服務營銷論文精華15篇
從小學、初中、高中到大學乃至工作，說到論文，大家肯定都不陌生吧，論文是學術界進行成果交流的工具。相信很多朋友都對寫論文感到非�？鄲腊桑旅媸切【帪榇蠹艺淼姆⻊諣I銷論文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
服務營銷論文1
摘要：隨著國內酒店市場的競爭日益激烈，國內酒店尤其是中端連鎖酒店面臨的形勢也愈加嚴峻。各中端連鎖酒店開始將營銷重點由產品營銷開始向服務營銷進行轉換。本文以麗楓酒店為例，基于服務營銷理論，在對麗楓酒店服務營銷策略存在的問題進行深入分析的基礎上，提出了麗楓酒店服務營銷的優(yōu)化策略。
關鍵詞：中端連鎖酒店；服務營銷；麗楓
21世紀，隨著我國經濟的突發(fā)猛進，酒店業(yè)的發(fā)展也迎來了黃金期。中端連鎖酒店因其服務、管理、口碑、高性價比等方面領先于其他類型酒店，現今發(fā)展良好。但現代消費者對于酒店業(yè)的要求逐漸提高，酒店業(yè)市場的競爭也不斷加劇，酒店風格、特色的差異性日益減小，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，才能體現酒店的獨特魅力，因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。本文基于服務營銷理論，對鉑濤集團旗下的麓楓酒店進行實地調研，并發(fā)表其分析和看法。
一、服務營銷學概述
服務營銷是指員工的服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功,服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷。即產品(product)、價格(price)、渠道(place)和推廣(promotion)人(People)、過程(Process)、物質環(huán)境(Physicalevidence)。7P理論能夠深層次廣維度高準確性的分析出一個品牌乃至一個行業(yè)的營銷策略。中端連鎖酒店服務營銷的重要性。
(一)為什么要進行服務營銷？
通過服務營銷，讓客戶滿意，樹立品牌形象口碑，建立客戶影響力，提高中端酒店的層次；一個好的服務營銷，顧客會告訴身邊的朋友，朋友再傳遞給朋友，無形中為酒店積累了大量客源；對于員工而言：通過服務，深層次了解客戶需求，以提高深層次的服務，同時對于員工而言更是一種機會，提高服務營銷意識，讓顧客得到心里滿足，自己也能得到一種成就感；對于顧客而言：首先心里上得到滿足，得到尊重，再享受產品的同時更享受到產品所帶來的服務過程；同等酒店，不同等的服務，別人做不到的我能做到，使客戶感受到獨特價值和高性價比。
(二)在同等產品，同等價值情況下，服務營銷將帶來怎么樣的效果？
伴隨著中國經濟和旅游業(yè)的發(fā)展，中端酒店更是如同雨后春筍，競爭顯得尤為激烈。眾所周知，酒店的風格、特色、基本都大同小異，在這樣的條件下，唯有用不同的服務，體現酒店的獨特魅力，當同性質越高時，服務營銷的好壞，服務營銷的等級可以創(chuàng)造差異化的感覺。因此，中端連鎖酒店重視服務營銷是一種必然趨勢。
二、麗楓酒店服務營銷策略問題分析
(一)麓楓酒店概述
麗楓舒適酒店是鉑濤旗下其中一個中端品牌，品牌倡導自然自在的生活哲學，主推舒適體驗。麗楓相信生活本應是靜享愜意，無拘無束的，主張“自然生活，自在工作”的生活哲學，致力為客人打造一個貼心舒適、親近自然的商旅住宿空間。截至20xx月第三季度，麗楓已經開展連鎖店200家以上，在全國100個城市以上開設分店，主要遍布在北上廣深四個地區(qū)和杭州、大連、重慶、等國內80個中心城市省會直轄市等地區(qū)。
(二)麗楓酒店服務營銷策略存在的問題
1.服務營銷手段缺乏整體性
麗楓酒店為了可以和老客戶維護長期的關系，曾推出了大量的不同層次與種類的貴賓卡，從而向老客戶提供不同程度的折讓折扣，但是麗楓對貴賓卡的定位較為模糊，最終使貴賓卡淪為了消費卡，所持貴賓卡面值越大的則享受的折扣也就越多。在酒店淡季的時候和節(jié)假日麗楓酒店還可以推出促銷活動，吸引顧客消費。酒店原打算通過貴賓卡的手段使新老客戶能夠獲得一定程度的讓利,為了吸引客戶的再次消費。但因為在整體性方面缺少管理，導致在實際操作上存在這很多的問題，沒有獲得預期的效果,且運用其他服務營銷手段例如促銷方案的次數也不多。在實際的調查和作者本人的實習經歷中發(fā)現，麗楓酒店的內部員工并未做到全員營銷的營銷模式，使服務營銷缺乏一定的整體性。麗楓酒店的員工大多數是各自為政，各掃門前雪，將服務的的整個過程抓緊的割裂。當顧客遇到問題時各個部門相互推諉，需要各個部門協(xié)商進行解決。浪費顧客大量的時間，使酒店的信譽度逐漸下降。雖然中端連鎖酒店目前已經認識到服務營銷對酒店發(fā)展占據的重要地位，并在這一方面上也加大了改革力度，但促銷活動很少，尚未意識到對酒店顧客忠誠度的培養(yǎng)需要從多方面下手，意思就是要加強酒店服務營銷的整體管理。
2.價格調整不靈活
價格調整一直都是麗楓酒店的一個大問題，也就是收益管理問題，這一點在酒店開業(yè)初期尤為明顯，在客源少時，不能及時降價處理跟周圍酒店競爭顧客，在客源多時，最后幾間房不能及時漲價增加酒店利益。這樣每天酒店都不能做到利潤最大化的選擇，長期以往的積累會導致酒店損失很大的收益。
3.員工激勵管理缺失
麗楓酒店前臺部績效工資基本沒有，前臺員工唯一能增加薪酬的方法就是賣會員卡，而賣會員卡會引起部分散客反感，并且賣會員卡所得的錢全部上交總部，提成也都是總部給發(fā)，跟麗楓加盟店無關，在十一黃金周期間，因為不缺客源，前臺員工甚至把房間價格和會員卡連在一起出售，直接影響酒店利益。再比如客房部基本工資高，但績效工資低，做一間房提成不高，導致部分員工消極怠工，往往20分鐘能做完的房間需要30分鐘。這樣在客源高峰期，無法及時清掃出凈房給新來的客人入住，導致酒店利益受損。很多中端酒店未能建立完善的激勵制度，導致員工工作積極性不高。
4.服務理念欠缺
麗楓對酒店各部門的員工過于嚴格要求，在短時間內追求專業(yè)的酒店服務能力。導致在服務過程中酒店員工的熱情與積極性不高,同時員工失去工作的方向感，并且員工一旦遇到特殊性或個性化的服務問題，就束手無策，不知道該怎樣處理。同時各大中端酒店在服務主動意識上也存在著問題。造成這些問題的原因在于酒店缺乏一個明確的服務理念或原則。中國國內部分中端連鎖酒店的服務理念欠缺,使客人對于整個服務過程的感受打了折扣。
三、麗楓酒店服務營銷優(yōu)化策略
1.服務營銷整體性策略
服務營銷是指員工的'服務意識、服務態(tài)度和服務的行為在無形之中促使營銷成功，服務營銷是一種接觸營銷或是過程營銷，所以員工的作用在服務過程中的作用很大。而在現代人們對于單方面的營銷逐漸的產生抵觸，所以，越來越多的企業(yè)或是單位利用全員營銷的方式來推銷自己的商品和服務。麗楓酒店更加需要增加服務營銷的整體性，這主要是在兩個方面，一方面是各部門之間的分工合作應該更具整體性，店長應調節(jié)各部門之間的關系。另一方面，在促銷活動方面，應瞻前顧后，設計活動時不能只考慮一部分人群，更應該拒絕殺雞取卵性質的促銷活動。
2.價格優(yōu)化策略
麗楓酒店價格調控工作應該給與銷售經理或店長助理做，不應該給與前臺部門，并應該找一個有長期酒店工作經驗的人來做。若是能達到實時變化的狀態(tài)，必定會給酒店利益帶來一個提升。在酒店入住率低的時間段，應及時調整房價，給與前臺更多的議價權限，給與OTA更低的價格，在酒店入住率高的時間段，應及時增加房價，做到利潤最大化。中端連鎖酒店在制定產品的時候，也應該根據不同群體的消費水平制定出相應的產品價格。隨著現代人們個性化消費的要求越來越高，中端連鎖酒店在價格制定方面應動態(tài)化，個性化，根據不同時段、房型、客戶需求等不同情況制定價格。這也是符合酒店長期效益的價格策略，并讓客戶滿意。
3.人力資源優(yōu)化策略
提高服務人員積極性的手段一方面是物質激勵。在當今社會已經有不少酒店企業(yè)開始實施優(yōu)秀員工工資制度，對于員工經過各方面的評估，獲得評選的員工，發(fā)放物質上的獎勵，這種獎勵是按時期發(fā)放的，如果下一個季度沒有評選上將沒有獎勵。這一方法能夠極大的調動員工的工作積極性，讓員工充分提高存在感，奉獻感，同時有實際目標為之努力，并得到公司的認可感；另一個方面是心理激勵，顧名思義，就是在心理層面上進行激勵，在員工為工作付出了汗水和辛勞的同時，企業(yè)應該適時的給予員工工作上的肯定，就是工作的榮譽感和成就感，讓員工感覺到在這個大家庭中他們能夠對企業(yè)的發(fā)展有所幫助，從而獲得“企業(yè)需要我”的體會，為企業(yè)留住人才。同時績效工資不應該設置上限，也不要怕員工拿工資過高，因為只有員工績效做起來，酒店的利益也會相應提升。并且績效的考核不能設表面數據為指標，比如說店長的績效工資有一部分是酒店的總收入，其實有很多因素影響著酒店業(yè)績，有一部分是店長不能改變的，所以單純的用總收入來核定績效是不合理的。麗楓應該具體到事上，從員工工作流程下手，設置合理的員工激勵策略。
4.服務理念優(yōu)化策略
麗楓酒店的服務人員在提供服務期間,強調主動性，主動詢問客人需要什么服務，生怕怠慢了客人,而這和世界上先進酒店理念完全不同，也就是以“不打擾”為宗旨的服務理念。相比而言，國內的服務理念缺乏效率與實用性。酒店服務應該向顧客提供適當的服務，主動將顧客的需求滿足,而不是通過向顧客征詢的方法進行服務,這樣的服務就過于被動。所以國內中端酒店應多去學習國外酒店的服務理念。
四、結論
通過對麓楓酒店服務營銷現狀的分析，本文認為麗楓應順應時代的發(fā)展，加大對現有資源的利用與開發(fā)，針對價格、營銷、品牌、服務人員、市場進行改革，為客戶提供更深層次的酒店服務，使酒店服務營銷能夠做大最好，使酒店可以不斷吸引新客戶，并維持好老客戶。
參考文獻：
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[2]李甲貴.高端酒品的酒店營銷管理探析[J].中國商貿,20xx(35).
服務營銷論文2
【摘要】客戶服務水平關系到企業(yè)的生存與發(fā)展，新形勢下，企業(yè)更應該為客戶提供優(yōu)質的服務，才能在激烈的行業(yè)競爭中站穩(wěn)腳步。同樣，客戶服務也是供電營銷策略的重要一環(huán)，電力企業(yè)要想取得優(yōu)勝地位，也必須做好客戶服務工作。
【關鍵詞】客戶服務；供電營銷；營銷策略
一、供電客戶服務理念提出的背景
客戶服務理念二戰(zhàn)期間由美國人提出，后來經過英國等經濟組織成員以新公共管理主義為指導的政府改革運動后，地位得到了很大提升，近幾年，隨著社會發(fā)展和科技進步，企業(yè)間競爭不斷加劇，人們重新認識到客戶服務的重要性。供電企業(yè)也是如此，供電客戶服務作為客戶服務的一部分，雖很早被人們提出，但是由于當時一些供電企業(yè)處于壟斷地位，即使沒有供電客戶服務，供電企業(yè)收益也不會受到影響，所以供電客戶服務不被企業(yè)所重視，同時，在電力短缺時期，供電企業(yè)只將服務問題作為電力行業(yè)工作人員的職業(yè)道德問題，認為對客戶進行服務是他們的一種無償奉獻，所以導致客戶服務工作做的并不是很好，工作人員缺乏動力。但如今，電力事業(yè)的發(fā)展也使得電力供應由原來的供不應求狀態(tài)轉變?yōu)楣┐笥谇蟮臓顟B(tài)，所以人們已經不缺電。這種轉變也導致了電力企業(yè)競爭的加劇，促使他們認識到要想在激烈的`競爭中站穩(wěn)腳步、提高自身的經濟效益，就必須做好客戶服務工作。
在市場經濟體制改革的推動下，客戶服務已成為供電企業(yè)經營管理的重要組成部分，為用戶提供優(yōu)質的服務也是供電監(jiān)管辦法賦予供電企業(yè)的職責，而不再是供電企業(yè)過去所認為的無償奉獻。所以提供優(yōu)質的客戶服務也是所有電力企業(yè)所追求的目標之一。
二、客戶關系在供電營銷中的作用
客戶關系管理是客戶管理系統(tǒng)運作的核心，電力企業(yè)的服務對象不是靜止和固定的，因此需要電力企業(yè)與客戶不斷進行交流與溝通，為客戶提供服務，使得營銷策略滿足客戶的期望與要求，最終達到電力企業(yè)與客戶的雙贏。但是如今，在供電營銷過程中，電力企業(yè)往往忽略了客戶的重要性，不能及時了解客戶的需求，工作重點沒有吸納由生產向服務轉變。因此正確的理解客戶關系在供電營銷中的作用是十分重要的，也只有在正確理解客戶關系的前提下，才能做好客戶服務工作。
三、客戶服務在供電企業(yè)營銷中的應用建議
3.1提高企業(yè)人員服務水平
電力企業(yè)的客戶服務工作要依靠工作人員，所以工作人員的工作好壞是客戶服務好壞的關鍵因素之一。但是很多企業(yè)在招聘時，并沒有對工作人員有過多要求，使得部分工作人員專業(yè)知識能力不夠，業(yè)務水平較低。同時，部分工作人員職業(yè)道德和素質水平較差，對客戶提出的問題不予理會，不知道及時反饋，導致客戶滿意度下降，公司形象受損。所以提高工作人員的服務水平已是十分重要的。
除此之外，電力企業(yè)上層應做好對客服工作人員的監(jiān)督工作。通過電話錄音、客戶意見反饋及時了解工作人員行為表現，并做好懲罰機制。只有這樣，才能使工作人員服務水平有徹底的提高。
3.2做好服務宣傳工作
供電企業(yè)為了贏得更多的市場份額，在市場競爭風潮中立足，就必須做好服務宣傳工作。供電企業(yè)在提高自身服務質量的同時，必須向外宣傳自己的服務質量，只有客戶了解了企業(yè)的優(yōu)質客戶服務工作，才會使用此公司的供電。但有一點一定要注意的是必須在真正提高企業(yè)客戶服務質量時才能如此宣傳，這樣才不是欺騙消費者，贏得更多的信賴。
供電企業(yè)不僅只宣傳其優(yōu)質服務，還應該進行更多的宣傳，如對該公司產品特點進行宣傳、公益廣告宣傳等。供電企業(yè)應該向客戶宣傳其產品快捷、方便、環(huán)保、清潔等區(qū)別于其他產品的特點，突出自己的創(chuàng)新點，同時，供電公司應抓住其具有的社會公益性服務的特點對自身的合法經營行為進行宣傳，說明其為依法經營。這樣的宣傳對推動營銷具有很大的作用。
3.3增加服務推廣途徑
3.4創(chuàng)新服務手段
四、總結
由以上敘述可知，電力營銷關系著企業(yè)的生存與發(fā)展，而電力營銷的關鍵是做好客戶服務工作。客戶服務在電力企業(yè)中起著至關重要的作用，在企業(yè)運行過程中，只有對客服工作人員進行監(jiān)督、對客戶服務進行宣傳與推廣和創(chuàng)新服務手段，才能做好客戶服務工作，提高客戶的滿意度、使供電公司效益提高。
服務營銷論文3
網絡營銷及風險防范
論市場營銷中的非價格競爭策略
網絡環(huán)境下的關系營銷
企業(yè)內部營銷:變革管理與戰(zhàn)略執(zhí)行
整合營銷管理,提升企業(yè)競爭力
定制營銷
直復營銷
網絡廣告發(fā)展趨勢研究
網絡營銷導向的企業(yè)網站策劃與設計
搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢
網上市場調研方法與應用
在線顧客關系營銷研究
網絡營銷成本分析
網絡營銷的信用建設
信息產品網絡營銷的策略分析
博客營銷
企業(yè)口碑營銷管理的優(yōu)化
醫(yī)院服務營銷模式分析
關系營銷與交易營銷的演化與兼容
網絡營銷環(huán)境下的競爭與合作
網絡條件下的顧客忠誠
互聯(lián)網營銷的價格策略研究
國際市場營銷中的跨文化策略
淺析綠色營銷發(fā)展戰(zhàn)略中的政府主導功能
網絡營銷中的信用問題研究
網絡廣告競價中的在線拍賣與競爭戰(zhàn)略
試論網絡整合營銷策略
試論綠色消費與綠色營銷
關于柔性營銷的理論與實務研究
電子商務中誠信原則的保護問題
高科技企業(yè)新產品開發(fā)模式探究
建立品牌領導地位的.戰(zhàn)略研究
品牌資產建立中的整合營銷傳播
竄貨的原因,危害及應對策略
大規(guī)模定制營銷
個性化營銷
"一對一"營銷
營銷組織再造
創(chuàng)造顧客價值
學習理論及其在營銷中的應用
顧客數據隱私保護
價格調整與品牌形象
試論網絡分銷渠道對傳統(tǒng)分銷渠道的影響
電子商務模式下的網絡營銷渠道
網絡營銷中的客戶信息管理
網絡營銷服務產品及其銷售渠道策略研究
網上商店在網絡營銷中的應用研究
網上拍賣在網絡營銷中的應用研究
web2.0時代的廣告?zhèn)鞑ツＪ?/p>
Email營銷的問題與對策研究
網絡顧客服務現狀與發(fā)展趨勢
搜索引擎營銷的原理與發(fā)展趨勢
網上市場調研方法與應用
服務營銷論文4
一、走優(yōu)質高效的快餐化道路
隨著城市生活節(jié)奏的加快，居民收入水平的提高，社會上對快餐的需求量日趨增大，質優(yōu)價廉高效率的快餐店必將受到廣大居民的歡迎。我國著名的科學家錢學森先生就曾經提出，應在我國的一些大城市，建立快餐中心，以規(guī)模經營的高效率和低成本，來滿足廣大群眾的飲食需要，加快家務勞動社會化的步伐，促進我國經濟的發(fā)展。事實上，我國各地已有許多飯店和各類餐飲企業(yè)，通過經營快餐業(yè)務而使自身獲得了良好的經濟效益。
二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍
現代社會的消費者，在進行消費時往往帶有許多感性的成份，容易受到環(huán)境氛圍的影響。在飲食上他們不太注重食物的味道，但非常注重進食時的環(huán)境與氛圍。要求進食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。因此，相當多的餐館，在布置環(huán)境，營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的，吸引人的種種情調�；蛐缕鎰e致，或溫馨浪漫，或清靜高雅，或熱鬧刺激，或富麗堂皇.或小巧玲瓏。有的展現都市風物，有的炫示鄉(xiāng)村風情。有中士風格的，也有西式風情的，更有中西合壁的。從美食環(huán)境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。餐飲店的內部也可以來點奇特的創(chuàng)意。比如以郁金香、紅玫瑰等來取代幾號桌幾號桌的編號。營業(yè)中、準備中的門口告示牌，令人感到冰冷無情，如果改用‘本店上午九點開始營業(yè)，敬請稍候’‘本日下午十點打烊，明日上午九點再見，敬請原諒’就令人倍感親切。因此，有著良好的環(huán)境氛圍的快餐店和一些大酒店，受到了人們的歡迎。
三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視
隨著人們對環(huán)境污染、生態(tài)平衡、自身健康等問題的關心程度日益提高，無公害、無污染的綠色食品、保健食品，受到了消費者的歡迎，許多餐飲企業(yè)適應這種要求，紛紛推出了自己的保健綠色食譜，并增加保健設施，營造保健環(huán)境。
近幾年，國內外的許多有識之士，對健康的概念提出了全新的解釋。許多餐飲企業(yè)據此推出了一系列的促銷措施。例如，推銷健康食譜、引進健康信息(如提供與健康、運動相關的雜志，或附設健康俱樂部、瑜珈教室，或放映外國運動影片，舉辦健康食譜講習班等)、提供健康設施(如設置‘按摩器’‘健身器’‘氧氣供應’等)、提供健康環(huán)境(如禁煙餐廳等)等，以此適應人們觀念上的變化及其要求。
近幾年，藥膳的保健作用，已為越來越多的人所認識。藥膳餐廳也越開越多。富含高纖維的蔬菜水果，沒有污染且營養(yǎng)豐富的野菜，在餐館菜肴中所占比例日漸擴大，而原來作為餐館的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品則退居次要的地位。因為據科學分析，高纖維食品能夠起到降低膽固醇，減低癌癥罹患率，控制血糖濃度的作用；而一向不為餐館所重視的野菜，因其味美且沒有污染，安全可靠，又兼富含胡蘿卜素、抗壞血酸和核黃素等有利健康的微量元素，具有良好的藥用價值。據分析，野菜中的薺菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝補腎、益精壯陽的功用，馬蘭頭具有清肺消炎、止血涼血的作用，菊花腦有疏風散熱、平肝明目的作用。在南京地區(qū)，野菜已成為市民餐桌上的重要內容，而餐館亦適應市民消費需求的變化，紛紛推出了各種精工細作的野菜時蔬。
四、重視個性化、特色化、形象化的服務
隨著人們生活水平的提高，消費需求將日趨個性化，這要求企業(yè)重視人們的具體要求，根據具體的消費場景、消費時間、消費對象，提供有針對性的服務，并據此塑造出符合顧客要求的企業(yè)形象。如情人餐廳、球迷餐廳、小盞餐廳、離婚餐廳等。從現代消費者的心理來看，許多人在進行某種消費時，不僅消費商品本身，也消費商品的名氣和通過商品體現出來的形象，因為形象具有一定的象征價值，能滿足人們對身份地位等方面的追求，能讓人產生自豪感，抑或給人們一種談資、一種經歷。
五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求
情感生活是人們的基本需要之一，近幾年來社會上興起了一股所謂“煽情”的營銷方法，就是通過各種措施活動刺激和調動人們的情感，以達到促銷的目的。許多餐飲企業(yè)也通過設立諸如情侶包廂、情侶茶座、情侶套餐、情侶燒烤等服務項目來促銷。或以加強家人的團聚、朋友的聚會、父母子女情、兄弟姐妹情、鄉(xiāng)親情、同學情等來調動人們的消費欲望。在宣傳上也強調情感服務的特色，盡力突出自身適合各類情感生活的消費環(huán)境。外食市場是餐飲業(yè)的基礎，而外食的一個重要原因就是基于應酬的需要，如婚喪喜慶、商業(yè)會談、情感交流、朋友聚會等，人們需要尋求一種更好的環(huán)境氛圍，更周到的服務，更形式化的場所和更豐富的`飲食選擇。
我認為該餐飲服務營銷論文中最為重要的是其四“重視個性化、特色化、形象化的服務”。餐飲服務營銷論文所指服務的個性化能針對目標顧客，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標顧客提供優(yōu)質的服務。只有個性化才能形成品牌效應，使企業(yè)得到長足的發(fā)展。在實施服務創(chuàng)新，實施精細化、個性化的服務應做到：
一、強化全員強烈的服務意識。酒店經營者要高度重視服務的重要意義，在抓好飯菜特色和品質的同時，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起做好服務工作。
二、加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。
三、要實現培訓的全程化和經常化，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓。要加強企業(yè)文化、企業(yè)理念的培訓，要重視各項服務技能的培訓，還要重視禮儀的培訓。
四、重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充分人性化和人文病情，使消費者的精神回報最大化。
綜上所述，在餐飲業(yè)這個這個特殊行業(yè)中，企業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷服務于顧客，這樣才能贏得顧客的心。
參考文獻：
1、閆治民，重視服務細節(jié)，突出服務個性－－卓越的餐飲業(yè)服務管理，中國營銷傳播網
摘要：近年來，我國的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務營銷在餐飲業(yè)中的作用越來越重要，餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢：一、走優(yōu)質高效的快餐化道路；二、更加強調營銷環(huán)境的情調、氛圍；三、生態(tài)農業(yè)、綠色食品、保健環(huán)境將更為人們所重視；四、重視個性化、特色化、形象化的服務；五、重視人們的情感生活、社交活動等方面的需求，而其中重視個性化、特色化、形象化的服務最為重要，做到個性化就應：強化全員強烈的服務意識；加強消費者服務需求的研究，創(chuàng)新服務內容；要實現培訓的全程化和經�；�，實行外聘和內培相結合的方式，強烈全員服務意識和服務技能的培訓；重視服務的人性化，充滿對消費者關懷。
關鍵詞：餐飲業(yè)服務營銷發(fā)展趨勢個性化服務
服務營銷論文5
隨著我國城鎮(zhèn)化建設的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經營的關鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質的營銷服務是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質服務，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。
1目前我國電力營銷服務存在的問題
隨著市場化經濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數的企業(yè)都沒有認識到要提供優(yōu)質的服務才是做好營銷工作的關鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務意識，導致整體的服務水平較低。
1.1缺少對用戶的服務意識
長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務意識比較弱化。但是，隨著市場經濟的到來，用戶有了更多的自主權，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質服務的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務工作，增加與用戶的交流。
1.2缺少專業(yè)的工作人員
就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經驗和技術上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務相關的素質和能力，嚴重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質服務的質量。
1.3缺少必要的硬件設施
必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質服務的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質的服務，進而做好營銷工作。
1.4收繳電費時的態(tài)度不佳
收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務的質量。
1.5缺少跟蹤服務
無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務。但是在電力企業(yè)中，現在基本沒有跟蹤服務，這不但影響了用戶對企業(yè)服務的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的`感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務的改進。
2如何做好電力營銷優(yōu)質服務
消費者是企業(yè)服務的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質的服務。
2.1強化服務意識
電力企業(yè)的員工要轉變觀念，要意識到自身的服務質量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務質量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質服務是員工應盡的職責，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。
2.2提高工作人員的素質
企業(yè)有了服務意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質服務工作。針對目前員工素質現狀，企業(yè)應該對老員工進行培訓，對于新技術和服務相關的知識要能及時掌握，同時應從社會上招聘一批具有高素質、高能力、高服務意識的電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質。
2.3加大檢查力度，確保電網的穩(wěn)定性
現在人們的生產生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。
2.4建立健全營銷管理制度
企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質服務的措施得以有效落實。在每個服務環(huán)節(jié)都要安排好責任人，如果在服務中出現問題，能夠有人負責，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現好，能夠給用戶提供優(yōu)質服務的員工要給予表揚獎勵，對于在服務中出現問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質服務水平。
2.5重視用戶反饋意見
電力企業(yè)要提供相應的售后服務，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇柧碚{查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據客戶意見改善服務質量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復，不要給消費者的生活帶來不便。
3結語
綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質服務對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質服務的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務，創(chuàng)造更大的價值。
服務營銷論文6
一、汽車服務營銷特點
1.全面服務顧客
全面服務顧客里面包含兩個層面。首先，要提供全程的服務，從按照客戶選配汽車，到客戶交款購買汽車，最終到汽車報廢的整個周期，都要提供最優(yōu)質的汽車服務；其次，要提供全員的服務其中服務包括技術性服務與非技術性服務，全體員工都要參與到服務的行列中來，體現企業(yè)服務的水平和質量，從而讓企業(yè)的每一位員工都能夠與顧客交流，展現了企業(yè)所提供的服務的質量。所以企業(yè)內部要建立起全員及全程服務的理念，為用戶提供最優(yōu)質的服務。
2.服務具有多重性
企業(yè)在汽車服務營銷過程中要提供多種服務，包括：車輛咨詢以及介紹免費的服務和專業(yè)的售后服務，包括：汽車的維修、保養(yǎng)及汽車的改裝等。此外，汽車服務營銷中要幫助用戶辦理車輛上牌、事故車的理賠等收費服務，從而提高用戶對企業(yè)的認同度和滿意度，為企業(yè)帶來長遠的經濟效益。
3.特定地點服務
汽車自身的價值比較高，且運輸非常的困難，所以銷售汽車的銷售需要在寬敞的展廳中進行，從而讓用戶能夠挑選到自己最滿意的車輛，集中的技術力量能夠帶給用戶最滿意的服務。
二、汽車服務營銷中的問題
1.落后的服務理念
國內的汽車服務理念落后，只對汽車實物分銷服務。服務理念只強調售后服務，處理各種送貨、投訴、維修及保養(yǎng)等內容，而忽視其他各個環(huán)節(jié)的服務，不能夠滿足人們對高質量服務的要求，限制了企業(yè)的長遠發(fā)展。
2.信任感缺失嚴重
國內汽車企業(yè)與經銷商之間存在嚴重的信任危機，供需雙方沒有成為緊密聯(lián)系的利益共同體，只是站在自己的角度上思考問題，汽車企業(yè)希望通過將車輛銷售出去而回籠資金，從而進行車輛的再生產，而經銷商會擔心因為大量的車輛會出現積壓，而浪費資金。所以，企業(yè)與經銷商之間沒有建立緊密合作的關系，合作處于松散階段，阻礙了雙方的發(fā)展。
3.服務員工素質低
服務員工在進行汽車產品銷售過程中不能夠將向客戶介紹汽車方面的相關的知識，而國內的客戶缺乏對汽車相關知識的了解，在購買車輛之后很少閱讀說明書及注意事項，導致出現汽車使用方面的問題。其次，工程技術人員素質整體不高，知識結構和能力都有待提高。其中，某些汽車服務行業(yè)雖然具有部門的技術人員，但是專業(yè)素質程度不夠高，制約了汽車服務行業(yè)的`發(fā)展。
4.售后服務不到位
售后服務過程中，維修點收取過多的手續(xù)費用致使無法承擔高額的維修費用。此外，售后服務過程中，維修的過程較長，導致車主不能夠及時地拿到車；汽車維修的過程中，采用的傳統(tǒng)的維修方式的方式為用戶服務，通過多個工種的配合才能夠完成；另外，缺乏各種先進的維修的設備。
三、汽車服務的營銷策略
1.提高品牌意識
企業(yè)在激烈的市場競爭中要樹立品牌意識，通過各種有效的途徑，提高企業(yè)的知名度，從而吸引大量的消費者，為企業(yè)帶來經濟效益。首先，企業(yè)要引進先進技術，提高產品的質量，提高生產效率，為消費者提供最優(yōu)質的產品和服務；其次，企業(yè)可以通過大眾媒體進行廣告宣傳，提高產品的知名度，拓寬企業(yè)的銷售市場；最后，企業(yè)用提高科學技術水平，增強創(chuàng)新能力，滿足消費者對先進產品的需求，讓自己的市場競爭中脫穎而出。
2.堅持以人為本
在汽車服務營銷過程中，經銷商應該制定嚴格的用人標準，不僅要提供服務人員的專業(yè)素質，要不斷提高服務人員的綜合素質，定期對服務人員進行專業(yè)技能的培訓，并且要堅持以人為本的理念，從而提高員工的滿意度和忠誠度，能夠全心地提供更加優(yōu)質的服務。
3.創(chuàng)新服務營銷
首先，汽車服務營銷過程中，要樹立為用戶服務的理念，提高服務的水平，服務人員要傾心地幫助用戶能夠順利地買車、用車、養(yǎng)車。其次，應建立完善的配件供應鏈，滿足用戶的需求；應對售后服務人員進行技術培訓，提高維修水平；要建設售后服務的救援隊伍；加強信息的溝通，提升對信息反饋與處理的能力；構建完善的獎懲機制。
4.引進先進技術
汽車服務營銷過程中要引進先進技術，提高服務的質量，不僅要向用戶提供優(yōu)質的汽車，更要維護好用戶利益及企業(yè)聲譽，要提高汽車的出廠率，降低汽車返修率，為用戶提供最優(yōu)質貼心的服務。四、結語企業(yè)市場競爭中要了解消費者的需求，迎合消費者需要，服務營銷已經遍布各大汽車企業(yè)，滿足用戶的需求，提高企業(yè)的市場競爭力，讓企業(yè)在市場競爭中脫穎而出，汽車服務營銷是現代汽車營銷中的新觀念，能夠促進汽車企業(yè)的發(fā)展，同時要努力地克服汽車服務中存在的問題，發(fā)揮汽車企業(yè)的優(yōu)勢，增強企業(yè)的核心競爭力。
服務營銷論文7
摘要：
隨著社會經濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產品的消費要求除了要保證高質量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務功能。目前，服務營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務中心，擴大產品的消費人群，服務營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務營銷，強調了服務營銷在市場營銷中的作用以及當前服務營銷存在的問題和策略分析。
關鍵詞：
市場營銷;服務營銷;策略
隨著市場經濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應用在社會的各層各面，服務意識有了很大的提高，人們對服務的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務營銷，將服務理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經濟發(fā)展中具有推動意義。
一、服務營銷的概述
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀80年代后期，服務在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產力和科學技術有了很大的提高和進步，產業(yè)日漸升級，生產逐步專業(yè)化，導致產品的服務含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導者服務營銷的產生，服務作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應該全面掌握服務營銷的內涵，靈活的運用。
二、服務營銷在市場營銷中的作用
服務營銷在市場營銷中占據很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關鍵因素。在當前的市場經濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務營銷手段，及時關注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎上進行擴展、引導消費者購買所需產品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學生產技術飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產品銷售中的企業(yè)服務質量，當前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務營銷是實現現代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。
三、當前市場營銷中服務營銷存在的問題
1.客戶定制化服務水平有待提高
現階段，從市場營銷中服務營銷實行的結果可以得出服務營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務方面，特別是服務技術上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現代網絡科學技術沒有很好的應用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務營銷在收集客戶數據信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務營銷在實行過程中需要完善提高的問題。
2.客戶信息安全管理問題
服務營銷注重客戶定制化服務，客戶是服務營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確保客戶信息安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務營銷的同時，客戶的信息數據也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內容，全方位記錄客戶的服務信息，其次根據客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務方案，確保每個客戶都得到良好的服務。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務是服務營銷中又一重要工作內容。
3.服務營銷意識比較差
隨著服務營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經開始執(zhí)行服務營銷，服務于各種各樣的客戶對象，但是存在服務營銷意識模糊，對服務營銷不能靈活運用，認知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準確判斷消費對象所需服務價值不同，一層不變的服務營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應根據當前社會經濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的.服務對策，提供不同的服務。
四、市場營銷中服務營銷的定位
1.服務專業(yè)化
在市場經濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務理念，將企業(yè)的發(fā)展目標作為服務理念的引導思路，用服務質量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據層次分明的服務流程實現企業(yè)發(fā)展的目標。掙脫傳統(tǒng)服務方式的束縛，將被動服務逐步過渡到主動服務。除此之外，在服務營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務營銷方式，用新奇的服務手段吸取客戶，提高服務質量，擴大服務對象群，做到服務專業(yè)化、個性化。
2.服務多樣化
當前社會環(huán)境下，人們的需求表現出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據客戶的這些不同要求制定出對應的解決政策，建立以及完善客戶數據信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎上，企業(yè)在服務營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務。
五、強化市場營銷中服務營銷的措施
1.完善市場營銷定制化服務技術
市場營銷中服務營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務營銷的同時，要掌握一些必要的技術作為服務營銷順利實行的基礎，比如信息挖掘技術，幫助企業(yè)及時獲得客戶數據信息，為客戶提供更完善，高質量的服務，同時也提高企業(yè)服務效率，在利用信息服務客戶的同時，企業(yè)還應重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現代信息技術人才的吸收，以及內部技術人員的培養(yǎng)，讓更多相關技術人員參與到市場營銷定制化服務的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務。除此之外，企業(yè)還應注重對現有定制化服務的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學技術的不斷改進，企業(yè)內部也要順應科學技術的發(fā)展趨勢，引進先進的生產技術，將新進技術應用到定制化服務中去。
2.加強客戶信息管理
市場營銷中的服務營銷本質上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當中，企業(yè)要為客戶提供高質量的服務，高質量服務的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數據信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關服務制度，定制化服務策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責任和義務保護好客戶的信息，確�？蛻粜畔踩�，不流失。
3.樹立良好的服務營銷意識
目前社會上的消費者不僅僅需要高質量的產品，還重視企業(yè)對他們的服務品質，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務要求。所以，企業(yè)在銷售產品的同時，還要樹立良好的服務營銷意識，認真落實好服務營銷策略，貫徹好顧客至上的準則，最大程度滿足顧客的服務需求。其次，企業(yè)要重視對內部員工服務營銷意識的培訓，定期開展會議或者其他相關活動，提高員工服務營銷的意識。并且在實行服務營銷的同時，要深入了解，認識服務營銷的實質，結合當代社會經濟的發(fā)展，消費人群變化的服務要求，將消費對象劃分好層次，制定對應的服務營銷政策，提升服務營銷意識，真正的將服務于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內容之一，這樣才能提高企業(yè)在當今激烈市場環(huán)境下的競爭力。
六、總結
服務營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經濟環(huán)境下，市場營銷中的服務營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務營銷也出現了一些問題，為了讓服務營銷更好的應用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務營銷的定制化服務，加強客戶的信息資源管理，提高服務營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質量的服務，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。
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服務營銷論文8
1、電力市場營銷概述
一是目前電力市場的發(fā)供電潛力巨大，且其產品特性導致其無法進行大量存儲和延期使用，因此電力營銷的的重點之一就是促進電力的需求挖掘；二是電力產品的特殊性，使得用戶對于供電服務質量要求較高，這主要體現在用電設備要求其穩(wěn)定性和安全性，供電企業(yè)必須給予保障，否則將產生較為嚴重的損失和事故；三是從世界范圍看，電力的增長同國民經濟的發(fā)展存在相關性。即電力彈性系數，說明電力消費量依賴于國民經濟的增長，電力的供應量也能夠促進國民經濟的一定增長。電力企業(yè)已經意識到營銷的重要性，也進行了實踐和推進。但是由于電力市場營銷的起步較晚，因此依然存在一定的問題。其主要為一是電力企業(yè)內部市場營銷管理觀念薄弱，部門機制設置不完善。這主要是遺留與原有電力壟斷階段，產品供不應求，員工已經習慣于計劃經濟模式，管理依靠行政手段。部門設置也延續(xù)原有架構，沒有建立專業(yè)的電力營銷部門，沒有相應的激勵、約束機制的配套建立；二是電力的銷售渠道受阻，供電服務滯后于市場需求�，F階段，電力企業(yè)缺少對于用戶的研究，沒有完整的售前、售中和售后服務體系，使得用戶有需求但因為各種制約，供電企業(yè)無法滿足，造成市場丟失；三是電價形成機制不科學，抑制了用戶的需求。
2、電力市場營銷策略
重點就在于價格的差異性。對于同網同質的情況，企業(yè)應該實行統(tǒng)一價格，這樣是為了電力市場開拓的長遠戰(zhàn)略。再者，要對目標市場進行細分，根據客戶的.用電性質、用電量、用電時間進行差別定價，比如工業(yè)企業(yè)，其用電量大，彈性強，可以采取階梯型的差別電價。另外，對于一般性生活用電，可以實現時段定價，盡量均衡用電高峰，推動居民用電量的增長。在營銷過程中，電力企業(yè)要加強品牌自身建設。一方面要宣傳電能所具有的安全、便捷、環(huán)保等特點，引導消費者理念轉變；另一方面，企業(yè)要塑造自身的優(yōu)勢，樹立優(yōu)質的品牌形象，從品牌的知名度出發(fā)，逐步完成向品牌美譽度轉變。這樣才能占據客戶心理位置，最終牢牢抓住市場在產品同質化嚴重的時代，服務是突顯企業(yè)個性的一個因素。在服務營銷層面，首先要完善對于社會基礎服務的保障，之后對于用電客戶進行評級，根據級別和客戶特性進行服務的區(qū)別對待。另外，電力企業(yè)要加強對輸電網絡的改造，做到為用戶輸送最優(yōu)質、最穩(wěn)定的電能。最后，電力企業(yè)要完善服務體系，做到對客戶的充分溝通、了解，形成企業(yè)服務系統(tǒng)的PDCA工作閉環(huán)，循序漸進的推進企業(yè)服務營銷工作。
3、電力優(yōu)質服務在營銷中的作用
電網分離改革的深入，市場化競爭加劇，如果不開展優(yōu)質服務就很難再市場取得有利的競爭地位，取得市場份額。另外，優(yōu)質服務的開展也是電力企業(yè)自身發(fā)展的需要�，F在電力用戶的自身的知識水平和法律意識都在不斷增強，電力企業(yè)必須為其提供相應的服務，在提供基礎服務的同時，必須充分挖掘客戶需求，升級電力產品，為客戶提供更優(yōu)質、更全面的心產品。最后，開展優(yōu)質服務是電力企業(yè)承擔社會責任和經濟責任的客觀要求，電力企業(yè)作為關系國計民生的重要支柱產業(yè)，承擔著社會重任，因此，電力企業(yè)在發(fā)展的同時更應該考慮其社會重任。
4、電力營銷中的優(yōu)質服務如何開展
電網是電力輸送的根本設施，要做到在運行、輸送、維護等過程中，杜絕違章操作的發(fā)生，確保正常穩(wěn)定運行；第二，要轉變企業(yè)從上到下的思想觀念，灌輸優(yōu)質服務意識。其優(yōu)質服務要提升到企業(yè)管理層面，領導要以身作則，在工作落實中要以滿足客戶需求為中心，始終把客戶放在首位。要提高包括營銷人員在內全體人員的素質，保證優(yōu)質服務的順利開展；第三，要建立健全內部管理制度，提升企業(yè)自身服務水平，要匹配相應的考核制度，將優(yōu)質服務工作納入本部門的崗位職責和績效考核范疇。同時要建立營銷技術管理系統(tǒng)，依靠先進的技術獲得更多用戶的認可。
5、結束語
企業(yè)需要認真對待的事情，它從企業(yè)的各個角度明確了企業(yè)定位問題。最終優(yōu)質服務和營銷策略的實施都需要團隊和體系作為支撐，因此電力企業(yè)在重視以上問題的同時，更應該建立團結創(chuàng)新的運用隊伍，培養(yǎng)高素質的管理人才，并且建立和完善各種管理制度以最終讓企業(yè)在競爭中。
服務營銷論文9
一、汽車營銷綜合實訓的現狀及問題
（一）校內綜合實訓的現狀及問題
目前，大多數高職院校的汽車營銷綜合實訓仍然是在校內實訓中心完成，但學校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實情境。雖然學校在綜合實訓教學過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對學生進行考核，一定程度上大大提高了學生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實際崗位要求還有一定距離，學生在進入企業(yè)前必須要經過面試、培訓、考核方能上崗，未能真正實現“零距離”就業(yè)的設定目標。目前，高職院校汽車營銷綜合實訓其存在的問題主要體現在三個方面。
�。�1）學生多老師少，實訓管理難度大。高職院校一個班的學生通常有40人左右，有的班級人數更多，而實訓老師最多配備2個。在對實踐技能要求較高的綜合實訓中，師生比例明顯偏低。雖然在實訓過程中也會采取分組管理的措施，但對于汽車銷售這種重流程、重過程的實訓，在不同的場景中會出現各種不同的問題，這就要求老師在實訓過程中全程跟進正在訓練的學生，而無暇顧及其他的學生。其他學生雖有班組長管理或布置分組練習的任務，但由于高職學生普遍自控力差，再加上礙于同學情面，管理效果往往不理想，在實訓室玩手機、聊天的現象非常普遍。這就造成雖然實訓時間很長，但學生真正練習的時間短，造成老師累學生閑的局面。
（2）仿真與實踐脫節(jié)，無法充分調動學生學習主觀能動性。汽車營銷綜合實訓要求學生通過實訓能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學生完成大量的某一汽車產品品牌、車輛參數、價格以及競品參數的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產品基本信息是一個銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學認為該任務太過機械、簡單，且校內實訓與實踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實訓車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實訓室的實訓車輛并無意義。這些想法使得學生在實訓中對汽車產品的知識記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調動學生學習的主觀能動性，在一定程度上影響了實訓的整體效果。
�。�3）無法營造真實職場，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內綜合實訓擁有便于學院統(tǒng)籌開設、方便管理等優(yōu)勢，能比較容易順利完成教學任務。但是它缺乏真實職場中的新老員工關系、上下級關系、部門關系等職場關系，再加上校內實訓的作息時間和企業(yè)工作的作息時間存在著很大的區(qū)別，所以校內仿真實訓雖能滿足學生實踐技能的訓練，但無法真正讓學生體驗到團隊合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級別領導和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當一部分學生在踏入社會以后頻繁跳槽的原因是因為無法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團隊而離職。
（二）“生產性”綜合實訓開展的難點
鑒于校內綜合實訓開展所面臨的問題，不少學校也在探索利用校外實訓基地開展“生產性”綜合實訓。較之仿真的校內實訓，“生產性”綜合實訓由于其真實的工作場景、工作任務以及管理模式，雖然可以大大提高實訓效果，但在實際的操作過程中，通常也會碰到一些困難。其主要原因是因為學校教學與企業(yè)經營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產性實訓無疑應該是件“雙贏”的事，學校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學生提供可供學生學習的條件。但我們在實踐中卻發(fā)現這個設想雖然美好，而在實際操作過程中卻不盡人意，其原因是學校與企業(yè)是兩種不同性質的單位。學校是教育的場所，“綜合實訓”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計劃里的一門課程而已，學生除了完成該門課程的學習后還有其他教學任務需要完成，不能通過課程培訓而繼續(xù)留下為企業(yè)服務。而企業(yè)畢竟是以達成經營目標為目的，各崗位是相對固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學業(yè)負擔、能夠全心全意為其服務全職人員。對于學生到企業(yè)“幾周游”的這種生產性實習，他們認為從這個合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時間和精力對學生進行有針對性的培訓，學生更多地是見習而非實習。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓，學生感覺到理想和現實的差距，積極性也不高，實習效果也并不理想。
二、基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓的優(yōu)勢
通過對常規(guī)校內汽車營銷綜合實訓以及常規(guī)生產性汽車營銷綜合實訓的分析可知。要使得綜合實訓效果達到最佳，必須充分考慮到學生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調動雙方的積極性。而基于崗位競爭的汽車銷售綜合實訓正好能滿足雙方的需求�；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓具有以下優(yōu)勢。
�。�1）將社會競爭引入教學，最大限度調動學生學習積極性。學生在校學習過程中，很多時候都是被動地按照老師的要求和安排來進行學習，學習目標不明確，學習的主動性和競爭意識不強�；趰徫桓偁幍钠囦N售綜合實訓將工作崗位的競爭引入教學，企業(yè)通過觀察學生在實訓期間的表現，可以考核學生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實習期間表現好能夠夠獲得企業(yè)認可的學生，在學業(yè)結束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機會。就業(yè)崗位的競爭讓學生學習的目的性更明確，能夠最大限度調動了學生學習的主動性。
�。�2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實訓資源。基于崗位競爭的汽車營銷綜合實訓與常規(guī)生產性實習最大的'不同就在于企業(yè)在實訓的過程中不單只承擔接受學生學習的任務，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對于人才流動性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實習無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓過程中，企業(yè)就不會將學生只當作見習生來敷衍對待，而是象對待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產工作，同時對他們進行相應的培訓和考核�；趰徫桓偁幍钠嚑I銷綜合實訓能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實訓基地的人力、物力資源完成實訓教學，使學生通過在企業(yè)中的生產實訓最大程度地做好技能和心態(tài)的準備，順利完成由學生向企業(yè)員工身份的轉變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎。
�。�3）充分發(fā)揮指導老師導向作用，幫助學生實現向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學生通常要等到畢業(yè)實習才有機會進入企業(yè)，而且該實習多是由學生自謀職位獨立完成，老師參與的少，學生在實習過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低�；趰徫桓偁幍纳a性“汽車銷售綜合實訓”是在專任教師的引導下，由企業(yè)配合共同完成的一個實訓�！捌囦N售綜合實訓”由于課程考核保證學生不會輕易離職，加強了學生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導老師在整個實訓過程中雖然不直接參與教學，但是通過組織面試、定期組織學生集中交流實訓心德，能及時發(fā)現學生在初入職場中所碰到的問題或疑惑，通過和學生一起共同探討分析來進行工作指導和心理疏導，幫助學生實現向員工身份的平穩(wěn)過渡。
三、基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐
為了為改變“汽車營銷綜合實訓”單純實習的現狀，讓企業(yè)樂于接收學生實習，充分調動學生學習的積極性，提高“汽車營銷綜合實訓”的效果，使教學能夠更好地為就業(yè)服務。筆者結合自身的教學實踐，就基于企業(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”進行了研究和實踐。
�。ㄒ唬┱{整專業(yè)人才培養(yǎng)計劃
�。�1）以往“汽車營銷綜合實訓”僅作為“汽車營銷實務”課程的后繼實訓課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學生在完成該門課程的學習后僅獲得學校給予的成績或學分，并未獲得用人單位的認可，在畢業(yè)實習時還需通過遞簡歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓標準進行重新培訓和考核，學生培訓周期長，效率低。將“汽車營銷綜合實訓”與畢業(yè)實習連在一起以后，在綜合實訓課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓標準和考核制度來考核學生，學生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實習環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復的培訓和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實現課程與就業(yè)的對接。（2）調整“汽車營銷實務”課程教學計劃，提高在校學生實操技能�；趰徫桓偁幍摹捌嚑I銷綜合實訓”要求學生在企業(yè)學習之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對前期的“汽車營銷實務”課程進行改革，適當加大實訓比例，增加學生的實操練習機會，重視實操考核，通過理論與實踐一體化教學提高學生在校實操技能，從而保證學生在企業(yè)參與生產性綜合實訓的效果。
�。ǘ┗谄髽I(yè)崗位競爭的“汽車營銷綜合實訓”的實踐
1.遴選實訓合作企業(yè)
合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實訓”順利開展的關鍵因素。我們必須根據學生的差別選擇不同市場定位的企業(yè)以滿足學生和企業(yè)的不同需求。考慮到與企業(yè)長久合作關系的建立，我們在選擇企業(yè)的同時必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學生的學習及成長。根據企業(yè)的用人需求，以及學生的個體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長城（國產品牌）、長安鈴木（日系品牌）、北京現代（韓系品牌）、東風標致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。
2.組織面試
學生在進入企業(yè)實訓之前，首先要經過面試的選拔，這實際上就是一次競爭。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學生，讓學生結合自己的品牌偏好以及自身條件進行初步選擇。老師對學生的報名情況進行了解和協(xié)調，盡量使學生報名不出現扎堆的情況。在面試這個階段，指導老師的協(xié)調起著很重要的作用。在這個環(huán)節(jié)，指導老師一方面要對學生做面試的基本指導工作，包括簡歷的審核、服務禮儀的培訓以及面試技巧的培訓；另一方面，指導老師還要想辦法盡量將各單位面試時間錯開安排，讓前面沒通過面試的同學有機會參與下一輪的面試。在每一輪面試結束時，指導老師通過與面試學生交流了解面試情況，為落選學生分析落選的原因，總結經驗。將以前單調的課堂教學變?yōu)閼笇崙?zhàn)，通過學生自身的經歷、總結、反思來完成此任務，給學生上一堂生動的面試課。
3.實訓的監(jiān)管
學生外出參加企業(yè)生產性實訓，如何保證學生的安全與教學質量，將風險控制在最小化，保證學生能夠順利完成生產性實訓一直是我們必須關注的問題。我們專門針對生產性實訓可能面臨的問題做了研究，并在學生實訓前召開了實訓動員大會，對學生在將要參加的頂崗生產實訓做了以下要求。
�。�1）加強安全意識，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學生在實訓前必須抄寫安全責任書，購買意外保險。
（2）學生在實訓期間應嚴格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時間進行考勤。在實訓前，學生們應做好吃苦的準備，由于企業(yè)作息時間與在校不同，學生按照企業(yè)的作息時間來安排工作與休息剛開始會不適應，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學生在企業(yè)中的行為。
�。�3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓和學習，認真完成工作任務。對于實訓報告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認，指導老師要不定期抽查。
�。�4）實行分組分級管理制度。每個實訓小分隊設組長一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報告小組長，然后報指導老師，由指導老師出面協(xié)調解決，嚴禁擅自與企業(yè)進行交涉。
�。�5）設定校內交流時間，方便學生與學生之間、學生與老師之間的交流。
�。�6）實訓成績由企業(yè)考評、實訓報告、實訓總結綜合評定。
4.實訓的安排及考核
�。�1）短訓活動安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對學生的學習特點和學習目標制定了生產性實訓的活動安排表。長安鈴木恒晟店制定的學生短訓活動安排（見1表）。對學生進行培訓。以長安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學生參加企業(yè)的日常工作外，還為學生安排了七個專題講座，課程安排表如表2所示。學生通過在企業(yè)參加生產性的綜合實訓，不僅強化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓，使他們對汽車4S店的其他崗位也有了了解，這對他們日后工作來說無疑是受益匪淺。
（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測評。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會分為三個層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識，并且考核成績達90分以上才算合格。半月考核則要求學生必須熟知車型參數以及價格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績90分以上方為合格。三周考核要求學生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對性地推介商品，并且對客戶提出的異議能夠進行合理的處理。綜合測評則內容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會適時與學生進行交流，幫助他們進行職業(yè)規(guī)劃和指導。實訓結束，企業(yè)將對每一個參與實訓的學生撰寫表現評語，作為考核學生完成實訓情況的重要指標之一�；趰徫桓偁幍摹捌嚑I銷綜合實訓”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實訓，它能解決校內實訓以及一般頂崗實習所面臨的問題，能充分調動學生學習的積極性，大大提高學生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓考核的同時也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學生的好評，真正實現學校、企業(yè)、學生滿意的辦學宗旨。
服務營銷論文10
摘要:中國的移動通信行業(yè)發(fā)展已相對成熟，市場競爭日益激烈，移動通信企業(yè)的市場拓展難度不斷增加。面對客戶服務資源缺少、產品營銷成功率較低雙重困難，通過抓住客戶的需求，實施有效的服務營銷策略才能滿足客戶期望。文章通過對移動通信運營商的營銷特點與發(fā)展現狀進行分析，將客戶進行聚類，分析不同層面客戶的差異化需求，抓住開展服務的時機，智能化地植入服務營銷產品，提出對應的服務營銷策略，實現服務、營銷、客戶感知的共贏，在競爭激烈的市場中獲得更大的競爭優(yōu)勢。
關鍵詞:移動通信;服務營銷;營銷策略創(chuàng)新
1引言
隨著市場競爭的不斷加劇和市場營銷體系的不斷完善，以及移動通信行業(yè)內部體制的不斷變化，要求移動通信企業(yè)開發(fā)更精細化的創(chuàng)新營銷策略�，F階段移動通信企業(yè)的客戶群體比較龐大，客戶對移動通信的需求越來越多樣化，不同的客戶群體對移動通信業(yè)務與服務的需求具有明顯的差異。對不同客戶群體的爭奪和產品的針對性推廣是移動通信行業(yè)的競爭焦點。移動通信行業(yè)是一個知識和信息技術密集型產業(yè)，在信息提供、知識傳播和媒體運營的過程中需要對客戶服務和營銷進行融合，發(fā)展服務營銷融合創(chuàng)新策略，進一步挖掘客戶的整體價值，提升移動通信企業(yè)在市場中的競爭力。
2移動通信的營銷特點和營銷發(fā)展現狀
隨著我國經濟不斷持續(xù)增長，移動通信行業(yè)業(yè)務不斷擴大發(fā)展，中國移動、中國聯(lián)通、中國電信等通信服務企業(yè)成為中國規(guī)模最大的幾個移動通信運營商，主要經營移動話音、數據、IP電話和多媒體業(yè)務和家庭寬帶等業(yè)務［1］，具有業(yè)務涵蓋面廣泛，用戶規(guī)模大，產品和傳播內容更新?lián)Q代快等特點，也形成了移動通信行業(yè)營銷自身的特點。
2.1移動通信的營銷特點
在過去的營銷模式中，移動通信行業(yè)主要以價格為基礎進行價格競爭，現在移動通信企業(yè)已經開始從業(yè)務上進行創(chuàng)新和對品牌進行推廣，這是一個質的飛躍。中國的移動通信企業(yè)推行的移動增值業(yè)務和網絡品牌，逐漸豐富人們的生活、娛樂和資訊，也加大市場吸引力和市場競爭力。由于競爭市場具有不穩(wěn)定性，移動通信企業(yè)通過推動數據業(yè)務吸引了更過客戶的眼球，逐漸推出高科技的技術、高速度的品牌，逐漸拓寬移動通信行業(yè)的市場。［2］移動通信企業(yè)的傳統(tǒng)推廣手段是以廣告、傳單等手段，在營業(yè)廳進行營銷推廣活動，這樣會導致獲得的客戶資源較少，客戶獲取的信息資源有限。近年來，計算機網絡技術不斷發(fā)展，移動互聯(lián)網逐漸深入人們的生活，移動通信逐漸向互聯(lián)網靠攏，拓寬了客戶獲得信息的渠道，使客戶獲得信息更加方便、快速。由于中國通信業(yè)務的用戶規(guī)模大，產品覆蓋的用戶很多，為了覆蓋每一個客戶，在廣告上面的投入很多，產品更新?lián)Q代比較迅速，營銷推廣內容需要進行定時更換。若不能及時抓住客戶需求點，會流失客戶資源。
2.2移動通信營銷現狀
過去移動通信企業(yè)的營銷主要采取推銷的方式進行，沒有對客戶需求和客戶類型差異進行全方位的理論研究和數據分析，從而難以滿足不同層面的客戶對移動產品和移動業(yè)務的需求。移動通信企業(yè)的傳播渠道和營銷環(huán)節(jié)的整合比較薄弱，對客戶服務和營銷手段沒有融合在一起，缺乏戰(zhàn)略性和創(chuàng)新性的營銷策略。對客戶的行為研究、促銷后的研究分析、情報信息系統(tǒng)方面比較薄弱和重視力度不夠。在移動通信市場，由于客戶需求個性化導致營銷存在收益和投入不對稱的現象。隨著移動通信市場的發(fā)展，運營商的競爭方式從傳統(tǒng)的價格競爭轉變?yōu)楫a品策略，重視業(yè)務創(chuàng)新和品牌競爭，將客戶需求差異化放在競爭的重要位置。［3］但是，移動通信企業(yè)的一些業(yè)務并沒有達到較高的客戶覆蓋率，且業(yè)務到期后流失部分高值老客戶，例如家庭寬帶業(yè)務，家庭寬帶到期后，會導致一部分高值老客戶的流失。
3移動通信的營銷策略
根據移動通信行業(yè)市場的現狀，通過大數據方法對客戶行為數據進行研究分析，清晰的識別主要客戶群體之間的差異，對不同的客戶群體的不同特點和需求進行分析。根據客戶價值和其他客戶屬性特征對客戶群體進行初步分層分類，主要分為流量控新客戶、高值老客戶、偏語音客戶、低值抑制客戶等四大類群體類型。針對這四種客戶類型提出具有可行性的營銷策略，以滿足不同客戶群體的需求，給客戶提供個性化服務。服務的質量是服務產品和業(yè)務營銷策略創(chuàng)新的關鍵和核心部分。要深刻理解和認識服務質量對技術和服務融合在一起的中國移動通信營銷活動的重要性，當產品沒有較大差異時，營銷取勝的.關鍵是服務質量的高低。移動通信運營商的營銷策略創(chuàng)新之路是將客戶精準定位于移動業(yè)務生命周期的不同階段和不同狀態(tài)，從而針對性的采取主動的服務營銷手段，實現客戶的三個轉變:使偏業(yè)務客戶向均衡需求轉變，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變，使低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。［4］
3.1流量控新客戶
移動通信運營商的主要客戶群是年輕人，年輕人偏愛多流量業(yè)務，應流量控年輕客戶群體以流量套餐適配和升級引導服務為主，逐步釋放和滿足客戶的流量需求。對于流量控新客戶，可以辦理以流量為主的流量卡，增設不同時間段的流量，滿足不同時間段對流量的需求。對于流量控新用戶的主要服務營銷方向是提升客戶價值和客戶忠誠度。同時圍繞流量使用優(yōu)化服務質量，改善客戶的流量使用感知，并加強植入黏性業(yè)務，隨著客戶年齡和網齡的增長，逐步提升客戶價值和忠誠度。
3.2高值老客戶
高值老客戶群體是二八效應中的“占少數但貢獻大多數利潤”的客戶群體。該類客戶的主動服務營銷方向是一方面加強維系客戶關系，另一方面挖掘客戶整體價值空間。例如開展“老客戶寬帶辦理優(yōu)惠”，高值老客戶未開通寬帶，可以為高值老客戶提供家庭寬帶辦理或者升級的額外優(yōu)惠，提高高值老客戶家庭寬帶的覆蓋率。當寬帶使用即將到期時，可以增加急需辦理的優(yōu)惠力度，將高值客戶資源保留住，并提升高值老客戶的整體價值。
3.3偏語音客戶
中國的移動通信市場逐漸向融合通信業(yè)務發(fā)展，逐漸引入了互聯(lián)網的新功能，允許用戶基于通信錄實現各種操作，例如，一鍵發(fā)起多方通話，允許用戶從通信錄中選擇多個成員進行通話等。對于偏語音客戶，通過語音辦理業(yè)務和電話銷售來進行營銷推廣活動。將服務和營銷融合在一起，將偏語音客戶的需求業(yè)務向均衡需求轉變，逐步發(fā)展互聯(lián)網業(yè)務，使單業(yè)務客戶向復合業(yè)務轉變。通過全業(yè)務交叉銷售鞏固高值老客戶黏性，同時進一步挖掘客戶整體價值。
3.4低值抑制客戶
當今技術革新速度快，對于移動通信運營商的低值抑制客戶，應當加大服務質量和技術投入，使產品更加滿足客戶的需求，為客戶提供更高質量的服務，逐漸促進低價值低忠誠的新客戶向高價值高忠誠的老客戶轉變。在原有的客戶資源基礎上，通過信息溝通和電話訪問，充分挖掘其他潛在客戶。一方面，要加強服務質量控制，向客戶提供更加優(yōu)質的服務，增強客戶的服務感知，吸引更多的客戶資源，將更多低值新客戶轉變成高值老客戶;另一方面，加大科學技術投入，使移動通信運營商旗下的產品更加符合客戶的需求和增強客戶體驗的滿意度，并向客戶提供更高技術含量的服務。
4結論
中國的移動通信行業(yè)正處于蓬勃發(fā)展的階段，并成為互聯(lián)網時代信息化創(chuàng)新的重要驅動力量。在激烈的市場競爭下，移動通信運營商要在互聯(lián)網時代更健康發(fā)展，必須融合互聯(lián)網化的服務與營銷方式，一方面對不同層次的客戶的觀念和消費行為進行探究，為不同特征的客戶群體提供個性化服務，更新營銷理念和創(chuàng)新營銷策略。另一方面在原有的客戶資源基礎上，充分挖掘其他潛在客戶，進行有效的市場劃分，根據服務策略創(chuàng)新的思想將服務和營銷有機結合在一起，開展產品創(chuàng)新和營銷模式的創(chuàng)新，不斷滿足客戶的需求，從而獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。
參考文獻:
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服務營銷論文11
摘要：本文就旅游酒店服務營銷的內涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務的親身感受。
關鍵詞：旅游酒店服務產品營銷策略
一、引言
隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據國家旅游局統(tǒng)計：到20xx年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質的服務是必不可少的。
二、旅游酒店服務營銷內涵
1、服務和服務產品。表面上看,服務是一件很平常的事,實際上服務是一種復雜的過程。美國服務營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認為:服務一般是以無形的方式,在顧客與服務職員、有形資源商品或服務系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務的生產和消費同時發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務在營銷管理理論和實踐方面都和有形產品不同。
把服務當作一種產品來理解,是服務管理理論的基礎。換句話說,服務管理模型把服務當作一種可以生產、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務的集合,人們稱這種產品為“服務包”�；痉⻊瞻扇齻�內容組成:核心服務；便利性服務；支持性服務。核心服務是企業(yè)存在于市場的原因,就酒店服務中,提供住宿是核心服務。為了讓顧客可以使用核心服務,通常還需要附加的服務,旅館需要接待服務。這種附加的服務由于具有方便核心服務使用的作用,所以叫便利性服務。支持性服務不是方便核心服務的消費和使用的,而是用來提高服務價值或者是服務與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務就是屬于支持性服務。支持性服務和便利性服務之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務是必不可少的,缺少它核心服務就處于癱瘓,而支持性服務僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務仍然可以發(fā)揮作用。
然而,基本服務包并不等同于顧客感知的服務產品,充其量也只是顧客全面感知質量的技術產出方面。由于服務的特點,顧客在一定程度上參與服務的生產,服務的過程即是買賣雙方相互作用的過程,包三個基本要素:服務的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務包的概念,形成了擴大的服務供給。當然,這三種服務供給的要素必須服從顧客利益,是目標顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務員的反應；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩,那么再好的服務包的感知質量也會很糟。
正如感知的質量模型認為,形象對實際經歷的服務的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務的無形性,溝通活動不僅對顧客預期產生影響,而且對顧客的經歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務產品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務產品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關系活動是非常必要的。
2、服務營銷。一提起營銷理論,人們很容易就想到了營銷組合4P,即產品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來的,雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素,但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務業(yè)中,營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織,傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務業(yè),取而代之的是營銷的關系觀點。關系營銷是一種致力與發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關系的長期戰(zhàn)略。在關系營銷中,互動營銷是關鍵,而互動正是服務的特點所在,所以服務營銷是在關系營銷的基礎上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認為,服務營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能,這當然是由服務產品的特點所決定的。
三、旅游酒店服務營銷特征
根據美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點:每一行業(yè)中都滲透著服務,其區(qū)別只在于所包含的服務成份的多少,在他提出的由“純粹有形產品”向“純粹服務”過渡的產品分類模式中,酒店產品屬于“有形產品與服務的混合”即服務成份較高的產品范疇。因此,酒店服務產品營銷具有區(qū)別于純粹有形產品的有以下特征:
1、擴大的服務產品外延。酒店服務是一種綜合產品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質產品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產品。諸如物質產品部分(客人實際消耗的物質產品,如食品、飲料);賓客感官享受到的'部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設備家具、環(huán)境氣氛、服務技術、服務質量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)�？腿藢频戤a品質量的評價,實質上就是對上述三部分的綜合評價。
2、賓客同服務者的互動過程。服務的特有特征之一是客人主動參與服務生產過程。每一個關鍵時刻都涉及客人和服務提供者之間的交互作用。賓客對服務過程的加入使服務效果不僅取決于服務者的素質、專業(yè)知識以及服務者是否被賦予了足夠的自主權,還與賓客的個人行為特點密切相關。所以,服務者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標。
3、服務質量的全面控制。服務質量是一個復雜的話題,由于服務的個人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標準來衡量,因此酒店服務質量需從兩方面來描述:技術質量,由服務操作規(guī)程來控制;職能質量,由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務的滿意是將對接受的服務的感知與對服務的期望相比較得出的結果。當感知超出期望時,服務被認為具有特別質量,賓客表示出高興和驚訝。當沒有達到期望時,服務注定是不可接受的。當期望與感知一致時,質量是滿意的。服務的期望受到口碑、個人需要和過去經歷的影響。所以服務質量控制是一個全面的過程。酒店提高服務質量既要從培訓、激勵服務人員動手還要注意改善服務設施和服務設備,注重服務人員的儀態(tài)儀表,因為服務環(huán)境對顧客感覺中整體服務質量會有很大影響。
4、服務產品的時間價值。對于制造業(yè)來說,如果需求較少,產品可以儲存但是服務不可以。服務是易逝性產品,如不使用將會永遠失去。服務設備、勞動力等實體形態(tài)的存在,只能代表服務供應能力而非服務本身。賓客對服務的需求表現出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動的市場需求同供應相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務中,時間因素對提高賓客對服務的評價起著重要的作用。
四、旅游酒店服務營銷的策略
1.給服務確定一個主題。這是體驗經濟下，酒店服務的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯(lián)想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環(huán)境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務主題*攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現的主題讓客人產生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地*攏。若根據旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據旅游目的地確定主題，就要準確把握旅游目的地的旅游主題。
2、服務差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實質是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務。實現差別化有許多形式,包括品牌形象,技術,特性,顧客服務,經銷商網絡以及其他等等形式。酒店把服務當作產品是建立在顧客觀念的基礎上的。但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側重點不同,服務產品與賓客需求之間的關系也并不是一成不變的。因此,酒店服務僅*嚴格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對性的個性服務才能打動賓客的心。當然個性化服務意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結合的服務模式:以滿足多數賓客的共同需求的規(guī)范服務為主,輔之以滿足賓客的個性化需求的非規(guī)范服務,從而顯示酒店的服務特色。例如一些酒店提供的細致入微的“貼身服務”,集中體現了發(fā)自服務內心、靈活針對不同對象服務的藝術創(chuàng)造性。
3、服務實體化策略。酒店服務具有無形性的特征,賓客只有通過服務環(huán)境中有形事物的感知,來建立對酒店企業(yè)形象和服務質量的認識。利用服務過程中可傳達服務特色及內涵的有形展示手段來輔助服務產品推廣的方法,在服務營銷管理中稱“服務實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎上,通過創(chuàng)造良好的服務環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務的滿意度;通常通過改善服務包裝,例如設計酒店建筑外觀的獨特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務形象標識,增加服務的附加值;改進服務的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。
4、服務延伸策略。賓客同服務者的互動是服務營銷的本質特征之一,而且這種互動不是一時的,而應該是長期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務價格變動的承受力強,對服務失誤持寬容態(tài)度,他們無疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設良好經營的社會環(huán)境,許多酒店對傳統(tǒng)的服務內涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個廣泛的社會網絡,并且不斷強化其品牌的忠誠度。
5、內、外部營銷整合策略。傳統(tǒng)的營銷理論主要是外部營銷,通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產的有形產品。這類產品的生產和銷售過程是分開的,消費者一般看不到生產過程。銷售和服務人員對這類主要由生產過程決定的產品質量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務人員對產品質量的影響作用,只注重外部營銷。而在服務行業(yè),由于服務產品的生產和銷售同時進行,因此,這類產品的銷售人員和服務人員同消費者的相互作用就直接影響到產品的質量。根據顧客感知服務質量模型,賓客對服務的最終評價并不是由實際提供服務的質量決定的,而是取決于許諾的服務和實際的服務之間的差距,只有前后兩者協(xié)調一致或后者超過前者水平時,賓客才會滿意。一些酒店的服務員出于短期提高個人銷售業(yè)績,以超過酒店實際服務能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務的期望值過高,最終只會引發(fā)賓客的不滿。因此,服務產品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展營銷,即所謂的內部營銷。由全體員工構成的內部市場,它首先應該受到重視,否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經驗就是內部營銷的成功應用。馬里奧特的管理者認為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會很好地為顧客服務,滿意的顧客會經常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會使員工滿意,由此產生更好的服務和更多的回頭客�！坝行У姆⻊招枰梢岳斫夥⻊找鈭D的人”,內部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內、外營銷策略整合,酒店的服務才能協(xié)調一致,產生積極的效益。
6、E化服務。21世紀是知識經濟的時代，是網絡化的時代，知識經濟的興起是生產高度發(fā)展的必然結果。電子技術無處不在，這就為酒店形成產品和服務的數據化、網絡化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現在電子商務上，20xx年亞洲旅游業(yè)電子商務大會的負責人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務對于旅游業(yè)核心業(yè)務的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網上預定就為今后酒店的動態(tài)訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現在飯店管理系統(tǒng)的網絡化與智能化。從前臺客人登記、結賬到后臺的則務管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將形成網絡化的管理。例如上海通貿大酒店的會議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學希爾頓酒店和餐飲管理學院將虛擬現實、生物測定、“白色噪音”等先進技術賦予酒店，提出了具有全新內涵的21世紀的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)，自動感應系統(tǒng)，虛擬現實的窗戶，電子控制的床墊、客房內的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現實
7、提供個性化的服務。個性化服務是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標準化服務的基礎上的個性化。標準化服務只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產品或服務的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應根據客人的個性化需求，隨機應變，提供個性化服務。個性化服務最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務和超前服務。超常服務是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務，這種服務一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務人員可以在預定記錄本上標注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務所嘆服。
五、個人服務經歷
大二暑假我應聘了某國際大酒店的前廳部，經過將近一個月的培訓，酒店前廳部經理根據各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發(fā)現客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務。我先被安排到電梯禮儀，工作內容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務的。于是我懂得當看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當客人回應我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習慣了微笑、問好。當客人進電梯時我也能夠用標準的電梯禮儀送客人進去。也經常聽到客人的贊揚和鼓勵�！澳銜堰@么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應能力和很好的工作表現，電梯禮儀的工作就結束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄�大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務�？吹娇腿死渥咏鼇�，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預定，貴姓，得到信息后，引導客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當我參加工作會議時，經理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應盡的責任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛。”后來也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠不會忘記這寶貴的第一份工作經驗。這段經歷讓我學會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務人員的心態(tài)很重要，要學會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價值的同時體現自我價值。
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服務營銷論文12
隨著國民經濟水平的不斷發(fā)展，旅游者的消費意識不斷成熟，對酒店服務的要求也日益多樣化。酒店在激烈的市場競爭中，若采用傳統(tǒng)的營銷方式，將會失去顧客，降低競爭力。酒店應以人為中心，提供服務產品時要更加注重服務營銷意識，這樣才會更好的滿足顧客的需要，提高顧客滿意度，增強酒店自身的競爭力。以服務營銷為核心的營銷策略是酒店提高自身競爭力的必然選擇，本文通過對延邊地區(qū)星級酒店的服務營銷現狀的分析，提出星級酒店開展服務營銷的解決對策。
一、服務營銷
隨著服務業(yè)的快速發(fā)展，服務營銷已經成為新世紀的營銷主流，早在20世紀60年代服務營銷就成為了眾多學者研究的對象。1960年，AMA將服務最新定義為用于出售或者是同產品連在一起進行出售的活動、利益或者滿足感�！胺⻊諣I銷理論之父”格羅魯斯認為服務營銷是企業(yè)在設計、生產、銷售、售后服務等環(huán)節(jié)都要以顧客為中心，關注顧客需求，知道顧客的價值需求和興趣領域,并且要了解顧客對產品和服務的期望，盡量去超越這個期望。艾靜超（20xx）指出酒店的硬件和軟件是不可分割的整體，酒店服務是二者共同作用下，酒店員工為消費者提供酒店的產品，進而滿足顧客的需求。鄭孝庭（20xx）通過對服務營銷的三個環(huán)節(jié)（銷售前、銷售過程和銷售后）營銷策略的研究，提出服務一體化、個性化和一對一式營銷策略,為了滿足消費者滿需求,要實現服務的一體化;為消費者提供個性化服務，以此突出消費者的特殊性,提倡建立客戶忠誠度,建立良好的客戶關系,提供個性化或一對一的服務。馬曉�。�20xx）通過對感知服務質量在服務營銷中重要性的研究，提出感知服務質量是由消費者預期服務質量和實際服務質量兩個因素決定的，他認為感知服務質量的形成和克里斯廷格羅魯斯所提出的消費者感知服務質量形成的產生原因基本相同。楊晴云（20xx）通過對人性化服務營銷策略的研究，指出個性化服務方式能使跨國企業(yè)能通過了解當地文化更快地融入新市場;提出服務營銷在不同文化背景下對于消費者的影響需求不同。閣黎(20xx)通過企業(yè)要實現可持續(xù)發(fā)展的研究，指出服務營銷的質量管理非常重要，這是企業(yè)的一種營銷手段，更是一種營銷過程和模式。范林生(20xx)提出創(chuàng)新對于服務營銷的重要性。創(chuàng)新是服務企業(yè)提升競爭力的源泉,企業(yè)應認識到價值鏈、服務利潤鏈及知識價值鏈等相關理論之間的關系,其可為企業(yè)的服務營銷戰(zhàn)略提出創(chuàng)新點,有利于服務創(chuàng)新的形成和影響機制。
二、延邊星級酒店開展服務營銷存在的問題
�。ㄒ唬┤狈Ψ⻊绽砟�，服務營銷意識淡薄酒店的軟硬件產品是不可分割的整體,消費者購買的不單單是酒店的客房使用權，更是附帶了酒店的各類服務。目前，延邊地區(qū)星級酒店硬件設施陳舊，許多設備趕不上大城市的品牌酒店，而且酒店的服務過于突出當地民俗特色，員工缺乏服務理念，更談不上服務營銷。現代酒店以營造良好口碑為首要,如萬豪酒店、喜來登酒店、皇冠酒店、希爾頓酒店等,酒店將其軟、硬件建設融入酒店形象中,營銷的.重點往往是酒店形象而非客房。如果忽略酒店軟件建設的服務體系，不僅落后于時代發(fā)展，也無法立足于競爭激烈的市場中。
（二）過分重視外部營銷，忽略內部營銷通常酒店的營銷部門采取網絡廣告、戶外宣傳的方式開展促銷策略。這種措施對新產品和價格變動敏感的潛在顧客來說，確實有效，但促銷是短暫的，要支付相應費用的，因此可以看作短期的企業(yè)管理策略。而員工面對顧客提供服務時，可以自行開展服務營銷，如推薦新產品或者是因人而異地提供特殊服務等。而大多數酒店員工，缺乏服務營銷的相關培訓，即使發(fā)揮其作用，也是比較單一的形式，如向顧客介紹產品。
�。ㄈ﹩T工專業(yè)水平不高，難以開展服務營銷延邊星級酒店員工的整體素質不是很高，難以樹立服務營銷理念，不能將“顧客滿意”的服務精神全身心的貫徹到工作中去。酒店本身就是技術含量低的勞動密集性行業(yè)，再加上酒店工作累，流動性強，薪資不高，使得酒店不得不對招聘的人員進行簡單、基礎性的培訓。有時候被招聘的員工還沒了解酒店文化和工作職能的情況下，就分配到崗位上，因此缺乏工作認知，更談不上服務營銷理念的樹立。員工是服務在一線的工作者，員工的服務表現直接影響酒店的服務質量和酒店信譽。
三、解決對策
�。ㄒ唬淞T工服務理念，積極開展服務營銷酒店應該針對新員工進行入職培訓，使員工認識酒店的服務理念、學習酒店的文化，讓新員工對酒店有個正確的認識。在對員工服務營銷理念的貫徹執(zhí)行方面，需要簡單易懂的方式灌輸相關知識，使員工能夠在較為輕松靈活的氛圍中工作的方法，充分調動員工積極性。酒店為客人提供服務時難免出現一些意外，面對突如其來的情況服務員工一般會張皇失措，如果員工能夠迅速處理份內的問題，并與其他部門合作解決顧客的麻煩，會提高服務質量的同時，使員工感到工作的成就感。樹立員工服務理念是積極開展服務營銷的保障。
�。ǘ┨峁┎町惢⻊�，促進酒店內部營銷服務營銷因其最能體現服務特性，在諸多營銷方式中具一定的競爭優(yōu)勢。在實行差異化服務營銷戰(zhàn)略上，酒店可以通過兩方面來提高酒店的競爭力。一方面是酒店為客人提供高質量的產品及服務，給顧客提供產品及服務的附加值；另一方面，酒店為消費者提供一對一的配套服務，給顧客帶來同級競爭者所不能提供的獨特的體驗，提高顧客的滿意度，從而獲得酒店的長久發(fā)展。
在營銷策略選擇上側重內部營銷，加強對酒店內部營銷建設的投入。酒店的產品及服務需要通過員工來向顧客銷售，因此，員工的工作方式、工作態(tài)度對顧客的影響力很大。酒店管理者應加大對員工的關心，及時與員工溝通，拉近彼此距離，了解員工的真實想法，切實為員工打算。這會大大提高員工的歸屬感，讓員工開展內部營銷起促進作用。
服務營銷論文13
摘要：伴隨著我國經濟發(fā)展的不斷增加，更為顯著的一個建設就是對于電力工程的需求量不斷增加，如今人們生活水平的提升，對于各種電力設備進行了應用，同時電力企業(yè)來說，如何將對用戶的服務質量進行提升是一項重要建設內容，為了保證電力企業(yè)能夠在如此競爭大的環(huán)境中進行發(fā)展，必須要建立以用戶為主題的發(fā)展理念，同時對電力管理進行提升，建設健全的管理制度，通過對當前電力企業(yè)的發(fā)展來看，將精細化管理方法應用于其中能夠更好的提升建設服務質量，增加企業(yè)的經濟效益。
關鍵詞：電力營銷；服務管理；精細化
社會經濟水平的提升以及人們生活水平的提升，對于電力工程中的相關服務質量以及營銷水平有著更高的要求，對于營銷系統(tǒng)來說，與客戶要直接進行交流和服務，是一項重要的建設內容，當前對于電力企業(yè)發(fā)展情況來看，競爭力不斷增加，讓營銷工作受到非常大的壓力，因此只有切實將營銷服務的質量進行保障，才能夠加強自身的競爭力，適應快速發(fā)展的市場環(huán)境。從當前電力工程建設來看，很多服務相對比較粗放，在管理體系和管理方式上相對落后，導致電力資源發(fā)生了不同程度浪費問題，因此在電力營銷服務中實現精細化管理是必然的。
1實施精細化管理的目的
1.1提高管理水平
對于電力企業(yè)來說，一項規(guī)范的制度和流程是必要的，通過精細化的管理方式，能夠將各項工作責任和制度進行明確和細化，讓每個工作人員能夠嚴格按照各項規(guī)定進行約束自身，及時將存在的問題認識和改正，通過最經濟的方式實現了最大的效果。
1.2發(fā)揮信息系統(tǒng)的作用，提高效益
能夠對電力系統(tǒng)中存在的各種信息進行高效率整合，保證信息準確和完整，同時將電力系統(tǒng)中的配電管理進行提升，降低其中出現的電力損耗問題，通過對信息系統(tǒng)的應用，將發(fā)生浪費的情況進行跟蹤監(jiān)督，根據實際情況采取相應的解決措施，避免出現電費出現壞賬難問題。
1.3減少經濟損失
對電能計量設備進行改造，實現對現場各種情況的監(jiān)督測量，應用信息系統(tǒng)降低出現透漏點問題，同時將低能耗非晶合金變壓器應用在工程中，實現更加穩(wěn)定的運行條件，降低電力線路發(fā)生損失的情況。
1.4提升服務水平
通過精細化的管理方式將營銷工作的整個程序進行再一次整理，通過建立營銷支持系統(tǒng)，完成更好順暢穩(wěn)定的工作流程，提升營銷服務質量，最終形成一套新的服務系統(tǒng)。
2電力營銷服務現狀分析
2.1供電服務質量較低
當前電氣企業(yè)營銷服務工作中，整個質量無法達到相關用戶的要求，導致這種問題的原因主要是從下面幾個方面去考慮，首先就是從電力營銷服務體系上就存在一定的問題，無法實現一體化的管理模式，其次很多電力企業(yè)中并沒有完善的管理制度和流程，導致無法根據制度對相關工作進行評估和約束，最后就是電力需求量不斷增加，而供電質量卻跟不上，導致營銷工作受到非常大的影響，對于電力企業(yè)形成很大危害。
2.2營銷團隊綜合素質較低
一方面從營銷服務的整個團隊組成上來看，專業(yè)的技術人員非常少，很多專業(yè)的營銷知識認識不足，實際的工作經驗也并不豐富，這主要是與電力供應市場的長期發(fā)展有關，對于營銷服務工作的積極性降低，另外電力企業(yè)實施的營銷服務方式太過單一，在實際的應用中又無法真正體現出其價值，導致對電力企業(yè)的發(fā)展形成了很大影響。
3精細化電力營銷服務管理的措施
3.1精細化電力營銷服務數據平臺
精細化管理工作對于電力營銷服務工作有著非常重要的指導作用，在如今科學技術發(fā)展迅速的今天，建立數據信息集成平臺是推動電力營銷服務工作的一項重要措施，能夠對營銷服務工作形成基礎的技術支撐力。在建設精細化營銷服務平臺中，要首先對供電企業(yè)的實際情況進行考察，將其實施自動化系統(tǒng)的問題進行觀察，對營銷數據進行采集和處理，將電力電壓以及容量的等級、差異性進行分別采集，根據不同的要求，建設不同的數據平臺，通過智能化的倉庫以及信息聯(lián)機處理，將各種智能化技術應用到電力營銷服務中去，通過對這些技術制定新的規(guī)范和標準，提升對營銷服務水平的評價估算，實現信息數據的實時性，從而提升電力營銷的經濟效益，最終實現供電的精細化改變。
3.2創(chuàng)新進取，實現電力營銷服務理念
對于電力企業(yè)進行精細化來說，只有相關管理人員和工作人員從自身觀念上將此理念進行關注和重視才能夠保證其順利實施。在如今市場經濟大發(fā)展的環(huán)境中，只有將營銷服務的理念進行創(chuàng)新，在各個工作人員中實現創(chuàng)新思維意識，才能夠提升企業(yè)的服務質量，讓電力企業(yè)能夠應對快速發(fā)展的電力市場環(huán)境。電力企業(yè)通過電費實現營銷服務的利益，通過精細化的管理理念，能夠對電費的管理進行強化，加快電能的銷售力度，也能夠更好的'達到經濟效益，實現電力營銷的服務管理良好循環(huán)，在其中工作人員發(fā)揮著重要的作用，因此對電力營銷服務人員要不斷的進行相應的培訓和教育工作，切實提供每位員工的管理理念，對于電力企業(yè)自身來說，轉變管理方式，主動的與電力市場的發(fā)展相協(xié)調，通過電力營銷的精細化管理，逐步增強電力企業(yè)在市場當中的地位，為電力企業(yè)管理質量提升塑造優(yōu)質的營銷服務環(huán)境。
3.3制定完善的考核制度
通過科學的管理制度建設才能夠切實的對電力工程實現保障作用，因此在實施精細化管理的過程中，為了保證能夠充分發(fā)揮其作用，相關管理部門要從自身的實際情況出發(fā)，制定出完善的管理制度，在制度中對于工作人員的責任進行明確，這樣不僅能夠約束工作人員，也能夠提升工作人員的積極性，在考核制度中明確懲罰和獎勵的方法和措施，從業(yè)績以及工作態(tài)度等多個角度去進行評價和衡量，從而為我國電力企業(yè)的工作環(huán)境提供了優(yōu)化的條件，保證了我國電力企業(yè)能夠獲得更加優(yōu)質的服務。
總之，隨著市場經濟的快速發(fā)展，電力企業(yè)要想適應這種發(fā)展速度，必須要在管理方式上進行創(chuàng)新和優(yōu)化，將精細化管理方式切實應用到營銷服務中，保證電力工作的各項管理工作更加高效率完成，也能夠提升電力企業(yè)的經濟效益，充分發(fā)揮其對電力營銷工作的積極促進作用。
參考文獻：
[1]康軍章.關于精細化電力營銷服務管理措施的研究[J].中小企業(yè)管理與科技(下旬刊),20xx,01:24-25.
服務營銷論文14
對供電公司而言，其營銷核心內容應該是能量交換目標實現，以促成最終的能源使用利潤及價值產生。為此，供電公司必須調整自身在市場競爭中的業(yè)務及利潤目標，以求得更好發(fā)展前景和生存空間，這也要取決于用電消費者的購買能力和能源使用量。所以，供電企業(yè)要做到以消費者、市場為主要導向，在不斷適應市場形勢變化的前提下實施營銷策略，做出正確調整，以最小投入實現最優(yōu)質的服務內容產出。
1 供電公司基本概況及當地市場特點分析
1.1 供電公司基本概況
牡丹江供電公司擔負了地域內的供送電工作，是當地電力運營建設發(fā)展的重要力量。到目前為止，牡丹江供電公司已經形成了500千伏跨城市雙環(huán)網和110千伏輻射互聯(lián)，是典型的網格形式供電架構。
1.2 當地市場特點分析
供電公司是當地電力市場供電主體，并已經與省電力市場融合，專門負責220kV及以下輸配電網絡建設、電力管理、營銷、投資與服務相關工作。整體來說公司已經適應了當地地區(qū)經濟超前發(fā)展需求，每年都會投資建設各級電網網絡，市場運營及服務能力也在逐年提升。不過從市場需求角度來講，
2 供電公司的電力市場營銷SWOT分析
SWOT分析具有較強的功能性，它適應于市場營銷管理業(yè)務，主要從公司企業(yè)內外部條件來全面綜合概括，文中對供電公司在電力市場營銷過程中的優(yōu)勢和劣勢進行相關分析。
2.1 公司電力市場營銷的優(yōu)勢
目前國家正在強化電力企業(yè)組織架構變革，確保業(yè)務流程不斷優(yōu)化，進而創(chuàng)新管理方式，提高供電服務效率與質量。在此背景下，供電公司在電力市場營銷競爭過程中體現出了以下兩點優(yōu)勢。
首先，公司嚴格按照國家電網所提出的“供電服務十項承諾”、“員工優(yōu)質服務十個不準”來為用戶提供電力服務，進而實現對服務機制的全面健全。另外，公司還在堅持以建立一個統(tǒng)一且智能的企業(yè)為發(fā)展目標，非常重視對區(qū)域輸供電服務的需求滿足。按照地方供電公司供用電合同管理相關規(guī)范，公司為用戶專門設立了“一站式”供電服務體系，對各個時間節(jié)點進行嚴格設置，以確保所作出服務承諾能夠第一時間兌現。
其次，供電公司還加入了快速反應機制，希望以此來完善電網應急系統(tǒng)。具體來說，公司在電網安全穩(wěn)定方面加入了更多協(xié)調防御和預警機制，就比如應急響應機制，與當地政府部門形成應急聯(lián)動，希望提高地方電網的智能決策、應急水平和預警能力。希望實現對地方電網大規(guī)模停電事故的有效防范，同時也希望提高對電網突發(fā)事件的處置能力。再者，公司也強化了自身電網運營的故障報修及搶修管理體系，提高了針對用戶的報修響應速率，減少了地方停電時間。
2.2 公司電力市場營銷的劣勢
客觀講，電力產品是存在4級屬性的，它們分別為：潛在產品、附加產品、期望產品和核心利益。供電公司在這方面屬性分級管理并不到位，而且基于社會營銷角度，公司也未能為用戶提供更多附加價值。
從管理制度層面來看，公司在各項管理制度發(fā)展方面還有進一步挖掘空間。就比如說電力營銷流程管理還未能完全實現全面標準化和信息化，依然有許多環(huán)節(jié)還在采用人工手動操作，在用電檢查作業(yè)指導方面也不夠規(guī)范合理。
再者，就是公司在工程造價、業(yè)擴工程取費以及業(yè)擴工作環(huán)節(jié)方面存在不合理、超時限等不同問題，沒有真正落實一戶一表改造，依然還存在合表用電和轉供電用戶，這也導致了城市局部配電存在中低壓電網不配套，改造資金相對短缺等問題的出現[2]。
3 供電公司電力市場營銷優(yōu)質服務提升策略分析
供電公司電力市場為推行營銷優(yōu)質服務，提升企業(yè)運營策略，分別從市場開拓、優(yōu)質服務、需求側引導3方面來展開分析。
3.1 市場開拓策略提出
供電公司未來電力市場營銷優(yōu)質服務提升應該從市場開拓開始，它又被分為工業(yè)用電市場開拓策略和居民用電市場開拓策略。首先說工業(yè)用電市場開拓，它主要實施峰谷電價調節(jié)。供電公司在電力負荷方面相當短缺，其主要原因就在于高峰電力緊張造成了整體負荷不足，即便處于用電低谷階段，它的用電負荷依然較低。因此，供電公司希望在工業(yè)用電市場方面為企業(yè)提供更加優(yōu)惠的價格，再配合政策扶持來促使某些工業(yè)企業(yè)能合理規(guī)避用電高峰期，進而實現對供電公司用電緊張局面的有效緩解。
在居民用電市場開拓策略方面，供電公司主要基于分時電價對用戶每天用電時間進行細致劃分，主要將早8點～晚9點作為用電高峰期，在這期間制定較高電價。晚9點以后到翌日早8點為用電低谷階段，該段時間電價設定較低，其主要目的`也是鼓勵居民在電價低谷階段用電。如此操作可以在一定程度上保證供電公司電網運行的穩(wěn)定安全，也能間接增加公司的實際售電量。
3.2 優(yōu)質服務策略提出
供電公司在優(yōu)質服務方面主要表現為對電能質量的提高以及對服務質量的提高。
(1)對電能質量的提高
該方面供電公司主要針對電能質量好壞為用電戶提供產品滿意度分級，基于計算機信息技術系統(tǒng)來實現用電戶信息反饋，并提出對電能質量提升的更高技術標準。更加重視電能產品質量，將其視為是自身在市場競爭中長期生存的重要發(fā)展因素�？紤]到電能容易受到周邊因素如溫度環(huán)境影響的基本特性，供電公司也為用戶提供多種不同質量等級電能，并根據客戶選擇來制定不同電價，滿足客戶不同角度需求[3]。
(2)對服務質量的提高
為了提高面向客戶的服務質量，供電公司為用戶提供了滿意度評價體系，其服務內容就涵蓋了有關服務的時間、態(tài)度、環(huán)境、語言方式以及問題解決等等。圍繞用戶滿意度評價，公司對自身服務監(jiān)督體系實施強化，也希望通過完善用戶投訴網絡，加強社區(qū)服務，構建社會監(jiān)督機制來了解并滿足用戶需求，形成基于難點與熱點問題解決的動態(tài)服務質量優(yōu)化體系。
3.3 需求側引導策略提出
供電公司在現行峰谷電價政策基礎上，還對公司合理分攤供電費用，降低峰谷差進行了調整，希望為部分用戶充分發(fā)揮負荷調節(jié)能力。為此，公司也根據地區(qū)用電市場特點，針對不同企業(yè)和用戶采取了不同的市場開發(fā)策略，希望刺激和細分市場用戶用電需求，進行一系列潛在用電市場的有效培育。
再者，公司還充分利用到了現行的負荷管理控制系統(tǒng)，實現了供電公司生產管理與營銷管理信息系統(tǒng)的有效網絡聯(lián)動，實現了與客戶之間關于信息的共享與互補整合，同時為用戶用電實現了遠端遙測和監(jiān)控功能，同時構建了用戶關系管理系統(tǒng)，對用戶信息進行不斷擴充完善，進而為用戶提供了更多更具針對性的業(yè)務服務內容�？梢哉f，該供電公司基本保證了在不影響用戶生產生活的前提下實現了對電能產品與技術的有效推廣，它改善了用戶的用電結構，也優(yōu)化了公司電網的運行方式與服務質量，對當地電能使用推廣也實現了全面覆蓋。
4 總結
本文簡要介紹了供電公司的發(fā)展優(yōu)劣勢，并基于其市場營銷優(yōu)質服務提升探討了市場開拓策略與用戶服務策略，希望為電力企業(yè)提供增長型、多元化管理營銷戰(zhàn)略，幫助供電公司實現全面優(yōu)化提升與爭創(chuàng)目標。
服務營銷論文15
摘要：物流服務實際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動產生的效果，物流服務營銷其具有自身的獨特性，即服務系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進一步創(chuàng)新。據此，本文主要對區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新問題進行了詳細分析。
關鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務營銷；創(chuàng)新
一、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷中存在的主要問題
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現階段，大多數區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網點設置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴展，并沒有切實實現與客戶服務需求的有機聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學性，在完成活動之后，沒有后續(xù)跟進，以及與其他相關營銷環(huán)節(jié)積極配合，導致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴展了交易范圍，提高了效率和水平，進一步推動了流通方式的深化改革，并進一步對企業(yè)運行模式產生了直接性影響。電子商務對物流提出了新要求，即物流必須適應商流電子化，擴大服務范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實現與電子商務之間的對接，進一步滿足電子商務企業(yè)的高要求，在市場競爭中占據有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷所需慎重考慮的。
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區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實際上，客戶對物流企業(yè)的認知大多數是基于網購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢必會影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關系，物流企業(yè)的業(yè)務量將會大大縮減，嚴重時還極易造成生存發(fā)展危機。
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以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應地點運輸到目的地，貨物送到之后，營銷也就會隨之完成。但是，現代化區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷是一個系統(tǒng)的過程，服務營銷在外圍而言深入擴展到市場調研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結算等等，整個服務營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務選擇幾率。就西方經濟來講，大多數客戶流失都是受服務水平的影響。
二、區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷創(chuàng)新策略
�。ㄒ唬┗�4PS營銷組合的營銷方案
區(qū)域性物流企業(yè)產品策略與倉儲、運輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關，在進行決策時，必須以自身物流資源和實力為基礎，堅持走專業(yè)特色的物流服務模式，尤其是面向物流劃分市場的個性化物流服務內容。而價格策略則應遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應鏈上下游物流成員之間的相互合作，實現供應，加強物流企業(yè)的內部價值鏈精細化，并明確業(yè)務流程與相關機制，強化其創(chuàng)造價值的能力，提高投入產出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動關系，并將客戶需求傳輸、體現到服務中去。促銷策略則是把企業(yè)服務內容、價值觀、途徑、核心價值利益等，基于媒介傳輸到目標市場，樹立良好的品牌信譽和形象。
�。ǘ┖炗啿⒙鋵嵨锪鞣⻊蘸贤�，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式
區(qū)域性物流企業(yè)應從簽訂項目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時構建對物流客戶需求的響應機制，并在落實合同的`時候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動，尤其是以服務綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預期的滿意度和期望值，以高效物流服務管理為依賴，確保實現長期穩(wěn)定的合作關系。在制定物流解決方案時，適當融入客戶協(xié)同，利用物流項目管理模式提供物流服務，并針對可能出現的狀況與風險，構建有效的、完善的應急機制與方案，根據客戶參與度和協(xié)同運作，創(chuàng)造彈性化的物流服務標準體系。
�。ㄈ﹦�(chuàng)新服務項目內容，構建完善的差異化物流服務機制
區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲運輸設施等資產的作用，向目標市場提供一定的物流服務，并深入探究與擴展物流服務項目、內容、模式，進而滿足物流市場中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務為基礎的理念與機制，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務營銷的關鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產、服務、技術、金融等于一體的綜合運作，并增強對客戶需求信息的劃分力度，針對包裝加工、運輸貨物、配送管理、支付索賠等相關服務項目提供差異化服務，進而構建健全的差異化物流服務機制。
�。ㄋ模┙⒔∪奈锪骺蛻絷P系管理模式，提高客戶滿意度
在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對一交流，還能夠針對目標市場物流客戶需求進行調查統(tǒng)計并做進一步分析，以此作為輔助制定服務營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計劃，同時還可以詳細調查目標市場的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準確且及時地了解目標市場在物流服務營銷的需求和建議，又可以利用以網絡信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對客戶需求進行詳細分析，從而協(xié)調并響應企業(yè)內部機制，進而提高客戶群體的滿意度。
結語
總之，對于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應進一步向服務影響策略轉變，并以4PS理論作為基礎，創(chuàng)新服務營銷策略，從產品策略上，對特色物流業(yè)務服務項目與模式進行創(chuàng)新，簽訂并落實物流服務合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運作模式，同時創(chuàng)新服務項目內容，構建完善的差異化物流服務機制，另外，還需要進一步建立健全的物流客戶關系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠實現區(qū)域性物流企業(yè)服務營銷的創(chuàng)新發(fā)展。
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