮儀教育已成為道德實(shí)踐的一個重要內(nèi)容。
禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為規(guī)范稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。加強(qiáng)道德實(shí)踐應(yīng)注意禮儀，使人們在“敬人、自律、適度、真誠”的原則上進(jìn)行人際交往，告別不文明的言行。
禮儀、禮節(jié)、禮貌內(nèi)容豐富多樣，但它有自身的規(guī)律性，其基本的禮儀原則：一是敬人的原則；二是自律的原則，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點(diǎn)，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三是適度的原則，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原則，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。
一、個人禮儀
(一)儀表
儀表是指人的容貌，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系
1、衛(wèi)生：清潔衛(wèi)生是儀容美的關(guān)鍵，是禮儀的基本要求。不管長相多好，服飾多華貴，若滿臉污垢，渾身異味，那必然破壞一個人的美感。頭發(fā)、胡須要經(jīng)常修整，鼻毛、指甲應(yīng)剪短。因此，每個人都應(yīng)該養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到入睡起床洗臉、腳，早晚、飯后勤刷牙，經(jīng)常洗頭又洗澡，講究梳理勤更衣。不要在人前“打掃個人衛(wèi)生”。比如剔牙齒、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，這些行為都應(yīng)該避開他人進(jìn)行，否則，不僅不雅觀，也不尊重他人。與人談話時應(yīng)保持一定距離，聲音不要太大，不要對人口沫四濺。
2、服飾：服飾反映了一個人文化素質(zhì)之高低，審美情趣之雅俗。具體說來，它既要自然得體，協(xié)調(diào)大方，又要遵守某種約定俗成的規(guī)范或原則。服裝不但要與自己的具體條件相適應(yīng)，還必須時刻注意客觀環(huán)境、場合對人的著裝要求，即著裝打扮要優(yōu)先考慮時間、地點(diǎn)和目的三大要素，并努力在穿著打扮的各方面與時間、地點(diǎn)、目的保持協(xié)調(diào)一致。服裝要整潔、熨平。出席正式活動，男士穿西裝和民族服裝（我國可穿中山裝）。穿西裝應(yīng)打領(lǐng)帶，中山裝應(yīng)扣好風(fēng)紀(jì)扣，夏季也可穿兩用衫，但不得穿短褲。女士可穿女式西裝、旗袍等民族服裝。穿長袖襯衣下擺應(yīng)塞進(jìn)褲內(nèi)，并注意扣好褲扣。出席隆重禮儀活動一般穿深色，上下身顏色要一致。參加吊唁活動宜穿黑色。
皮鞋要擦亮。黑色皮鞋各種場合都比較適宜，男士宜穿顏色較深的襪子，女士如穿套襪不要將襪口露在外面。
手帕應(yīng)保持清潔。最好用白色手帕，用后不要在人前打開看。
男士任何時候在室內(nèi)不得戴帽子。室內(nèi)一般不要戴墨鏡。就是在室外，遇有隆重儀式和迎送等禮節(jié)性場合，也不宜戴墨鏡。
(二)言談
言談作為一門藝術(shù)，也是個人禮儀的一個重要組成部分。
1、禮貌：態(tài)度要誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)；尊重他人。
2、用語：敬語，表示尊敬和禮貌的詞語。如日常使用的“請”、“謝謝”、“對不起”，第二人稱中的“您”字等。初次見面為“久仰”；很久不見為“久違”；請人批評為“指教’；麻煩別人稱“打擾”；求給方便為“借光”；托人辦事為“拜托”等等。要努力養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣�，F(xiàn)在，我國提倡的禮貌用語是十個字：“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”。這十個字體現(xiàn)了說話文明的基本的語言形式。
（三)儀態(tài)舉止
1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。否則，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。
2、站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。
3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成尷尬氣氛。不論何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘”。若堅(jiān)持這一點(diǎn)，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。
4、起姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美�！靶腥顼L(fēng)”就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
二、見面禮儀
1、握手禮：握手是一種溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式。與他人握手時，目光注視對方，微笑致意，不可心不在焉、左顧右盼，不可戴帽子和手套與人握手。在正常情況下，握手的時間不宜超過3秒，必須站立握手，以示對他人的尊重、禮貌。
握手也講究一定的順序：一般講究“尊者決定”，即待女士、長輩、已婚者、職位高者伸出手來之后，男士、晚輩、未婚者、職位低者方可伸出手去呼應(yīng)。若一個人要與許多人握手，那么有禮貌的順先長輩后晚輩，先主人后客人序是：先上級后下、級，先長輩后晚輩，先主人j士。
2、鞠躬禮：鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，西，或是邊鞠躬邊說與行禮無關(guān)的話。鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。鄭重地；，嘴里不6。后應(yīng)雙6先女士后男表示尊重與能吃任何東目禮貌地注3、致意：致意是一種不出聲的問候禮節(jié)，常用于相識的人種場合打招呼。在社交場合里，人們往往采用招手致意、。、欠身致意、脫帽致意等形式來表達(dá)友善之意。
三、旅游觀光禮儀
凡旅游觀光者應(yīng)愛護(hù)旅游觀光地區(qū)的公共財(cái)物。對公共建筑、設(shè)施和文物古跡，甚至花草樹木，都不能隨意破壞；不能在柱、墻、碑等建筑物上亂寫、亂畫、亂刻；不要隨地吐痰、隨地大小便、污染環(huán)境；不要亂扔果皮紙屑、雜物。
四、公務(wù)禮儀
(一)當(dāng)面接待扎儀
上級來訪，接待要周到。對領(lǐng)導(dǎo)交待的工作要認(rèn)真聽、記；領(lǐng)導(dǎo)了解情況，要如實(shí)回答；如領(lǐng)導(dǎo)是來慰問，要表示誠摯的謝意。領(lǐng)導(dǎo)告辭時，要起身相送，互道“再見”。
下級來訪，接待要親切熱情。除遵照一殷來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認(rèn)真聽取，一時解答不了的要客氣地回復(fù)。來訪結(jié)束后，要起身相送。
(二)電話接待禮儀
電話接待的基本要求：
(1)電話鈴一響，拿起電話機(jī)首先自報(bào)家門，然后，再詢問對方來電的意圖等。
(2)電話交流要認(rèn)真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復(fù)和附和，以示對對方的積極反饋。
(3)應(yīng)備有電話記錄本，重要的電話應(yīng)做記錄。
(4)電話內(nèi)容講完，應(yīng)等對方結(jié)束談話再以“再見”為結(jié)束語。對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。
(三)引見時的禮儀
到辦公室來的客人與領(lǐng)導(dǎo)見面，通常由辦公室的工作人員引見、介紹。在引導(dǎo)客人去領(lǐng)導(dǎo)辦公室的路途中，工作人員要走在客人左前方數(shù)步遠(yuǎn)的位置，忌把背影留給客人。在陪同客人去見領(lǐng)導(dǎo)的這段時間內(nèi)，不要只顧悶頭走路，可以隨機(jī)講一些得體的話或介紹一下本單位的大概情況。
在進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，要先輕輕叩門，得到允許后方可進(jìn)入，切不可冒然闖入，叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力拍打。進(jìn)入房間后，應(yīng)先向房里的領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)，介紹時要注意措詞，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。介紹的'順序一般是把身份低、年紀(jì)輕的介紹給身份高、年紀(jì)大的；把男同志介紹給女同志；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務(wù)的高低，按順序介紹。
介紹完畢走出房間時應(yīng)自然、大方，保持較好的行姿，出門后應(yīng)回身輕輕把門帶上。
(四)乘車行路
辦公室的工作人員在陪同領(lǐng)導(dǎo)及客人外出時要注意：
(1)讓領(lǐng)導(dǎo)和客人先上，自己后上。
(2)要主動打開車門，并以手示意，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后再關(guān)門，一般車的右門為上、為先、為尊，所以應(yīng)先開右門，關(guān)門時切忌用力過猛。
(3)在乘車的座位上很講究，我國一般是右為上，左為下。陪同客人時，要坐在客人的左邊。
(五)遞物與接物
遞物與接物是生活中常用的一種舉止。
禮儀的基本要求就是尊重他人。因此，遞物時須用雙手，表示對對方的尊重。例如遞交名片時，雙方經(jīng)介紹相識后，常要互相交換各片。遞交名片時，應(yīng)用雙手恭敬地遞上，且名片的正面應(yīng)對著對方。在接受他人名片時也應(yīng)恭敬地用雙手捧接。接過名片后要仔細(xì)看一遍或有意識地談一下名片的內(nèi)容，不可接過名片后看都不看就塞入口袋，或到處亂扔。
五、日常交際禮儀
(一)宴請禮儀
宴請是公關(guān)交往中常見的交際活動形式之一，恰到好處的宴請，會為雙方的友誼增添許多色彩。赴宴要準(zhǔn)時，赴宴前應(yīng)修整儀容以及裝束，力求整潔大方。在宴請排位時，客人要聽從主人的安排。入座后，主人招呼，即可開始進(jìn)餐，取菜時不要盛得太多，如不夠，可以再取。如果主人為你夾菜，要說“謝謝”。吃東西時要文雅，閉嘴，細(xì)嚼，慢咽。不要發(fā)出聲音或嘔嘴。嘴內(nèi)有食物時，切勿講話。剔牙時，要用手或餐巾遮住口。當(dāng)主人起身祝酒時，應(yīng)暫停進(jìn)餐，注意傾聽。碰杯時，主人和主賓先碰。人多時可同時舉杯示意，不一定碰杯。飲酒不要過量，可敬酒，但不要硬勸強(qiáng)灌。
�。ǘ┮娒鏁r的禮節(jié)
1、介紹
初次見面，一般都由第三者居間介紹或自我介紹。如為他人介紹時，要先了解雙方是否有結(jié)識的愿望，不要貿(mào)然行事。
介紹的順序，一般是先將年輕的介紹給年長的。將身份低的先介紹給身份高的，將男士先介紹給女士。而且被介紹者的名字總是放在后面。當(dāng)介紹到某人時，應(yīng)有禮貌地以手示意，不要用手指某人，更不要用手拍打?qū)Ψ健?/p>
自我介紹時，就先通報(bào)自己的姓名、身份，然后再請教對方。但應(yīng)注意，不要稱自己的妻子為"夫人"或稱自己的丈夫?yàn)?先生"�；ハ嘟榻B時，一般要交換名片。
集體介紹時，特別是在正式場合，如你是主人，可以按照當(dāng)時來賓的座次順序介紹。一般來說，婦女被介紹給男子時，可以坐著不動，只須點(diǎn)頭或微笑致意即可。當(dāng)你被介紹給別人時，為了表示友好和仰慕之情，不要只說"您好"，還可以稍事寒暄，如"您好，久仰大名。"或"您好，見到您很高興。"等客套語。
2、握手
在介紹時要握手。一般由接受介紹的一方先伸出手，即年長的向年輕的先伸手、身份高的向身份低的先伸手、女子向男子先伸手，待對方也伸手時再握。但賓主之間，無論年齡或身份高低，主人應(yīng)先向客人伸手。
握手應(yīng)脫去手套。如因故來不及脫掉就握手時，須向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。
握手用右手，應(yīng)握得有力，但也不要用力過大。眼要注視對方，切忌一面握手，一面斜視他處，或東張西望甚至與另外的人打招呼，這是不尊重對方的表現(xiàn)，是失禮的。有時，為了表示敬意，握手時還要微微點(diǎn)頭鞠躬，握住的手還要上下微搖。男子之間可以握得較緊較久，以示熱烈。男子對婦女只能輕握，也不宜握得太久，老朋友也不例外。我們中國人有的在用右手握手時，再以左手加握。即用雙手握手，以示親切。這種做法已為外國人所熟悉并逐漸采用。但男子對女子一般不用兩手加握。通常是站著握手，除因病或其它原因不能站立者外，不要坐著與人家握手。如兩人都坐著，可以微曲上身握手。人多時不要交叉握手，可待別人握畢后再握，或者與主人握手后，向其他人點(diǎn)頭致意。在室外握手時，男子應(yīng)脫帽，軍人應(yīng)行舉手禮。
（三）、談話時應(yīng)注意的禮貌
社交場合談話時，要先弄清對方身份，以便自己談話得體，有針對性。談話要自然和藹。對方談話時要注意傾聽，不要左顧右盼，常看手表。也不要隨便插嘴，打斷別人的話頭。當(dāng)然，也不要總是自己講，要讓別人有講話的機(jī)會。
對外談話要實(shí)事求是，注意分寸。自己不知道的事不要隨便答復(fù)，無把握之事不要允諾，要言而有信。稱贊對方不宜過分，自己謙虛也要適當(dāng)。有三人以上在場，不要只談兩人知道的事情，冷落其他人。不要談疾病等不愉快的事情。一般不要詢問對方履歷，談及時要十分委婉，如對方不講，不要追問。不要詢問婦女年齡、是否已婚，也不要問及對方收人和財(cái)產(chǎn)狀況及首飾的價值。不議論當(dāng)事國的內(nèi)政，也不隨便談?wù)撟诮虇栴}。與人交談時，彼此之間的距離不要太近，不可用過多的手勢。談話的聲音不要過高，以對方聽得清為宜，尤其不要濺出口沫。
文明禮貌用語
1、禮貌用語十個字：“您好，請，對不起，謝謝，再見”。
見面語：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”、“很高興認(rèn)識您”、“請多 指教”、“請多關(guān) 照”等
感謝語：“謝謝”、“勞駕了”、“讓您費(fèi)心了”、“實(shí)在過意不去”、“拜托了”、“麻煩您”、“感謝您的幫助”等
致歉語：
打擾對方或向?qū)Ψ街虑福骸皩Σ黄稹�、“請�(jiān)彙薄ⅰ昂鼙浮�、“請稍等”、“請多包涵”�?
接受對方致謝致歉時："別客氣”、“不用謝”、“沒關(guān)系”、“請不要放在心上”等
告別語：“再見”、“歡迎再來”、“祝您一路順風(fēng)”、“請?jiān)賮怼钡?/p>
忌用語：“喂”、“不知道”、“ 笨蛋”、“你不懂”、“你能死了”、“狗屁不通”、“豬腦袋”等
2、禮貌用語順口溜：
“您好”不離口，“請”字放前頭（放在請求別人做事的話之前），“對不起”時時有，“謝謝”跟后頭（用在別人幫助我們之后），“再見”送客走。
3、常用禮貌用語七字訣
與人相見說“您好” 問人姓氏說“貴姓” 問人住址說“府上”
仰慕已久說“久仰” 長期未見說“久違” 求人幫忙說“勞駕”
向人詢問說“請問” 請人協(xié)助說“費(fèi)心” 請人解答說“請教”
求人辦事說“拜托” 麻煩別人說“打擾” 求人方便說“借光”
請改文章說“斧正” 接受好意說“領(lǐng)情” 求人指點(diǎn)說“賜教”
得人幫助說“謝謝” 祝人健康說“保重” 向人祝賀說“恭喜”
老人年齡說“高壽” 身體不適說“欠安” 看望別人說“拜訪”
請人接受說“笑納” 送人照片說“惠存” 歡迎購買說“惠顧”
希望照顧說“關(guān)照” 贊人見解說“高見” 歸還物品說“奉還”
請人赴約說“賞光” 對方來信說“惠書” 自己住家說“寒舍”
需要考慮說“斟酌” 無法滿足說“抱歉” 請人諒解說“包涵”
言行不妥“對不起” 慰問他人說“辛苦” 迎接客人說“歡迎”
賓客來到說“光臨” 等候別人說“恭候” 沒能迎接說“失迎”
客人入座說“請坐” 陪伴朋友說“奉陪” 臨分別時說“再見”
中途先走說“失陪” 請人勿送說“留步” 送人遠(yuǎn)行說“平安”
禮儀培訓(xùn)課件16
一、活動目的：
通過主題班會活動，使學(xué)生繼承優(yōu)良傳統(tǒng)美德，增強(qiáng)愛國情感，從小養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，初步樹立社會責(zé)任感。讓學(xué)生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得禮儀對于每個學(xué)生成長的重要性。
二、活動準(zhǔn)備：
1、開班會前，我們班開展一系列教育活動作為班會的前期鋪墊
2、搜集中華文明禮儀的故事等資料;調(diào)查爭做文明學(xué)生的做法。
3、環(huán)境布置(黑板、場地等)。
三、活動過程：
(一)活動導(dǎo)入
主持人：中國自古以來就是禮儀之邦，文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，作為新一代的少年兒童，我們更不能忘記傳統(tǒng)，應(yīng)該力爭做一個講文明、懂禮貌的好學(xué)生，讓文明之花常開心中，把文明之美到處傳播!現(xiàn)在我宣布：《文明禮儀伴我行》主題班會現(xiàn)在開始。
(二)活動開始
1、朗誦《歌頌文明》 朗誦者 張熙垚
通過此文讓學(xué)生更加深刻地理解文明乃是中華民族的傳統(tǒng)美德。
2、講述關(guān)于文明禮儀的小故事 講述者 高文博
通過講故事這個環(huán)節(jié)，讓學(xué)生能夠清晰的了解到文明禮儀就在我們的身邊，有些人做的好，而有些人做得不好，讓學(xué)生自己思考自己的一些文明禮儀行為。
3、同學(xué)自己講述自己的文明禮儀經(jīng)歷，包括好的方面和不好的方面
4、文明禮儀知識問答 提問者 孫語濃
分小組進(jìn)行知識問答，獲得最高分?jǐn)?shù)的組，被評為“文明禮儀先驅(qū)小組”
(三)活動尾聲
1、主持人總結(jié)陳詞
主持人：同學(xué)們，今天我們學(xué)習(xí)了很多禮儀方面的知識，作為一名新時代的.少先隊(duì)員，我們要做到遇到師長、來賓，主動敬禮問好;上下樓梯，人多擁擠，注意謙讓，靠右行走，保障暢通;講究衛(wèi)生，不亂扔果皮，見到紙屑隨時撿;愛護(hù)公共財(cái)物，不亂寫亂劃，嚴(yán)格遵守學(xué)校規(guī)章制度，相互監(jiān)督，共同促進(jìn)，爭做一個講文明、懂禮儀的好學(xué)生。
2、班主任總結(jié)
親愛的同學(xué)們，文明禮貌是一粒最有生命力的種子，作為一名學(xué)生，作為中華民族的后代，我們有義務(wù)，有責(zé)任弘揚(yáng)我們的禮儀傳統(tǒng)，樹立良好的自身形象。只要心里播下這粒種子，它就會在我們的精神世界里生根、開花、結(jié)果，那么我們的社會就會更美好!希望通過這次活動，能讓我們真正理解文明禮儀的重要性，讓我們把文明的種子撒遍生活的每一個角落，讓文明之花越開越盛，開遍家庭、校園、社會!
禮儀培訓(xùn)課件17
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程介紹】：
培訓(xùn)講師：醫(yī)院培訓(xùn)師
培訓(xùn)時間：4天
培訓(xùn)對象：醫(yī)院窗口人員
培訓(xùn)形式：
1.結(jié)合工作崗位進(jìn)行理論知識講授，實(shí)用性、操作性強(qiáng);
2.采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護(hù)人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)背景】：
窗口是密切聯(lián)系患者和醫(yī)院橋梁和紐帶，進(jìn)一步加強(qiáng)窗口作風(fēng)建設(shè)，及時更新觀念，找準(zhǔn)工作定位，從感情上貼近患者，在工作上接近患者，真正做到急患者之所急，想患者之所想，醫(yī)院服務(wù)效能。
要從根本上改變窗口服務(wù)不好的現(xiàn)象，提高窗口的整體素質(zhì)，應(yīng)該從系統(tǒng)的學(xué)習(xí)如何做好服務(wù)入手，從細(xì)節(jié)上糾正人們習(xí)以為常的不良習(xí)慣入手，通過不斷的培訓(xùn)了解服務(wù)工作中應(yīng)該遵循的禮儀素養(yǎng)。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)收益】：
1.認(rèn)識服務(wù)的重要性，提升服務(wù)的品牌意識;
2.掌握并熟練應(yīng)用窗口服務(wù)禮儀;
3.懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;
4.提升學(xué)員對客服務(wù)意識和企業(yè)的整體對外形象;
5.將企業(yè)精神運(yùn)用到實(shí)際工作中，提升企業(yè)競爭力。
【醫(yī)院窗口接待禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容】：
第一模塊：開場、服務(wù)意識鞏固(一個小時)
一、培訓(xùn)引導(dǎo)
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規(guī)、靈活應(yīng)變，參與的重要性
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)時代已經(jīng)來臨
1.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價值
三、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識
1.服務(wù)中的現(xiàn)存問題
2.服務(wù)不僅僅是履行職責(zé)
3.樹立服務(wù)意識、熱愛工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務(wù)的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務(wù)提升，服務(wù)心態(tài)訓(xùn)練
一、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
(一)、思想定位，熱愛服務(wù)
1、我做服務(wù)，我自豪
2、我熱愛服務(wù)事業(yè)
3、將服務(wù)作為一生的選擇
(二)、快樂服務(wù)的5點(diǎn)精神
勇?lián)?zé)任
行動第一
力求更好
注重細(xì)節(jié)
二、窗口人員心態(tài)修煉
(一)、服務(wù)的角色定位
(二)、服務(wù)心態(tài)決定姿態(tài)
(三)、能力自我晉升的階梯
(四)、五種服務(wù)心態(tài)修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊：醫(yī)院窗口人員職業(yè)形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強(qiáng)化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護(hù)理
三、窗口人員整體職業(yè)形象設(shè)計(jì)
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發(fā)型禮儀
常見著裝誤區(qū)點(diǎn)評
小結(jié)：內(nèi)容總結(jié)
四、職業(yè)淡妝
原則：淡雅、莊重、揚(yáng)長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發(fā)部修飾：頭發(fā)整潔、發(fā)型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：醫(yī)院窗口人員優(yōu)雅儀態(tài)、表情與舉止訓(xùn)練
一、儀態(tài)禮儀——形體語言的重要作用
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——站姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——坐姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——行姿
優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀(陪同引導(dǎo)、上下樓梯、進(jìn)出電梯、進(jìn)出房門)
手臂禮儀(指示方向、請行、請進(jìn)、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢)
日常舉止禮儀
二、神態(tài)-面部表情的禮儀要點(diǎn)
眼神交流
微笑的運(yùn)用
窗口工作人員眼神的得體運(yùn)用及其禁忌
第二天晚上三小時
第五模塊：醫(yī)院窗口人員必備接待禮儀訓(xùn)練(瞬間建立親和力)
一、常見禮節(jié)
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務(wù)三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標(biāo)準(zhǔn)有禮的服務(wù)語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經(jīng)意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調(diào)不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊：醫(yī)院窗口人員接待服務(wù)訓(xùn)練
一、接待4s原則
Srand up(起身)
See(看，目光交流)
Smail(認(rèn)同感，同理心)
Speak(服務(wù)有聲)
二、窗口服務(wù)接待規(guī)范
1、五聲服務(wù)
“三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到 五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內(nèi)五聲服務(wù)的接待運(yùn)用
2、接待規(guī)范
接一顧二待三
現(xiàn)場管理的八步穿揚(yáng)法
站迎站送在服務(wù)中的運(yùn)用
雙手接遞及服務(wù)用語的配合
公共區(qū)域的服務(wù)規(guī)范
離開、送客
四、窗口人員現(xiàn)場指導(dǎo)、模擬訓(xùn)練
窗口服務(wù)的現(xiàn)場指導(dǎo)及模擬訓(xùn)練
患者咨詢的`現(xiàn)場模擬訓(xùn)練
第七模塊：服務(wù)語言規(guī)范
一、職業(yè)語言應(yīng)具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規(guī)范性
二、文明服務(wù)“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進(jìn)行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務(wù)“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護(hù)理服務(wù)細(xì)心
四、患者服務(wù)語言規(guī)范
1、對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時要做到三輕
說話輕、走路輕、開關(guān)門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協(xié)作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩(wěn)重、細(xì)致、耐心
3、在走廊和醫(yī)院院內(nèi)
基本原則：規(guī)范、禮讓、穩(wěn)重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應(yīng)，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導(dǎo)醫(yī)的“七不準(zhǔn)”
1、不準(zhǔn)吃零食、干私事;
2、不準(zhǔn)閑聊、打鬧、高聲喧嘩;
3、不準(zhǔn)看書、看報(bào)、看電視;
4、不準(zhǔn)約會私人客人;
5、不準(zhǔn)對病人不理不睬;
6、不準(zhǔn)索取病人禮物;
7、不準(zhǔn)與病人頂撞吵架。
禮儀培訓(xùn)課件18
通教程對我們的日常行為規(guī)范提出了具體而嚴(yán)格的要求，讓我受益匪淺。今后學(xué)習(xí)生活以及工作中，我將以教程為標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格規(guī)范自己的服務(wù)言行，在個人修養(yǎng)、心理素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)等方面加強(qiáng)學(xué)習(xí)與提升，努力為班級爭光彩，為學(xué)校添榮譽(yù)。
過學(xué)習(xí)禮儀教程，讓我產(chǎn)生很大感觸。從個人角度來看，一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人們的社會交往，改善人們的人際關(guān)系;從企業(yè)的角度來說，可以美化企業(yè)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，最終達(dá)到提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的目的。以前，總認(rèn)為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了，素質(zhì)比不般人也不差，對照教程一看，差距還不小，比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠，或多或少還有“按著制度做，服務(wù)態(tài)度準(zhǔn)沒錯”的思想。詳細(xì)學(xué)習(xí)教程后， 我將更加嚴(yán)格地要求自己，讓自己做的更好，服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇，服務(wù)質(zhì)量更上一層。
勤奮學(xué)習(xí)、學(xué)以致用;真抓實(shí)干、務(wù)求實(shí)效;艱苦奮斗、勤儉節(jié)約;顧全大局、令行禁止;發(fā)揚(yáng)、團(tuán)結(jié)共事;生活正派、情趣健康。在這次禮儀培訓(xùn)會議上，老師倡導(dǎo)學(xué)生干部要從上述八個方面樹立良好的風(fēng)氣。這是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的需要，也是人民群眾對廣大黨員干部的要求。我認(rèn)為，總書記的重要論述，實(shí)際上是為我們搭建了一個完整的學(xué)生干部行為準(zhǔn)則體系;總書記倡導(dǎo)的“八好風(fēng)氣”語言樸素、內(nèi)涵豐富，意味深長。這一重要論述并非豪言壯語，只是以平實(shí)的語言教導(dǎo)廣大黨員干部要保持理論和知識的更新，心里，要團(tuán)結(jié)同學(xué)一起工作，要盡可能過樸素的生活，要結(jié)交良師益友，養(yǎng)成健康向上的生活情趣。
中國是一個有著五千年歷史的文明古國，中華民族素來是一個溫文爾雅，落落大方，見義勇為，謙恭禮讓的文明禮儀之邦。華夏兒女的舉手投足、音容笑貌，無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。荀子云：“不學(xué)禮無以立，人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧�！� 文明禮儀是我們學(xué)習(xí)、生活的根基，是我們健康成長的臂膀。
我國教育家陶行知先生有一句名言:“千教萬教教人求真，千學(xué)萬學(xué)學(xué)做真人�！闭f的就是教師首先要教育學(xué)生要做一個真誠的人，而學(xué)生的學(xué)習(xí)也應(yīng)該首先學(xué)做人，學(xué)做文明之人，學(xué)做社會中人，只有這樣，我們才能真正做到“愛國守法，明禮誠信，團(tuán)結(jié)友善，勤儉自強(qiáng)，敬業(yè)奉獻(xiàn)”。
然而在現(xiàn)實(shí)生活中，我們也無不遺憾的發(fā)現(xiàn)，在物質(zhì)文明高度發(fā)展的今天，我國公民的文明素質(zhì)卻出現(xiàn)了一些問題。新華社10月7日報(bào)道了一則新聞：“十一”黃金周的第二天，新疆烏魯木齊市南山旅游景區(qū)出現(xiàn)80多名韓國游客集體撿垃圾的場面，其中包括30多名兒童。這些遠(yuǎn)道而來的客人在游覽途中看到景區(qū)垃圾遍地，便自發(fā)地組織起來清理垃圾，短短20分鐘，方圓近1公里的垃圾被清理得干干凈凈。在驅(qū)車將5個裝滿垃圾的紙箱送至垃圾站后，韓國游客才安心繼續(xù)游玩。參加集體撿垃圾的韓國游客柳仁圭說：“野外應(yīng)該是一片凈土，但令人驚訝的是，這么漂亮的地方卻有很多垃圾�！�
外國人到我們這兒來撿垃圾的事兒并非頭一遭：在咱們的城市街頭、園林景區(qū)以及長城上，都留下過外國人撿拾垃圾的身影。他們或是一人或是數(shù)人乃至數(shù)十人，為我們的環(huán)境保護(hù)充當(dāng)“義工”。 而我們國人亂扔垃圾，卻成了自然，因此即便到外地旅游，也照樣與陋習(xí)一路同行。前不久香港迪士尼樂園開幕，在迎客首日，內(nèi)地游客在樂園的非吸煙區(qū)肆無忌憚吸煙，橫躺座椅、胡亂吐痰、隨意插隊(duì)，種種陋習(xí)給迪士尼樂園留下了一曲不和諧的音符。再比如到國外旅游，中國游客大聲喧嘩，不排隊(duì)，不遵守公共秩序，沒有良好衛(wèi)生習(xí)慣等在國內(nèi)已見怪不怪的陋習(xí)，在外國背景的反差下更凸現(xiàn)得淋漓盡致。
作為中國人，我們在對外賓撿垃圾的行為表達(dá)敬意的同時，也更應(yīng)該為自己的行為感到慚愧。中國有讓我們引以為驕傲的秀麗風(fēng)光，更有“禮儀之邦”的美稱。然而秀麗風(fēng)光今天仍在，美好禮儀卻被一些國人丟得差不多了。
再來看看我們的孩子們吧。在優(yōu)越的物質(zhì)生活條件下生長起來的獨(dú)生子女，在文明禮儀方面也存在著諸多的不文明的言行：在家庭中，長輩們重智力學(xué)習(xí)輕德育教育，認(rèn)為孩子只要學(xué)習(xí)好就行了，忽略了對孩子文明禮儀的教育，導(dǎo)致了他們對家人冷漠自私，一切以自我為中心，不與父母溝通，不理解家長的辛苦，不珍惜家長的錢財(cái)，不分擔(dān)家庭的勞動，一味索取不知奉獻(xiàn);在學(xué)校里，不聽從老師的教誨，說一些時髦的臟話，穿一些奇特的衣服，留著時尚的發(fā)型;不知道認(rèn)真學(xué)習(xí)，在校園內(nèi)大聲喧嘩，亂扔垃圾。這些行為直接影響同學(xué)們的健康成長，也影響了學(xué)校的形象。孔子云“已所不欲，勿施于人”。文明禮儀時刻提醒我們周圍還有別人的存在，我們的行為會相互影響，人與人之間應(yīng)該建立一種現(xiàn)代化的文明和諧的人際關(guān)系!
其實(shí)，要想成為一名“講文明，樹新風(fēng)”的時代青年并不是一件很困難的事情。只要我們從身邊做起，從小事做起，就能養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣。
還記得中央電視臺的一個公益廣告嗎?一個晨練的青年，一邊跑步鍛煉身體，一邊幫孩子拿下了不小心扔到了樹上的'籃球，還把路邊的垃圾扔到了垃圾箱，還還幫助一位費(fèi)力上坡的三輪車?yán)先送栖�，早晨跑了一路，好事做了一路，快樂了別人也滿意了自己。
還有，10月25日，由新華網(wǎng)等單位舉辦的首屆“中國十大民間環(huán)保杰出人物”評選結(jié)果揭曉。當(dāng)選者中有一個很特別的女孩。說她“特別”是因?yàn)樗钱?dāng)選者中年齡最小的一位，今年只有15歲;說她“特別”是因?yàn)樗且粋�只有兩個手指的女孩;說她特別是因?yàn)樗脙H有的兩個小手指，從10歲到15歲的5年時間里，利用業(yè)余時間撿了6000多枚廢舊電池。她就是潘娜威，營口的一個中學(xué)生，是她以自己真誠的環(huán)保行為為遼寧爭得了惟一的“十杰”稱號。
還有美國汽車公司的巨頭——福特公司，它的總裁福特大學(xué)畢業(yè)后，去一家汽車公司應(yīng)聘。和他一同應(yīng)聘的三四個人都比他學(xué)歷高，當(dāng)前幾個人面試之后，他覺得自己沒希望了。但既來之，則安之。他敲門走進(jìn)了董事長辦公室，一進(jìn)門，他發(fā)現(xiàn)地上有一張廢紙，便彎腰撿了起來，并順手扔進(jìn)了紙簍里。然后才走到董事長的辦公桌前，說：“我是來應(yīng)聘的福特�！倍麻L說：“很好，很好!福特先生，你已被我們錄用了�！备Ｌ伢@訝地說：“董事長，我覺得前幾位都比我好，你怎么把我錄用了?”董事長說：“福特先生，前面三位的確學(xué)歷比你高，且儀表堂堂，但是他們眼睛只能“看見”大事，而看不見小事。你的眼睛不僅看見了小事，而且你的文明行為給我們留下了深刻的印象 。”福特就這樣進(jìn)了這家公司，并成為了總裁，而且使美國汽車產(chǎn)業(yè)在世界占居鰲頭。
所以，同學(xué)們清除陋習(xí)需要我們要從小事做起，從身邊做起。講文明語言，做文明學(xué)生，平時不講粗話、臟話;遵守校規(guī)校紀(jì)，不曠課、不遲到早退、不打架斗毆、不隨地吐痰、不隨地吐口香糖、不亂扔垃圾;儀表整潔大方，在校期間不化濃妝、不配戴首飾、不穿奇裝異服;尊敬師長，見了老師主動問好;團(tuán)結(jié)同學(xué)，互幫互助;愛護(hù)花草樹木、公共設(shè)施，不在桌椅上亂涂亂畫;不進(jìn)網(wǎng)吧，提倡文明上網(wǎng)，科學(xué)上網(wǎng);不看不健康的書籍和錄像;生活儉樸，不比吃穿，不浪費(fèi)糧食。在家尊敬長輩，孝敬父母，體諒父母工作辛苦，生活節(jié)儉。
社會的全面進(jìn)步不僅體現(xiàn)在物質(zhì)的充足、技術(shù)的先進(jìn)上，更需要陶冶完美的精神、高尚的人格。促進(jìn)全社會成員健康人格的構(gòu)建，需要重建禮儀，讓人們心靈相通，友好相處，在和諧的社會生活中獲得精神上的愉悅、心靈上的滿足。這就需要我們在弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀的傳統(tǒng)禮儀基礎(chǔ)上，重建新的、體現(xiàn)時代要求的文明禮儀，讓中國在成為經(jīng)濟(jì)強(qiáng)國的同時，也成為新世紀(jì)的“禮儀之邦”!
禮儀培訓(xùn)課件19
1、同事相處的禮儀
真誠合作。接待單位各部門的工作人員都要有團(tuán)隊(duì)精神，真誠合作，相互盡可能提供方便，共同做好接待客人的工作。
寬以待人。在工作中，對同事要寬容友善，不要抓住一點(diǎn)糾纏不休，要明了“人非圣賢，孰能無過”的道理。
公平競爭。不在競爭中玩小聰明，公平、公開競爭才能使人心服口服，應(yīng)憑真本領(lǐng)取得競爭勝利。
主動打招呼。每天進(jìn)出辦公室要與同事打招呼；不要叫對方小名、綽號，也不要稱兄道弟或以肉麻的話稱呼別人。
誠實(shí)守信。對同事交辦的事要認(rèn)真辦妥，遵守誠信。如自己辦不到應(yīng)誠懇講清楚。
2、與上級相處的禮儀
尊重上級。樹立領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，確保有令必行。不能因個人恩怨，而泄私憤、圖報(bào)復(fù)，有意同上級唱反調(diào)，有意損害其威信。
支持上級。只要有利于事業(yè)的發(fā)展，有利于接待工作，就要積極主動地支持上級，配合上級開展工作。
理解上級。在工作中，應(yīng)盡可能地替上級著想，為領(lǐng)導(dǎo)分憂。
不管自己同上級的私人關(guān)系有多好，在工作中都要公私分明。
不要有意對上級“套近乎”、溜須拍馬；也不要走另一個極端，不把上級放在眼里。上下級關(guān)系是一種工作關(guān)系，自己作下屬時，應(yīng)當(dāng)安分守己。
3、匯報(bào)的禮儀
遵守時間。匯報(bào)工作時要遵守時間，不提早，也不推遲。
注意禮貌。先敲門經(jīng)允許后才進(jìn)門匯報(bào)。匯報(bào)時要注意儀表、姿態(tài)，做到文雅大方、彬彬有禮。
語言精煉。匯報(bào)時口音清晰，聲音適當(dāng)，語言精煉，條理清楚。
匯報(bào)結(jié)束后應(yīng)等到上級示意后才可告辭。告辭時要整理好自己的物品和用過的茶具、座椅。當(dāng)上級送別時，要主動說“謝謝”或“請留步”。
4、接待來訪的禮儀
來訪者進(jìn)入辦公室時應(yīng)馬上站立，由桌后走出并握手問好。如當(dāng)時正在接電話應(yīng)馬上結(jié)束通話，或請客人稍等，并表歉意。若客人先到，應(yīng)表示歉意并簡單解釋延誤原因。
客人坐定之后再坐，客人離開時應(yīng)站立并送客人至門口或電梯處。
客人講話時要認(rèn)真耐心聽，中途不要做其它接聽撥打電話之類的.事。
不要隨意拍板，不要輕易許諾。不同意對方觀點(diǎn)，要克制惱怒。
如果會見時出現(xiàn)某些使你為難的場面，可以直截了當(dāng)?shù)鼐芙^某一要求，也可以含蓄地暗示自己無法做到，或者干脆說明自己的難處來回避你不愿談的問題。無論采取哪種方式都得注意禮貌用語和神態(tài)。
禮儀培訓(xùn)課件20
1、護(hù)士禮儀培訓(xùn)方法：
當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)市場的競爭越來越激烈，一個醫(yī)院僅有過硬的技術(shù)是不夠的，服務(wù)態(tài)度、醫(yī)院氛圍等非技術(shù)要素的價值越來越高，醫(yī)院要想在激烈競爭中立于不敗之地，就必須重視醫(yī)院的形象，重視文化理念中的精神境界，這樣醫(yī)院才能贏得患者的信任。
禮儀培訓(xùn)師朱晴老師認(rèn)為：重視護(hù)理禮儀，提高護(hù)理隊(duì)伍整體素質(zhì)，不僅能夠提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，而且能夠增強(qiáng)醫(yī)院在社會公眾中的總體形象。良好的護(hù)理禮儀會無聲地創(chuàng)造一個完善的醫(yī)療審美環(huán)境；優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)、高水平的人員素質(zhì)、飽滿的精神風(fēng)貌將直接顯示醫(yī)院的管理水平，同時也關(guān)系到醫(yī)院的生存與發(fā)展。
2、教育護(hù)士保持良好的儀表儀態(tài)：
美的儀表給人以親切、純潔、文明的印象。護(hù)士服要潔白、平整、合體，衣扣和袖口處的扣子要扣牢，衣帶要系好，穿在護(hù)士服里的衣領(lǐng)口、襯衣袖子不外露，裙子長度不超過白衣；長發(fā)挽起，胸卡端正地佩帶在左胸上方，在工作崗位上除手表外，不佩帶耳環(huán)、戒指、不留長指甲，不涂指甲油，適當(dāng)化淡妝。
護(hù)士站姿要求自然、挺胸、收腹、頭正、頸直、肩外展，雙臂自然下垂，眼睛平視，面帶微笑。就座要輕穩(wěn)，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上體正直，兩腿并攏后收，雙手自然置于膝上。行走時，腳步要既輕又穩(wěn)，不可慌忙奔跑。注意行走姿勢，上體保持端正，兩臂自然擺動，肩部放松，重心稍向前，步履輕捷。與患者交談不要左顧右盼，走路要腳踩一直線，以展示護(hù)士的美好形象。
3、日常行為規(guī)范的監(jiān)督：
語言是人與人溝通的橋梁，在醫(yī)院里護(hù)士經(jīng)常要與患者進(jìn)行語言交流。與患者交談時，要注意語調(diào)表情，用輕柔的語調(diào)，親切的語氣，使用禮貌性的語言，態(tài)度自然大方，誠懇溫和。
說話時面帶微笑，用通俗易懂的語言耐心解釋患者提出的問題；為患者治療時，采用商量的口吻，避免命令式的語言；對患者情緒不穩(wěn)定、出言不當(dāng)時，要耐心安慰、正確引導(dǎo)，避免頂撞訓(xùn)斥。在交談中充分體現(xiàn)出對患者的體貼、關(guān)心、重視、同情和愛護(hù)之情。在護(hù)理操作過程中要表現(xiàn)出自信和有序，讓患者產(chǎn)生安全感和信任感，從而改變患者的心理狀態(tài)，使其更好的配合治療。每天早交班結(jié)束后，護(hù)士長要帶領(lǐng)全體護(hù)士看望新患者并致以問候。
當(dāng)患者來護(hù)士站咨詢問題時，要求護(hù)士站立并微笑著回答問題。當(dāng)患者手術(shù)后回病房時，要求護(hù)士主動迎接并安慰患者。護(hù)士要通過優(yōu)雅的風(fēng)范、恰當(dāng)禮貌的用語時時、處處給患者以精神上的慰藉，使他們?nèi)玢宕猴L(fēng)，獲得心理上滿足。
4、重視對護(hù)士的日常禮儀規(guī)范：
護(hù)生是還處于學(xué)習(xí)階段的護(hù)理專業(yè)的學(xué)生，是未來護(hù)理事業(yè)的接班人。為了使來我院實(shí)習(xí)的護(hù)生更加熱愛護(hù)理專業(yè)，提高學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)綜合素質(zhì)，塑造良好的專業(yè)形象，為以后的工作打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，我院對來院實(shí)習(xí)的護(hù)生加大禮儀的培訓(xùn)力度。培訓(xùn)的內(nèi)容包括禮儀、形體、文化修養(yǎng)、心理調(diào)整、人際交往、護(hù)理美學(xué)等幾個方面。采用以教師示教和學(xué)員自身體驗(yàn)或欣賞為主的'互動式培訓(xùn)形式，改變傳統(tǒng)的學(xué)員只是被動聽課的單調(diào)教學(xué)形式。
具體內(nèi)容：日常禮儀包括招呼用語，交談禮儀，儀表要求，用餐禮儀，坐車禮儀，面試應(yīng)對等；正確姿態(tài)包括站、坐、走路、拾物、持病歷夾、推治療車、托治療盤等的姿勢，頸、肩、上肢、胸、腰、髖、腿等部位的健美方法；護(hù)士著裝包括護(hù)士工作服穿戴的要求，化淡妝的方法與技巧；還要讓護(hù)理人員接受美育教育的同時，通過潛移默化地幫助護(hù)理學(xué)員樹立護(hù)理新理念，使她們在心理上充滿成就感、榮譽(yù)感，激活她們的內(nèi)在動力，樹立良好的職業(yè)形象，滿足大眾健康的需要。
5、禮儀相關(guān)講座的開展：
美學(xué)講座不僅可以陶冶人的情操，還可以提高人的修養(yǎng)，是提高禮儀服務(wù)水平的好方法醫(yī)|學(xué)教育網(wǎng)整理。我國第一位南丁格爾獲獎?wù)咦o(hù)理專家王秀瑛曾說過：“護(hù)理可以發(fā)揚(yáng)女性所有的力和美。”這句話充分說明了護(hù)理工作的全部內(nèi)涵。這里所說的“力”指的是護(hù)士的“魅力”，“美”則指護(hù)士內(nèi)在美的外在表現(xiàn)形式，包含表情自然、舉止端莊、語言優(yōu)美、服務(wù)大方得體、待人以禮等等。
提高護(hù)士的文學(xué)修養(yǎng)和審美理念正是提高護(hù)士“內(nèi)在美”和“外在表”的良好方法，同時也能使二者自然融合，相得益彰。與此同時，還要求護(hù)士利用業(yè)余時間廣泛學(xué)習(xí)各方面的知識，了解各種各樣的禮儀習(xí)俗，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)水平，以適應(yīng)來自不同地區(qū)、民族，有著不同性格、不同年齡、不同職業(yè)和不同知識水平的患者，使自己贏得更多患者的信賴。
在實(shí)際的護(hù)理工作中學(xué)會用各種人際交往的方法、技巧，靈活、巧妙地處理與各類患者之間的關(guān)系，加強(qiáng)交流與溝通，增進(jìn)感情，使自己贏得更多患者的愛戴。
【禮儀培訓(xùn)課件】相關(guān)文章：
安全培訓(xùn)課件07-31
PPT培訓(xùn)課件07-20
保密教育培訓(xùn)課件08-19
區(qū)域地理培訓(xùn)課件01-22
幼兒園禮儀微笑課件12-16
電力安全教育培訓(xùn)課件05-09
理想信念教育培訓(xùn)課件08-19