銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì)范文（精選18篇）
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以記錄在心得體會(huì)中，這樣就可以通過(guò)不斷總結(jié)，豐富我們的思想。那么心得體會(huì)到底應(yīng)該怎么寫(xiě)呢？下面是小編收集整理的銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì)范文，歡迎閱讀與收藏。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 1
銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)很辛勞的工作，有很多困難和挫折需要克服，有很多冷酷的拒絕需要面對(duì)，這就要求銷(xiāo)售職員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感把自己看成是販賣(mài)幸福的人，有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴，只有走進(jìn)千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，歷盡千辛萬(wàn)苦，想盡想方設(shè)法，終究會(huì)贏得姹紫嫣紅。
銷(xiāo)售職員要有一雙慧眼。銷(xiāo)售職員需要具有狼一樣敏銳的眼光時(shí)刻調(diào)查市場(chǎng)動(dòng)向，具有狼一樣堅(jiān)忍不拔的意志始終追逐目標(biāo)不放松，具有狼一樣機(jī)敏的謀略，這樣才能保證銷(xiāo)售工作節(jié)節(jié)爬升，不斷創(chuàng)造新的輝煌！
通過(guò)一雙慧眼，從客戶(hù)的行為中能發(fā)現(xiàn)很多反映客戶(hù)內(nèi)心活動(dòng)的信息，它是銷(xiāo)售職員深進(jìn)了解客戶(hù)心理活動(dòng)和正確判定客戶(hù)的必要條件。
銷(xiāo)售職員一定要具有創(chuàng)造性。銷(xiāo)售職員應(yīng)具有很強(qiáng)的創(chuàng)造能力，才能在劇烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中出奇制勝。首選要喚醒自己的創(chuàng)造天賦，要有一種別出心裁的創(chuàng)新精神；其次要突破傳統(tǒng)思路，善于采用新方法走新門(mén)路，這樣我們的銷(xiāo)售活動(dòng)才能引發(fā)未來(lái)客戶(hù)的.留意，俗語(yǔ)說(shuō)處處留意皆學(xué)問(wèn)，用銷(xiāo)售界的話(huà)來(lái)說(shuō)就是處處留意有商機(jī)，銷(xiāo)售職員要能突出題目的重點(diǎn)，捉住題目的本質(zhì)，看題目有步驟，主次分明，同時(shí)留意多積累知識(shí)和技能，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富越熟練，對(duì)事物的洞察性也就越強(qiáng)。
每一個(gè)人都有兩個(gè)彼此不同的人際網(wǎng)絡(luò)，一個(gè)是你自然得來(lái)的，一個(gè)是你創(chuàng)造的。自然得來(lái)的人際網(wǎng)絡(luò)包括你的支屬、好朋友及其他一些熟人。假如你具有良好的個(gè)人魅力，主動(dòng)開(kāi)辟自己的人際關(guān)系，你就能夠通過(guò)這些人取得更大的人際網(wǎng)絡(luò)。
可以利用一些時(shí)間，選出重要的客戶(hù)集合組織起來(lái)，舉行一些看戲、聽(tīng)演講等活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)，還可以創(chuàng)造公司高級(jí)干部和客戶(hù)聯(lián)絡(luò)感情，引進(jìn)貴賓服務(wù)的項(xiàng)目，客戶(hù)遭到特殊禮遇，就會(huì)產(chǎn)生感恩回報(bào)的心理，從而更忠實(shí)于你，乃至幫你往開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。
與客戶(hù)成為知心朋友。我們都知道朋友間是無(wú)話(huà)不說(shuō)的。假如我們與客戶(hù)成了知心朋友，那末他將會(huì)對(duì)你無(wú)所顧忌地高談闊論，這類(lèi)高談闊論中，有他的憂(yōu)郁、有他的失落，同時(shí)也有他的興奮，這時(shí)候都應(yīng)與他一起分擔(dān)，他便可能和你一起談他的朋友，他的客戶(hù)，乃至讓你往找他們或幫你電話(huà)預(yù)約，這樣將又會(huì)有新的客戶(hù)出現(xiàn)，那末如何才能感動(dòng)客戶(hù)、感染客戶(hù)，使客戶(hù)與銷(xiāo)售職員保持久長(zhǎng)的關(guān)系呢？那就是人格和個(gè)人魅力得到充分發(fā)揮，在銷(xiāo)售的全過(guò)程當(dāng)中就必須完全開(kāi)釋自我，充分發(fā)揮自己的特長(zhǎng)和上風(fēng)，同時(shí)也不粉飾自己的弱點(diǎn)，讓客戶(hù)感遭到你真實(shí)的一面，這樣客戶(hù)才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，推動(dòng)銷(xiāo)售進(jìn)程，才會(huì)在往后久長(zhǎng)保持這份信任和默契，保持久長(zhǎng)的合作。
鍥而舍之，朽木不折，堅(jiān)持不懈，金石可鏤。這句話(huà)說(shuō)明了成功是需要一種精神的。銷(xiāo)售職員就需要這類(lèi)意志，要有不達(dá)目的盡不罷休的信念，才有機(jī)會(huì)走向成功。銷(xiāo)售是條
漫長(zhǎng)又艱辛的路，不但要保持沖勁十足的業(yè)務(wù)精神，更需秉承一向的信念，自我鼓勵(lì)，自我啟發(fā)，才能貫徹始終，度過(guò)重重難關(guān)，走向終究的成功。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 2
在服裝銷(xiāo)售技巧中，接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，掌握如何進(jìn)行服裝銷(xiāo)售也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。關(guān)于一些服裝銷(xiāo)售技巧，我特地采訪(fǎng)了服裝屆知名的賣(mài)場(chǎng)。
在服裝銷(xiāo)售技巧中，接近顧客是店鋪銷(xiāo)售的一個(gè)重要步驟，掌握如何進(jìn)行服裝銷(xiāo)售也是一個(gè)很有技巧的工作。這方面做的好，不但拉近了與顧客的心理距離而且還可以盡快地促成交易；反之，未開(kāi)口便嚇跑了消費(fèi)者。關(guān)于一些服裝銷(xiāo)售技巧，我特地采訪(fǎng)了服裝屆知名的賣(mài)場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)專(zhuān)家劉博士，下面是簡(jiǎn)單的匯總。
下面我想和大家交流一下接近顧客的一些基本技巧：
“三米原則”就是說(shuō)在顧客距離自己還有三米遠(yuǎn)的.時(shí)候就可以和顧客打招呼，微笑，目光接觸。如果你沒(méi)有注意到這一點(diǎn)，而對(duì)顧客不理不睬，就會(huì)導(dǎo)致每天失去3單生意，若平均300元，則一年達(dá)32萬(wàn)多。所以我希望在座的各位導(dǎo)購(gòu)，能主動(dòng)與顧客打招呼。
現(xiàn)在我發(fā)現(xiàn)有很多導(dǎo)購(gòu)員喜歡用“請(qǐng)隨便看看”來(lái)代替“歡迎光臨”。殊不知這句“請(qǐng)隨便看看”的歡迎語(yǔ)正好給顧客灌輸了一種“看看就走”潛意識(shí)。打個(gè)比方說(shuō)潛意識(shí)對(duì)人心理的作用：清晨，當(dāng)你一覺(jué)醒來(lái)，對(duì)自己說(shuō)“今天我心情很好，我是一個(gè)快樂(lè)的人，那么你一天可能都是快樂(lè)的。這正反映了潛意識(shí)對(duì)人的作用。所以，你如果也習(xí)慣對(duì)顧客說(shuō)“請(qǐng)隨便看看”請(qǐng)立即更正你的說(shuō)法。
我想大家一定有這種經(jīng)歷，有時(shí)候我們?cè)趯?zhuān)賣(mài)店或商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)，我們會(huì)碰到一些過(guò)分熱情的導(dǎo)購(gòu)，他們老遠(yuǎn)就會(huì)和你打招呼，當(dāng)你走進(jìn)她的專(zhuān)柜時(shí)，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來(lái)說(shuō)喜歡有一種寬松的自由的購(gòu)物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會(huì)讓他們感到一種無(wú)形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過(guò)分熱情”。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 3
首先，我想從自已作為一名普通的銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)客戶(hù)方面應(yīng)具備的心得說(shuō)起，也許我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)常說(shuō)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題是在于能將它投入到真正的行動(dòng)去的人太少，所以有個(gè)很簡(jiǎn)單的事實(shí)，成功的是少數(shù)人。因?yàn)樗麄兌际鞘冀K如一的去做，將它變成一種習(xí)慣。
1、主動(dòng)才是積極
相信只有主動(dòng)出擊的人，才會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。在我開(kāi)始剛作為一位銷(xiāo)售員的時(shí)候，我每次見(jiàn)完客人之后，一旦被客戶(hù)推拒我或同事問(wèn)我為什么沒(méi)有簽成單，我有個(gè)惡習(xí)就是會(huì)對(duì)大家解釋說(shuō)：“我不會(huì)…，因?yàn)椤Ｎ业挠?jì)劃沒(méi)完成，因?yàn)椤蔽铱偸窃谡医杩�，在抱怨。但我從未意識(shí)到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中，有時(shí)候自然而然的怨天憂(yōu)人，相應(yīng)而來(lái)的就是許多你認(rèn)為很倒霉的事在你身上發(fā)生，其時(shí)禍根就是你自已。說(shuō)起我的轉(zhuǎn)變也很有意思，那段時(shí)間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發(fā)，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運(yùn)”。從此“要努力才能有運(yùn)”深深的刻入我的腦海中。每當(dāng)我低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要有付出，就一定會(huì)有回報(bào)的。我開(kāi)始以很積極的心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶(hù)，肯學(xué)著動(dòng)腦去想方法跟進(jìn)客人，事實(shí)證明一種結(jié)果，我比以前成功了許多。
2、以終為始
給自已在不同時(shí)期制定一個(gè)力所能極的目標(biāo)在我們已經(jīng)開(kāi)始處于一種積極向上的心理狀態(tài)下，為了避免一種盲目性的積極，也可以說(shuō)是一種沒(méi)有方向性，往往是事倍功半，得不償失。在我作為一個(gè)新的銷(xiāo)售人員時(shí)，我始終一開(kāi)始，就把開(kāi)單作為一種首要目標(biāo)，而不會(huì)去不切實(shí)際去幻想要如何的一鳴驚人。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個(gè)自已設(shè)定的心理死角中去。而你真正的潛力卻得不到發(fā)揮，因?yàn)槟阋婚_(kāi)始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒(méi)輪到你發(fā)揮的時(shí)候，你已經(jīng)精疲力竭了。我贊成循序漸進(jìn)的方式，當(dāng)然你得給自已設(shè)定一個(gè)時(shí)間表，這樣你才會(huì)有壓力。在對(duì)待自己的業(yè)績(jī)上，我會(huì)為自已每個(gè)月的目標(biāo)或每一階段的目標(biāo)設(shè)好一個(gè)較易完成的量，當(dāng)然是以前期高點(diǎn)為目標(biāo)，哪怕在這個(gè)月我是增長(zhǎng)了幾塊錢(qián)的銷(xiāo)售額，我也會(huì)覺(jué)得我在增長(zhǎng)中，因?yàn)槭沁@樣，我一直保持著一種樂(lè)觀的態(tài)度去對(duì)待工作。在客戶(hù)跟進(jìn)方面，我理解一點(diǎn)是，我現(xiàn)階段不可能一次簽約的客戶(hù)，我就開(kāi)始籌劃如何進(jìn)行下一次的跟進(jìn)，當(dāng)然我是首先進(jìn)行客戶(hù)急迫性的分類(lèi)。可能我定的目標(biāo)是在第二次的接觸中，讓那些在第一次接觸中只認(rèn)同我們服務(wù)少的客戶(hù)，多認(rèn)同我兩點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容而以，因?yàn)檫@是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的點(diǎn)。我相信一次又一次的認(rèn)同，將帶來(lái)我最終的成功。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。事實(shí)上我們需要在客戶(hù)的跟進(jìn)方面做一些階段性地評(píng)估以及持續(xù)修正及改良。但最重要的是有方法的堅(jiān)持
3、要客第一
合理安排時(shí)間，做有價(jià)值客戶(hù)的生意作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們的時(shí)間有限的，我們不可能對(duì)那些點(diǎn)頭認(rèn)同服務(wù)的客戶(hù)都覺(jué)得有希望，而在一個(gè)月的時(shí)間里個(gè)個(gè)不放過(guò)，從而浪費(fèi)了大量的時(shí)間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶(hù)身上。但你可以應(yīng)用你空閑的時(shí)間來(lái)打打電話(huà)，想一些方法來(lái)探探風(fēng)，來(lái)決定客戶(hù)的急迫層次。這就是我在上段中所提到的'，見(jiàn)完一次客戶(hù)后，首要的事是進(jìn)行“客戶(hù)急迫性的分類(lèi)”，從而在中間找到一些重中之重的客戶(hù)。何謂重中之重的客戶(hù)呢？一般認(rèn)為有以下幾種條件：
1、見(jiàn)的是老板。
2、老板是真得較為清楚我們是做什么服務(wù)的。
3、有較大的認(rèn)同感（最好是在溝通中，他自已曾很清楚的說(shuō)過(guò)我們服務(wù)中他認(rèn)同的部分）。
4、有給一個(gè)較近期的承諾（當(dāng)然這點(diǎn)是需要我們?cè)谝?jiàn)第一次時(shí)，就有進(jìn)行逼單，才可能獲取的）。
5、別忘了為自已下次上來(lái)提早留下一個(gè)借口（儲(chǔ)如：送計(jì)劃書(shū)，送資料，有時(shí)間順路拜會(huì)他，回去申請(qǐng)優(yōu)惠讓他等你的答付等等借口，能編則編，目地只為一個(gè)下次方便上來(lái)）
4、三贏思維
站在公司，客戶(hù)，自身的三方角度上力求平衡在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，最忌晦的是讓客戶(hù)覺(jué)得我們是處在一種銷(xiāo)售方的位置上。買(mǎi)和賣(mài)天生就是一種對(duì)立統(tǒng)一體，問(wèn)題在于買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中，作為我們銷(xiāo)售方如何因勢(shì)力導(dǎo)，往統(tǒng)一方向行進(jìn)，重要的是讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)谒奈恢蒙弦恢睘樗搿Ｎ矣X(jué)得在這個(gè)問(wèn)題上，我們要直面它，有時(shí)可以通過(guò)言語(yǔ)直接告訴我們的客戶(hù)，我們作為一個(gè)公司的銷(xiāo)售人員，我們一定會(huì)站在他，公司與自身的角度，去力求三者利益達(dá)到一種平衡（這樣對(duì)客戶(hù)直說(shuō)有時(shí)很容易讓客人覺(jué)得我們坦誠(chéng)，因?yàn)樗麄冏顟峙率且恍┎徽\(chéng)懇的人），讓你的客戶(hù)加深對(duì)你的信任度，為自已下一步的跟進(jìn)工作鋪平路子。而且這樣貼心的話(huà)，要記住常在客戶(hù)面前找合適的機(jī)會(huì)，一而再，再而三的說(shuō)，加深他對(duì)你的感知度。讓他喜歡上你。那你也就快將成功了。當(dāng)然，我說(shuō)得是你必須真得發(fā)自?xún)?nèi)心的誠(chéng)意對(duì)待你的客戶(hù)，盡可能設(shè)身處地幫他想。別忘了，假的永遠(yuǎn)裝不成真的，永遠(yuǎn)別把你的客人當(dāng)傻瓜，要不然你就將鑄成大錯(cuò)。（很簡(jiǎn)單，他們能做老板，能有位子，一定有其過(guò)人之處），我們與他們至始至終，永遠(yuǎn)是平等互利的，因?yàn)槲覀兪钦娴脕?lái)幫他做生意的，幫他賺錢(qián)來(lái)了。
5、知彼解已
先理解客戶(hù)，再讓客戶(hù)來(lái)理解我們?cè)谶M(jìn)行完與客戶(hù)和第一次親密接觸后，我們一定會(huì)碰到許多客人因不理解，誤解產(chǎn)生儲(chǔ)多問(wèn)題而將我們拒之門(mén)外的事。也會(huì)因一些老客戶(hù)用了我們的服務(wù)后，因很多主客觀的原因，不愿同我們繼續(xù)合作下去。當(dāng)遇到這樣的一些障礙時(shí)，我們不能先去抱怨客戶(hù)，他不夠理解我們。事實(shí)上我們是有可能挽回這些客戶(hù)的，雖然達(dá)不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過(guò)一些方式的努力后，事實(shí)證明我們將大多數(shù)的客戶(hù)，爭(zhēng)取回來(lái)了。如何先理解客戶(hù)呢？
那我們必須先要進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，對(duì)于新接觸而抗拒的客人來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于別太在意他說(shuō)什么，甚至可以認(rèn)為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶(hù)他的思想也會(huì)隨時(shí)在變的，永遠(yuǎn)沒(méi)有一成不變的客戶(hù)）。我們只需記得持續(xù)不定期的將我們公司最好的事物，分階段通過(guò)E—MAIL，賀年片，傳真，電話(huà)等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當(dāng)然這份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通過(guò)你的助手或其他部門(mén)的同事要求協(xié)助。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 4
總結(jié)來(lái)到公司這一年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)，我覺(jué)得最離不開(kāi)的就是自己對(duì)待顧客時(shí)的真誠(chéng)與耐心，對(duì)待顧客我總是實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)，從不欺瞞，老型號(hào)就是老型號(hào)，機(jī)身有劃痕就是有劃痕，產(chǎn)品的每一點(diǎn)細(xì)節(jié)我都介紹的很清楚！沒(méi)事的時(shí)候，我會(huì)經(jīng)常去國(guó)美、蘇寧數(shù)碼組去逛逛，不僅可以更全面的了解產(chǎn)品的價(jià)格和型號(hào)之外，同時(shí)也可以學(xué)系統(tǒng)好的銷(xiāo)售技巧，并且拉近了同行之間的.交流，結(jié)交了朋友！并且我會(huì)盡做大的努力，做到凡是在我的手中購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客絕不會(huì)因?yàn)閮r(jià)格比別的賣(mài)場(chǎng)高而被找回來(lái)，當(dāng)然這也預(yù)示著我賣(mài)出的產(chǎn)品利潤(rùn)率是很低的，但是咱賣(mài)的多，賣(mài)得快，賣(mài)的對(duì)得起顧客，逐漸的也就什么都不怕啦！
向我們這些普通的銷(xiāo)售員，耐心是絕不能少的，面對(duì)那些難纏的顧客，我們不要灰心、不要逃避，要堅(jiān)持不屑，耐心的和顧客一點(diǎn)一滴的交流，尤其是面對(duì)那些老年顧客時(shí)，一定更不要灰心，把它當(dāng)做一場(chǎng)戰(zhàn)斗，堅(jiān)持就是勝利！舉個(gè)例子，有一位大爺，自打我剛進(jìn)公司的時(shí)候，他就接幾天就來(lái)看一款入門(mén)款單方向機(jī)，說(shuō)著馬上就出手啦，現(xiàn)在我來(lái)公司已經(jīng)一年多啦，那一系列相機(jī)也已經(jīng)更新兩代了，我們的銷(xiāo)售人員也已經(jīng)更替了兩代啦，那個(gè)老先生現(xiàn)在依舊堅(jiān)持隔三差五的來(lái)看看，我也將繼續(xù)為他服務(wù)下去……，因?yàn)樽鳛殇N(xiāo)售員，我們有的是耐心！
還有就是要努力維系老顧客，與老顧客打交道因?yàn)橄嗷チ私�，所以成交率很高，銷(xiāo)售往往也會(huì)較為輕松，自己能夠連續(xù)幾個(gè)月成為月星都離不開(kāi)那個(gè)老顧客————我的結(jié)巴大哥！不過(guò)不知是不是有什么事，他上個(gè)月沒(méi)來(lái)，我很想念他。
我現(xiàn)在的老顧客已經(jīng)有很多很多了，他們不僅會(huì)回來(lái)找我買(mǎi)相機(jī)，有時(shí)也會(huì)來(lái)找我選購(gòu)電腦、p3、或者耳機(jī)鍵盤(pán)啦！現(xiàn)在雖然自己還沒(méi)有做出什么偉大的成績(jī)，但在每天的顧客中有很大一部分都是曾在這里購(gòu)買(mǎi)過(guò)相機(jī)的老朋友，他們現(xiàn)在經(jīng)�；貋�(lái)，雖然是來(lái)閑逛或者前來(lái)交流經(jīng)驗(yàn)的居多，但我的內(nèi)心依然是無(wú)比的驕傲與自豪！昨天晚上一位曾經(jīng)在我們大數(shù)碼購(gòu)買(mǎi)過(guò)相機(jī)的老顧客在日本給我打來(lái)電話(huà)詢(xún)問(wèn)國(guó)內(nèi)相機(jī)鏡頭的價(jià)格，更是讓我驚訝萬(wàn)分，看來(lái)我的老顧客已經(jīng)走出國(guó)門(mén)，走向世界啦！
以上這些就是我最近的感受，最后還是那句話(huà)：我將繼續(xù)堅(jiān)持，努力工作，再創(chuàng)輝煌。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 5
對(duì)于藥品銷(xiāo)售，每個(gè)人都有獨(dú)屬于自己的經(jīng)歷，并且從這樣的經(jīng)歷中感悟到屬于自己的在醫(yī)藥銷(xiāo)售領(lǐng)域的心得體會(huì)。
對(duì)于醫(yī)藥銷(xiāo)售，最重要的事情就是拓寬自己手上的人脈資源，也是發(fā)展客戶(hù)的新渠道，在這方面每個(gè)人都有自己獨(dú)特的技巧，但是有一樣?xùn)|西是大家都必備的，那就是誠(chéng)。對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)，誠(chéng)信是最為重要的東西，一旦發(fā)生信任危機(jī)，每個(gè)人都不會(huì)相信你的一言一行，就沒(méi)有人會(huì)購(gòu)買(mǎi)你的商品，在醫(yī)藥行業(yè)也是一樣的，甚至更加重要，因?yàn)橐侵尾〉模惺裁慈毕莶∪顺粤税l(fā)生什么事情，我們就要承擔(dān)嚴(yán)重的后果。因此在我們銷(xiāo)售的過(guò)程中要注重誠(chéng)信，別人對(duì)你產(chǎn)生足夠的信任，那么在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)就不會(huì)很激烈了。
同時(shí)和客戶(hù)交朋友的過(guò)程中要誠(chéng)心，你對(duì)于朋友只是利用的姿態(tài)，那么就是在商言商了，但是和朋友交心，我們就會(huì)得到不一樣的回報(bào)。在我們交朋友的過(guò)程中，共贏才是最重要的事情，所以誠(chéng)心的要一天天繼續(xù)我們之間的合作，朋友說(shuō)不定也會(huì)帶給你新的客戶(hù)，擁有新的資源，而這時(shí)候我們朋友，銷(xiāo)售兩者都得到了。
在和客戶(hù)聯(lián)系的時(shí)候要誠(chéng)實(shí)，藥品的質(zhì)量，每一次交易的數(shù)量都是雙方經(jīng)過(guò)很多次的協(xié)商，才能決定一件事情，在這樣的事情上要誠(chéng)實(shí)的說(shuō)出自己的'難處，表達(dá)自己情況，不要在到時(shí)候發(fā)生失誤，讓我們和客戶(hù)之間的關(guān)系一落千丈。
同樣的這是銷(xiāo)售過(guò)程中需要注意的事情，還有就是在銷(xiāo)售之前需要了解的事情，因?yàn)槲覀儚氖逻@個(gè)行業(yè)，所以對(duì)于這里面所有要了解的情況要了解，要掌握的知識(shí)必須要學(xué)習(xí)，這樣才會(huì)讓我們?cè)阡N(xiāo)售的道路上走的更遠(yuǎn)，同時(shí)更加的踏實(shí)。
在銷(xiāo)售過(guò)程中要對(duì)自己負(fù)責(zé)的醫(yī)藥品充滿(mǎn)信心，不過(guò)與夸大它的作用，但是對(duì)于它本來(lái)應(yīng)該產(chǎn)生的效果堅(jiān)定的相信著。同時(shí)了解當(dāng)前醫(yī)藥行業(yè)的市場(chǎng)情況，這樣的藥品和其他同樣內(nèi)省的藥物有那一個(gè)方面的競(jìng)爭(zhēng)力，主要是尋找藥物的優(yōu)勢(shì)在哪里，讓經(jīng)銷(xiāo)商對(duì)我們的藥物感興趣，也會(huì)在之后購(gòu)買(mǎi)我們的藥物。
任何的銷(xiāo)售其實(shí)都差不多，但是每一個(gè)行業(yè)都有自己不同的特色，這也是我們工作的可取所在，也是我們對(duì)于銷(xiāo)售這樣一個(gè)行業(yè)的熱情所在，經(jīng)過(guò)更多的學(xué)習(xí)，我們的前景一定會(huì)越來(lái)越廣闊的。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 6
作為銷(xiāo)售人員要時(shí)刻注意市場(chǎng)的變化和顧客的最新情況，隨時(shí)做好向顧客推薦商品的準(zhǔn)備。這是做好銷(xiāo)售的基本要求。
銷(xiāo)售工作是一項(xiàng)很辛苦的工作，有許多困難和挫折需要客服，有許多冷酷的言語(yǔ)需要面對(duì)，這就要求銷(xiāo)售人員必須具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和高度的責(zé)任感。我們要有一股勇于進(jìn)取，積極向上的勁頭，既要勤跑腿，還要多張嘴。只有說(shuō)盡千言萬(wàn)語(yǔ)，歷盡千辛萬(wàn)苦，想盡千方百計(jì)，最終才會(huì)贏得萬(wàn)紫千紅。
一、作為銷(xiāo)售人員要有一雙慧眼。通過(guò)一雙慧眼，從顧客的.行為中能發(fā)現(xiàn)許多反映顧客內(nèi)心活動(dòng)的信息，它是銷(xiāo)售人員深入了解顧客心理活動(dòng)和準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的必要前提。
二、作為銷(xiāo)售人員要具備一定的創(chuàng)造性。俗話(huà)說(shuō)：“處處留心皆學(xué)問(wèn)”，用銷(xiāo)售界的話(huà)來(lái)講就是“處處留心有商機(jī)”，銷(xiāo)售人員要能突出問(wèn)題的重點(diǎn)，抓住問(wèn)題的本質(zhì)，看問(wèn)題有步驟，同時(shí)注意多積累經(jīng)驗(yàn)，知識(shí)經(jīng)驗(yàn)越豐富越熟練，對(duì)事物的洞察也就越強(qiáng)。
三、作為銷(xiāo)售人員要建立起與顧客溝通的信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。“顧客就是上帝”，這是每一個(gè)銷(xiāo)售人員的服務(wù)宗旨。所以在銷(xiāo)售過(guò)程中我們就要注意個(gè)人的形象、態(tài)度和方法，一定要給顧客留下好的印象，便于以后的銷(xiāo)售和溝通。在銷(xiāo)售過(guò)程中要充分展現(xiàn)自己的個(gè)人魅力，發(fā)揮自己的特長(zhǎng)，同時(shí)也不掩飾自己的弱點(diǎn)，讓顧客感受到你真實(shí)的一面，這樣顧客才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任，推進(jìn)銷(xiāo)售進(jìn)程，才會(huì)在日后長(zhǎng)久保持這份信任和默契，保持長(zhǎng)久的合作。
總之，銷(xiāo)售是條漫長(zhǎng)又艱辛的路，不但要保持沖勁十足的業(yè)務(wù)精神，更要秉持一貫的信念，自我激勵(lì)，自我啟發(fā)，這樣才能取得更大的勝利。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 7
現(xiàn)在做服裝銷(xiāo)售，特別是女裝，競(jìng)爭(zhēng)激烈，不管你什么檔次的服裝，這行業(yè)都是感覺(jué)入門(mén)檻低，但是倒閉起來(lái)也快，曾經(jīng)我注意到做服裝的一些經(jīng)驗(yàn)之談寫(xiě)的這幾句話(huà)，‘人無(wú)我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我變，人變我快’簡(jiǎn)單的十六個(gè)字充分概括了服裝的一個(gè)銷(xiāo)售策略和方法，三分貨，七分賣(mài)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是顯示的那么重要。
人無(wú)我有，這句話(huà)不難理解，就是說(shuō)做你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的，在這個(gè)環(huán)節(jié)上，考驗(yàn)開(kāi)店人員的拿貨眼光和服裝趨勢(shì)的預(yù)判能力，這個(gè)需結(jié)合你開(kāi)店的地理位置和環(huán)境，消費(fèi)層次決定，你拿貨的眼光決定了你和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)，你所賣(mài)的是別人沒(méi)有的同時(shí)又是適合你主要消費(fèi)人群的貨，這樣，你做到人無(wú)我有，在貨上面就可以搶的先機(jī)，就有了競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，在注重自己的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的同時(shí)，留意你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況同樣重要。
人有我優(yōu)，這句話(huà)的理解是在服裝銷(xiāo)售的過(guò)程中，出現(xiàn)和你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手出現(xiàn)了同樣的.款和同樣的貨的時(shí)候，你就需要在你的經(jīng)營(yíng)策略上采取主動(dòng)，不能變?yōu)楸粍?dòng)，價(jià)格戰(zhàn)是兩敗懼傷，在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，衣服撞版和價(jià)格戰(zhàn)是常有的事情，這個(gè)時(shí)候，我們銷(xiāo)售衣服的時(shí)候必須以我為主，衣服相同，但是銷(xiāo)售人的不同可以去改變你的被動(dòng)局面，想辦法在銷(xiāo)售環(huán)境和氛圍去創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)化的環(huán)境，從你的服務(wù)，售后，溝通，銷(xiāo)售環(huán)境上去解決和處理，讓顧客記得你的店，用真誠(chéng)去銷(xiāo)售，用心去交流，讓顧客感覺(jué)你的店的實(shí)在，客人買(mǎi)的舒心，也就對(duì)你的店產(chǎn)生好的效應(yīng)，在競(jìng)爭(zhēng)中利于不敗之地，這個(gè)，做好了的話(huà)。有時(shí)候感覺(jué)別人家的衣服便宜，但顧客還是用心的去買(mǎi)和用心的去幫襯你的生意。
人優(yōu)我變，同樣，在你進(jìn)行一個(gè)良好的氛圍進(jìn)行銷(xiāo)售的同時(shí)，或許你的對(duì)手也在力求著改變和優(yōu)化，這個(gè)時(shí)候，你必須在變字上下好功夫，變的方式和方法有很多，比如在你的服裝款式和風(fēng)格，銷(xiāo)售策略的重新調(diào)整。
人變我快，這點(diǎn)說(shuō)明在服裝經(jīng)營(yíng)上面對(duì)待所面臨的問(wèn)題要果斷，快速，包括你的衣服，在貨的流通與銷(xiāo)售上要掌握快的原則，特別是女裝，店的服裝要出的快，換版快，這樣，就會(huì)更加贏的顧客的進(jìn)店率。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 8
“學(xué)而不思則罔”，銷(xiāo)售人員應(yīng)該立足本職，認(rèn)真學(xué)習(xí)，努力提高個(gè)人業(yè)務(wù)水平。首先，要學(xué)習(xí)鋼鐵的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)和本公司的生產(chǎn)流程。作為一名銷(xiāo)售員，一定要熟知鋼鐵產(chǎn)品的生產(chǎn)流程，這樣才能更好地開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，攻關(guān)客戶(hù)。從高爐煉鐵、轉(zhuǎn)爐煉鋼、連鑄成坯，到鋼板的軋制、熱處理、包裝、倉(cāng)儲(chǔ)等等，全方位了解生產(chǎn)的每一道工序和質(zhì)量控制的關(guān)鍵點(diǎn)，了解工裝的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為更好地與客戶(hù)交流和合作打下了基礎(chǔ)，客戶(hù)是不會(huì)把訂單交給一個(gè)自己不信任的業(yè)務(wù)員的。
在實(shí)際工作過(guò)程中遇到不懂的決不裝懂，不怕別人笑話(huà)，真正做到不恥下問(wèn)，只要能學(xué)到對(duì)銷(xiāo)售工作有利的東西，沒(méi)有什么可丟人的。作為銷(xiāo)售員，在客戶(hù)面前丟人才是最致命的錯(cuò)誤。銷(xiāo)售，生產(chǎn)，技術(shù)和研發(fā)部門(mén)等部門(mén)需要學(xué)習(xí)的地方很多，懂的東西越多，和客戶(hù)的談判才會(huì)游刃有余，取得客戶(hù)的信任，讓客戶(hù)放心把訂單交給你。做好產(chǎn)品市場(chǎng)定位，牢固樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的銷(xiāo)售理念，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場(chǎng)。今天的`鋼材市場(chǎng)是一個(gè)買(mǎi)方市場(chǎng)，作為客戶(hù)他們有非常多的選擇，客戶(hù)選我們產(chǎn)品的幾率也很小，所以我們只有發(fā)揚(yáng)敢打敢拼的作風(fēng)，做好產(chǎn)品市場(chǎng)定位，牢固樹(shù)立“客戶(hù)就是上帝”的銷(xiāo)售理念，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)強(qiáng)攻市場(chǎng)。
還記得開(kāi)發(fā)第一家客戶(hù)的情況，X省x公司，定下我們200噸的定單后，由于兩家公司距離較遠(yuǎn)，希望我們聯(lián)系船隊(duì)把貨送到對(duì)方公司。由于兩地相距2000多公里，水路運(yùn)輸再加上汽車(chē)運(yùn)輸，難度是很大的，但是只要精心組織，就能既省錢(qián)又節(jié)約時(shí)間。在公司物流部等各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助下，準(zhǔn)時(shí)運(yùn)到客戶(hù)工廠(chǎng)，滿(mǎn)足了客戶(hù)的一切要求。面對(duì)著按時(shí)進(jìn)廠(chǎng)的產(chǎn)品，對(duì)方公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們公司的服務(wù)贊不絕口，認(rèn)可了我公司的產(chǎn)品，最終成為了我公司穩(wěn)定的長(zhǎng)期客戶(hù)。
開(kāi)發(fā)客戶(hù)和守住客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售員來(lái)說(shuō)都很重要，雖然質(zhì)量和價(jià)格是客戶(hù)選擇鋼廠(chǎng)最重要的因素，銷(xiāo)售員的人品在客戶(hù)眼中也很重要。有更多選擇時(shí)，沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)愿意把訂單交給一個(gè)不誠(chéng)信的人。在一個(gè)行業(yè)，客戶(hù)了解的信息會(huì)比我們更多，客戶(hù)信任你，會(huì)把更多的優(yōu)質(zhì)資源介紹給你。如果你在一個(gè)行業(yè)樹(shù)立良好的口碑，將會(huì)擁有更多的客戶(hù)。
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大多數(shù)銷(xiāo)售人員沒(méi)有問(wèn)正確類(lèi)型的問(wèn)題，即使他們?cè)诖蛲其N(xiāo)電話(huà)之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題，但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備，銷(xiāo)售人員需要對(duì)客戶(hù)進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)流程的理解。然后，銷(xiāo)售人員需要將其銷(xiāo)售流程和客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)流程相匹配。做到這一點(diǎn)后，當(dāng)他們就最可行的解決達(dá)成一致時(shí)，銷(xiāo)售人員就開(kāi)始和客戶(hù)密切接觸。
規(guī)劃推銷(xiāo)電話(huà)今日的大多數(shù)公司缺乏一個(gè)定義明確的銷(xiāo)售過(guò)程。很少有能讓客戶(hù)供給強(qiáng)有力承諾的有文件記載的銷(xiāo)售實(shí)踐。所以，銷(xiāo)售人員沒(méi)有正確地計(jì)劃推銷(xiāo)電話(huà)。
例如，每個(gè)電話(huà)都應(yīng)當(dāng)以客戶(hù)同意去做會(huì)將銷(xiāo)售過(guò)程向前推進(jìn)的事情的某種承諾作為結(jié)束。
提出正確的問(wèn)題大多數(shù)銷(xiāo)售人員沒(méi)有問(wèn)正確類(lèi)型的問(wèn)題，即使他們?cè)诖蛲其N(xiāo)電話(huà)之前就事先準(zhǔn)備好了問(wèn)題，但大多數(shù)人沒(méi)有事先準(zhǔn)備。提問(wèn)技巧很糟糕的影響是巨大的。這會(huì)導(dǎo)致拖延和反對(duì)，供給不正確解決方案的糟糕演示，沒(méi)有區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以及錯(cuò)失銷(xiāo)售機(jī)會(huì)等形式的阻力。
商業(yè)頭腦如果你要幫忙你的客戶(hù)變得更加成功，你需要了解企業(yè)通常如何運(yùn)行，你的客戶(hù)的行業(yè)如何運(yùn)作，你的客戶(hù)如何實(shí)現(xiàn)其市場(chǎng)目標(biāo)，以及貴公司的產(chǎn)品如何才能幫忙他們更好的服務(wù)于他們自己的客戶(hù)。沒(méi)有業(yè)務(wù)技巧，你就永遠(yuǎn)不具備銷(xiāo)售所需要的信譽(yù)。
進(jìn)取傾聽(tīng)進(jìn)取傾聽(tīng)很重要，專(zhuān)業(yè)人士常因一向?qū)ψ约杭捌洚a(chǎn)品喋喋不休，而錯(cuò)過(guò)了重要的線(xiàn)索和信息。更為重要的是閉上你的`嘴，讓客戶(hù)說(shuō)話(huà)。銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)心得分享說(shuō)，你應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)談話(huà)，然后傾聽(tīng)和正確的消化吸收，我們了解到很多客戶(hù)真正需要什么，以使你能正確定位你的產(chǎn)品。
提出有意義的解決方案大部分銷(xiāo)售人員聲稱(chēng)這是他們最擅長(zhǎng)的技能。事實(shí)上，作為經(jīng)理，我們傾向于雇傭“能說(shuō)會(huì)道”之人。在現(xiàn)實(shí)中，當(dāng)談到做演示，質(zhì)量遠(yuǎn)比數(shù)量重要。當(dāng)銷(xiāo)售人員針對(duì)先前商定的需求，將重點(diǎn)放在呈現(xiàn)具體的解決方案上時(shí)，他們很少失敗。
獲得承諾如果你真正思考這一點(diǎn)，聘用銷(xiāo)售人員的唯一原因就是為了獲得客戶(hù)的承諾。然而，當(dāng)問(wèn)及這一問(wèn)題時(shí)，大多數(shù)銷(xiāo)售人員承認(rèn)這是其最薄弱的技能。研究證明，將近三分之二的銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)電話(huà)中未能要求承諾。任何有效的銷(xiāo)售培訓(xùn)計(jì)劃必須對(duì)這個(gè)問(wèn)題有可靠的解決方案。
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20xx年即將過(guò)去，又到了寫(xiě)服裝銷(xiāo)售工作心得時(shí)候，這是我做營(yíng)業(yè)員幾個(gè)月以來(lái)第一次寫(xiě)服裝銷(xiāo)售工作心得，也是因?yàn)閷?xiě)了這一份服裝銷(xiāo)售工作心得我很多的感觸，針對(duì)這幾個(gè)月的服裝銷(xiāo)售情況，我現(xiàn)在將我的銷(xiāo)售心得心得如下：
在服裝銷(xiāo)售過(guò)程中，作為一個(gè)營(yíng)業(yè)員必須掌握很好的服裝銷(xiāo)售技巧，工作中除了將服裝展示給顧客，和詳細(xì)描述之外，推薦是不可少的。既然是推薦服裝，那么就必須以引起顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣為目的。所以我在推薦服裝時(shí)，心得了以下方法：
1、要贏得顧客對(duì)服裝的信任感，就必須讓自己有信心
2、根據(jù)顧客的客觀條件，展示服裝和解說(shuō)，推薦的服裝要是真的適合顧客的.。
3、手勢(shì)很重要，配合手勢(shì)也是一種方法。
4、無(wú)論是功能、設(shè)計(jì)、品質(zhì)每件商品都有自己的特征，向顧客強(qiáng)調(diào)服裝的不同很重要。
5、注意觀察顧客的反應(yīng)，然后在適當(dāng)時(shí)機(jī)，適時(shí)地促成銷(xiāo)售
6、準(zhǔn)確的說(shuō)出不同類(lèi)型服裝的不同優(yōu)點(diǎn)
重點(diǎn)就是銷(xiāo)售技巧，這是我在服裝銷(xiāo)售工作心得中的領(lǐng)悟到的，好的服裝銷(xiāo)售技巧是獲取成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售是針對(duì)于服裝的設(shè)計(jì)、功能、質(zhì)量，價(jià)格等因素，根據(jù)不同的消費(fèi)人群，讓顧客的心理由“比較”過(guò)渡到“信念”，最后銷(xiāo)售成功。銷(xiāo)售中最重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是在短時(shí)間內(nèi)讓顧客有購(gòu)買(mǎi)的信念。那么銷(xiāo)售有以下原則：
1、對(duì)顧客說(shuō)明服裝特性時(shí)，要言簡(jiǎn)意賅，突出服裝商品最重要的特點(diǎn)。
2、隨即應(yīng)變是營(yíng)業(yè)員必備的素質(zhì)，根據(jù)顧客的情況而制定推銷(xiāo)語(yǔ)言，不可千篇一律。
3、營(yíng)業(yè)員對(duì)服裝流行趨勢(shì)的把握很關(guān)鍵，只有自己先了解了流行動(dòng)態(tài)，才能當(dāng)顧客的解說(shuō)員
以上就是我的個(gè)人服裝銷(xiāo)售工作心得，雖不夠完善，但卻是這幾個(gè)月通過(guò)自己的認(rèn)真觀察所得來(lái)的。在以后的銷(xiāo)售過(guò)程中，為有更好的營(yíng)業(yè)效果，我將做更好工作。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 11
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服裝企業(yè)的永恒主題。一峰企業(yè)積極推出新舉措，把“微笑是最好的語(yǔ)言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”活動(dòng)落到實(shí)處，為一峰購(gòu)物中心增添一道靚麗風(fēng)景。
為體現(xiàn)“顧客就是上帝”的服務(wù)理念，拉近與顧客間的距離。“站立式服務(wù)”體現(xiàn)尊重顧客和平等待人的深刻服務(wù)內(nèi)涵，體現(xiàn)了服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變。解決服務(wù)觀念問(wèn)題，服務(wù)人員在服務(wù)上會(huì)真正以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急，圍繞顧客開(kāi)展各種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)從我做起”的服務(wù)要求。
微笑是最美好的語(yǔ)言
微笑是熱情和自信的人必不可少的一個(gè)有力工具，是給對(duì)方留下親切、友善的好印象的頭號(hào)策略。當(dāng)一個(gè)人微笑時(shí)，表明她是友好的、熱情的'和坦率的。微笑一下非常容易，但它產(chǎn)生的魅力卻是無(wú)窮無(wú)荊世界上最偉大的推銷(xiāo)員喬—吉拉德曾說(shuō)，“當(dāng)你微笑時(shí)，整個(gè)世界都在笑�！闭嬲\(chéng)的微笑服務(wù)會(huì)讓顧客覺(jué)得如沐春風(fēng)如飲甘泉，“微笑是最美好的語(yǔ)言”。開(kāi)展活動(dòng)后，利用上班前的準(zhǔn)備時(shí)間，在衣帽鏡前進(jìn)行微笑練習(xí)，為達(dá)到最佳效果，讓自己的微笑停留在最美的“三米微笑”，讓顧客感受到“真誠(chéng)”。
積極主動(dòng)，以誠(chéng)相待
記得有一次，一名男顧客急急忙忙的走到我們精品羊毛衫廳，我急忙走過(guò)去向他打招呼，你好，過(guò)來(lái)啦，看看相中那個(gè)款我給你找一件你試試，他說(shuō)“我前幾天在這買(mǎi)的這個(gè)衣服縮水，你看怎么辦？我忙問(wèn)：你是不是放在洗衣機(jī)里洗啦？他嚴(yán)厲的說(shuō)；沒(méi)有，這是你們的質(zhì)量有問(wèn)題。他說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣很不友善，我忙說(shuō)給你換一件新的吧。他說(shuō)不會(huì)再像這個(gè)一樣吧。我微笑著說(shuō)：你放心，穿著那不舒服你還拿來(lái)，他滿(mǎn)意的笑了，7月3號(hào)，我又看到他我以為他的衣服又出現(xiàn)什么質(zhì)量問(wèn)題啦，走過(guò)去說(shuō)：你好過(guò)來(lái)啦？看有我?guī)兔Φ膯�，他說(shuō)你們的衣服穿上很舒服我過(guò)來(lái)幫別人帶一件，和我的尺碼一樣，我高興的點(diǎn)點(diǎn)頭，他說(shuō)：不合適我來(lái)調(diào)換，你們這的服務(wù)真好，在這買(mǎi)衣服有一種親切感，就像到自己家一樣，感覺(jué)很好，我下次還來(lái)買(mǎi)。我欣慰地笑啦。
微笑是一種精神狀態(tài)，這種狀態(tài)來(lái)源于上級(jí)對(duì)員工的尊重、關(guān)心和愛(ài)護(hù)，來(lái)源于對(duì)崗位的熱愛(ài)，來(lái)源于對(duì)工作的激情。
服務(wù)行業(yè)的管理者，大凡都會(huì)教導(dǎo)自己的員工：優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開(kāi)始的、微笑服務(wù)是服務(wù)員的基本功
讓我們永遠(yuǎn)記住并付諸實(shí)踐那句名言吧：“你今天對(duì)客人微笑了沒(méi)有？”你做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)了嗎？”
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 12
只有讓員工滿(mǎn)意才能讓顧客滿(mǎn)意，只有讓顧客滿(mǎn)意，才能使企業(yè)生存。
今天的藥店零售，在醫(yī)藥連鎖全面放開(kāi)短短的十年時(shí)間里就把商場(chǎng)十年甚至數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)用盡，目前部分連鎖的價(jià)格優(yōu)勢(shì)已蕩然無(wú)存，而促銷(xiāo)手法也已到黔驢技窮的地步，零售藥店，你拿什么去競(jìng)爭(zhēng)？
當(dāng)我們感嘆海爾的真誠(chéng)到永遠(yuǎn)，享受移動(dòng)的用心溝通，感受零售巨頭沃爾瑪?shù)念櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的，體味麥當(dāng)勞的我就喜歡時(shí)……我們終于清醒地意識(shí)到，無(wú)論是制造業(yè)還是服務(wù)業(yè)，無(wú)論是國(guó)外的還是國(guó)內(nèi)的那些長(zhǎng)盛不衰的品牌，無(wú)不是擁有優(yōu)秀的企業(yè)文化背景和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)涵。正是這些優(yōu)秀的企業(yè)，以一切以顧客為中心才創(chuàng)造了它們不朽的品牌和豐功偉績(jī)。
今天的藥店零售連鎖，已不再是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的價(jià)格戰(zhàn)和促銷(xiāo)戰(zhàn)就能決出勝負(fù)的，醫(yī)藥零售連鎖行業(yè)已到了服務(wù)取勝，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為核心的新的競(jìng)爭(zhēng)階段。
知微杜漸，未雨綢繆，我們不妨以建立藥店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系而嘔心瀝血，大呼疾呼，只有具備優(yōu)秀的企業(yè)文化和企業(yè)文化中“顧客至上、顧客滿(mǎn)意”的運(yùn)作體系，才是我們屹立于藥店叢林中不朽的豐碑。
沒(méi)有文化的企業(yè)就像沒(méi)有靈魂的軀殼，不以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)作為核心的企業(yè)就像沒(méi)有血液的四肢。
首先，讓我們了解一下什么樣的服務(wù)才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
如何創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使連鎖藥店在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并最終成為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)，我認(rèn)為有必要將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為一項(xiàng)品牌工程來(lái)建設(shè)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工、運(yùn)作系統(tǒng)（作業(yè)流程）作為軟件建設(shè)和賣(mài)場(chǎng)形象、服務(wù)設(shè)施等作為硬件建設(shè)，是在為顧客提供全方位的服務(wù)過(guò)程中讓顧客感受到既能滿(mǎn)足顧客需求又能讓顧客體驗(yàn)到消費(fèi)樂(lè)趣的全面服務(wù)質(zhì)量。
零售行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從價(jià)格戰(zhàn)、促銷(xiāo)戰(zhàn)到服務(wù)戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)拼的是實(shí)力，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手極易跟進(jìn)，價(jià)格戰(zhàn)是火拼，傷人也傷己；促銷(xiāo)戰(zhàn)極易模仿，藥店促銷(xiāo)較之商場(chǎng)有過(guò)之而無(wú)不及，促銷(xiāo)戰(zhàn)是血拼，拼的是資源；而服務(wù)戰(zhàn)不易被復(fù)制，可以作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)保持基業(yè)常青。
體現(xiàn)在員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1、微笑：微笑是員工在服務(wù)過(guò)程中最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。即第一印象。
2、專(zhuān)業(yè)：?jiǎn)T工對(duì)公司作業(yè)流程和各項(xiàng)制度的.熟悉程度以及專(zhuān)業(yè)知識(shí)決定了員工服務(wù)的準(zhǔn)確性，應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)提高員工的服務(wù)技能和技巧。
3、準(zhǔn)備：隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須有事先的準(zhǔn)備，準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備。
4、重視：善待顧客不怠慢。
5、細(xì)膩：善于觀察，洞穿顧客消費(fèi)心理。
6、真誠(chéng)：發(fā)自?xún)?nèi)心的，并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言使顧客倍感親切。
運(yùn)作系統(tǒng)（作業(yè)流程）中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：
1、放心購(gòu)物工程：不滿(mǎn)意退換貨、GSP認(rèn)證、依法經(jīng)營(yíng)；
2、舒心購(gòu)物工程：賣(mài)場(chǎng)活性、環(huán)境舒適、便利；
3、關(guān)心購(gòu)物工程：送藥上門(mén)、便民傘、免費(fèi)檢測(cè)項(xiàng)目（測(cè)血壓、身高、體重、測(cè)血脂、測(cè)骨密度、測(cè)血糖等）、休息椅等；
4、連心熱線(xiàn)工程：服務(wù)熱線(xiàn)、投訴熱線(xiàn)、專(zhuān)家咨詢(xún)熱線(xiàn)、質(zhì)量熱線(xiàn)（不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)）、專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)熱線(xiàn)、活動(dòng)熱線(xiàn)、健康投遞；
5、專(zhuān)心工程：專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)心、專(zhuān)注；慢性病消費(fèi)記錄（高血壓病人健康檔案、糖尿病人健康檔案、前列腺病人健康檔案等）、貴重商品消費(fèi)記錄、個(gè)人護(hù)理品消費(fèi)記錄。
6、會(huì)員的分級(jí)管理：三級(jí)管理。
硬環(huán)境創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：商品和環(huán)境的活性，通過(guò)商品、賣(mài)場(chǎng)布置、主題促銷(xiāo)活動(dòng)等為顧客營(yíng)造溫馨的購(gòu)物環(huán)境；通過(guò)賣(mài)場(chǎng)移動(dòng)路線(xiàn)、貨架管理、商品陳列等適應(yīng)顧客的消費(fèi)需求（視覺(jué)需求、感知需求）。
銷(xiāo)售的產(chǎn)品創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)：流通環(huán)節(jié)中質(zhì)量的控制，給顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，不唯貴、不唯賤、只唯對(duì)，產(chǎn)品的質(zhì)量是顧客首選。
服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，價(jià)值催生品牌，讓我們攜手努力，共創(chuàng)藥店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 13
初接觸【左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售】這本書(shū)，是在一個(gè)同事的辦公桌上，我隨手抄起隨心一翻，看到很多圖表，心想這本書(shū)還真是教條啊，少有作者把要傳遞的思想用如此規(guī)矩的方式羅列出來(lái)，真心說(shuō)沒(méi)打算認(rèn)真閱讀。
漸漸身邊很多人在說(shuō)這個(gè)書(shū)名，懷著對(duì)專(zhuān)門(mén)寫(xiě)服務(wù)書(shū)籍不多的好奇心拍下一本，當(dāng)看完序后，我發(fā)現(xiàn)也許草草下的結(jié)論是不對(duì)的，序言中點(diǎn)出了很多我們平時(shí)觸手可及但卻沒(méi)有梳理出來(lái)的業(yè)務(wù)理論，巧妙的用一副對(duì)聯(lián)道出了在服務(wù)中成功營(yíng)銷(xiāo)的精髓。在接下來(lái)一段時(shí)間的閱讀中，我越來(lái)越覺(jué)得這是服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展中的一本教科書(shū)，能引導(dǎo)服務(wù)一團(tuán)一隊(duì)的管理者去思考服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展之道，教導(dǎo)服務(wù)工程師掌握一套可行的在服務(wù)中增值方法。
在讀書(shū)的過(guò)程中，我也在不斷的對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)策略進(jìn)行思考，通過(guò)對(duì)過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷(xiāo)售的學(xué)習(xí)，我梳理了“左手服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，右手銷(xiāo)售要突破”的具體業(yè)務(wù)策略。這個(gè)梳理不光對(duì)年初規(guī)劃的部門(mén)策略進(jìn)行了呼應(yīng)，又做了進(jìn)一步的深化，原來(lái)我們總說(shuō)服務(wù)是本，要抓服務(wù)質(zhì)量，但是根源在哪里？服務(wù)業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)的價(jià)值，在服務(wù)中不斷的鼓勵(lì)每一個(gè)工程師在日常工作中不斷的圍繞“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的中心思想開(kāi)展工作，我想提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題將迎刃而解。
傀務(wù)增值也是業(yè)務(wù)盈利中需解決好的問(wèn)題，我們?cè)谝粓F(tuán)一隊(duì)中經(jīng)常在討論如何讓工程師即能修又能賣(mài)，通常我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)工程師的溝通、銷(xiāo)售能力，但兩者兼?zhèn)涞墓こ處熆偸区P一毛一麟角，好的增值案例總不能復(fù)制�！笆谥贼~(yú)！不如授之以漁”是我在讀了第三章：“有效駕馭客戶(hù)期望”后對(duì)服務(wù)增值如何開(kāi)展的'感想！想讓每一個(gè)員工熟練的駕馭客戶(hù)的期望值和需求是不容易的，但是從服務(wù)流程的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)加以融合，固化每一個(gè)工程師的服務(wù)過(guò)程是服務(wù)管理中可以做到的；不在像原來(lái)那樣單純的教工程師在處理故障的過(guò)程中去買(mǎi)商品，而是通過(guò)反映客戶(hù)在應(yīng)用中的問(wèn)題，在對(duì)工程師加以指導(dǎo)，有目的進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到送魚(yú)不如教會(huì)打魚(yú)的方法的目的。我想客戶(hù)的需求將不斷的涌現(xiàn)出來(lái)，讓工程師有更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
知易行難，以上這些感悟紙上談兵很簡(jiǎn)單，重要真正與工作相結(jié)合產(chǎn)生效果；首先要從觀點(diǎn)和思想上進(jìn)行統(tǒng)一，希望能通過(guò)和大家一起學(xué)習(xí)【左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售】，將以上談到的一至兩點(diǎn)先在工作中實(shí)踐起來(lái)，讓理論與實(shí)際相結(jié)合，真正讓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上一個(gè)新的臺(tái)階。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 14
銷(xiāo)售是一門(mén)藝術(shù)，作為珠寶銷(xiāo)售員，講求語(yǔ)言的技巧，讓客戶(hù)買(mǎi)到滿(mǎn)意的珠寶是應(yīng)該時(shí)刻考慮的，下面總結(jié)一下在銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)該注意的幾個(gè)方面：
1、以良好的精神狀態(tài)準(zhǔn)備迎接客戶(hù)的到來(lái)
銷(xiāo)售珠寶相對(duì)于其他商品人流量較少，珠寶營(yíng)業(yè)員經(jīng)常在很枯燥的等待。如果是專(zhuān)業(yè)店就應(yīng)給營(yíng)業(yè)員一個(gè)好的環(huán)境和氣氛，如放些輕音樂(lè)及一些專(zhuān)業(yè)雜志。在客戶(hù)未進(jìn)入店內(nèi)時(shí)，無(wú)須長(zhǎng)時(shí)間地筆直站立。而當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入或準(zhǔn)備進(jìn)入店內(nèi)時(shí)立即禮貌地站起，并用微笑的眼光迎接客戶(hù)，亦可給予一定的問(wèn)候，如“您好”！“歡迎光臨”。如果是綜合商場(chǎng)，營(yíng)業(yè)員就應(yīng)時(shí)刻準(zhǔn)備接待客戶(hù)，當(dāng)有客戶(hù)步行于珠寶工藝部時(shí)要盡可能地采取措施引起客戶(hù)對(duì)你柜臺(tái)的注意，如做出拿放大鏡觀察鉆石的動(dòng)作，拿出某件商品試戴等等，這樣就可能會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生對(duì)你柜臺(tái)的興趣，實(shí)際上就是一個(gè)小小的廣告。
2、適時(shí)地接待客戶(hù)
當(dāng)客戶(hù)走向你的柜臺(tái)，你就應(yīng)以微笑的目光看著客戶(hù)，亦可問(wèn)候一下，但不宜過(guò)早地逼近客戶(hù)，應(yīng)盡可能的給客戶(hù)營(yíng)造一個(gè)輕松購(gòu)物的環(huán)境。當(dāng)客戶(hù)停留在某節(jié)柜臺(tái)并注意去看某件飾品時(shí)，你應(yīng)輕步靠近客戶(hù)，建議不要站在客戶(hù)的正前方，好的位置是客戶(hù)的前側(cè)方，這樣既減輕了面對(duì)面時(shí)可能造成的壓力，也便于客戶(hù)交談，因?yàn)閭?cè)臉講話(huà)要比面對(duì)面時(shí)客戶(hù)抬頭給你講話(huà)省力的多，而且也尊重客戶(hù)。另外，營(yíng)業(yè)員還可以勸客戶(hù)試戴，這就要求給客戶(hù)一個(gè)不戴難以挑選合適首飾的信息，同時(shí)還要打消客戶(hù)怕試戴后不買(mǎi)可能遭到白眼的顧慮，從而毫無(wú)顧慮地讓你拿出首飾來(lái)。
3、充分展示珠寶飾品
由于多數(shù)客戶(hù)對(duì)于珠寶知識(shí)缺乏了解，因此，營(yíng)業(yè)員對(duì)珠寶首飾的展示十分重要。許多營(yíng)業(yè)員當(dāng)客戶(hù)提出拿某件首飾時(shí)，便機(jī)械地打開(kāi)柜臺(tái)，拿出后便遞交客戶(hù)，個(gè)別的夸一下款式。其實(shí)當(dāng)你開(kāi)始拿出鉆石首飾時(shí)，首先應(yīng)描述鉆石的切工，而且要用手不停地?cái)[動(dòng)鉆飾，手動(dòng)口也動(dòng)，把該描述的話(huà)基本說(shuō)完在遞給客戶(hù)，這樣客戶(hù)很可能會(huì)模仿你的動(dòng)作去觀察鉆石，并且會(huì)問(wèn)什么是“比利時(shí)切工”，什么是“火”……營(yíng)業(yè)員便可進(jìn)行解答。這樣的一問(wèn)一答，是營(yíng)業(yè)員展示珠寶飾品的技巧，不要只是局限在自己的描述中，這樣容易產(chǎn)生枯燥五味的感覺(jué)。在客戶(hù)挑選款式出現(xiàn)挑花眼的情況時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)及時(shí)推薦兩件款式反差較大，且客戶(hù)選擇觀察時(shí)間較長(zhǎng)的飾品，應(yīng)重新描述二者款式所代表的風(fēng)格。這樣容易鎖定和縮小客戶(hù)選擇的風(fēng)格和范圍。
4、利用客戶(hù)所提出的質(zhì)疑，盡可能抓機(jī)會(huì)介紹珠寶知識(shí)
客戶(hù)所了解的`珠寶知識(shí)越多，其買(mǎi)后感受就會(huì)得到更多的滿(mǎn)足。當(dāng)一位女士戴上新買(mǎi)的一枚鉆戒去上班，總是希望引起同事們的注意。當(dāng)別人看到這枚鉆戒后，她便會(huì)把所知道的有關(guān)鉆石知識(shí)滔滔不絕地講一遍，充分得到擁有一顆鉆石的精神享受，同時(shí)她也在為你做廣告。常言道；“滿(mǎn)意的客戶(hù)是最好的廣告”，“影響力最強(qiáng)的廣告是其周?chē)娜恕�。但如果你不管客�?hù)是否愿意聽(tīng)，不分時(shí)機(jī)的講解珠寶知識(shí)，也會(huì)招來(lái)客戶(hù)的厭煩。因此時(shí)機(jī)很重要，在銷(xiāo)售的整個(gè)過(guò)程中抓住機(jī)會(huì)，尤其是當(dāng)客戶(hù)提出質(zhì)疑時(shí)。
5、引導(dǎo)消費(fèi)者走出購(gòu)買(mǎi)誤區(qū)，揚(yáng)長(zhǎng)避短巧妙地解釋鉆石品質(zhì)
由于有些營(yíng)銷(xiāo)單位的誤導(dǎo)，使許多消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)鉆石時(shí)要求產(chǎn)地是南非的，且凈度是vvs級(jí)的，評(píng)價(jià)是極好的等等。遇到此類(lèi)問(wèn)題營(yíng)業(yè)員既不可簡(jiǎn)單地說(shuō)沒(méi)有，也不應(yīng)毫不負(fù)責(zé)地說(shuō)有。比如當(dāng)客戶(hù)問(wèn)有無(wú)南非鉆時(shí)，我們可以先肯定說(shuō)有（否則客戶(hù)可能扭頭就走），隨后再告訴消費(fèi)者實(shí)際上鉆石的好壞是以4c標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的，南非產(chǎn)量大，并非所有鉆石都好，而且世界上大部分鉆石均由戴比爾斯進(jìn)行統(tǒng)配，倒不如說(shuō)我們的鉆石均來(lái)自戴比爾斯。對(duì)于鉆石的品級(jí)，營(yíng)業(yè)員在給客戶(hù)拿證書(shū)時(shí)，應(yīng)首先掌握主動(dòng)權(quán)，即在遞給客戶(hù)前先看一下，并根據(jù)品級(jí)揚(yáng)長(zhǎng)避短地先對(duì)鉆石做一肯定，這猶如給人介紹對(duì)象，假設(shè)把凈度當(dāng)作身材，白度當(dāng)作長(zhǎng)相為客戶(hù)去推薦，結(jié)合鉆石分級(jí)原則和條件以及價(jià)格比說(shuō)服客戶(hù)。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 15
初接觸《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》這本書(shū)，是在一個(gè)同事的辦公桌上，我隨手抄起隨心一翻，看到很多圖表，心想這本書(shū)還真是教條啊，少有作者把要傳遞的思想用如此規(guī)矩的方式羅列出來(lái)，真心說(shuō)沒(méi)打算認(rèn)真閱讀。
漸漸身邊很多人在說(shuō)這個(gè)書(shū)名，懷著對(duì)專(zhuān)門(mén)寫(xiě)服務(wù)書(shū)籍不多的好奇心拍下一本，當(dāng)看完序后，我發(fā)現(xiàn)也許草草下的結(jié)論是不對(duì)的，序言中點(diǎn)出了很多我們平時(shí)觸手可及但卻沒(méi)有梳理出來(lái)的業(yè)務(wù)理論，巧妙的用一副對(duì)聯(lián)道出了在服務(wù)中成功營(yíng)銷(xiāo)的精髓。在接下來(lái)一段時(shí)間的閱讀中，我越來(lái)越覺(jué)得這是服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展中的一本教科書(shū)，能引導(dǎo)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理者去思考服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展之道，教導(dǎo)服務(wù)工程師掌握一套可行的在服務(wù)中增值方法。
在讀書(shū)的過(guò)程中，我也在不斷的對(duì)部門(mén)業(yè)務(wù)策略進(jìn)行思考，通過(guò)對(duì)過(guò)度服務(wù)與過(guò)度銷(xiāo)售的學(xué)習(xí)，我梳理了“左手服務(wù)要?jiǎng)?chuàng)新，右手銷(xiāo)售要突破”的具體業(yè)務(wù)策略。這個(gè)梳理不光對(duì)年初規(guī)劃的部門(mén)策略進(jìn)行了呼應(yīng)，又做了進(jìn)一步的深化，原來(lái)我們總說(shuō)服務(wù)是本，要抓服務(wù)質(zhì)量，但是根源在哪里？服務(wù)業(yè)務(wù)的本質(zhì)就是要?jiǎng)?chuàng)造服務(wù)的價(jià)值，在服務(wù)中不斷的鼓勵(lì)每一個(gè)工程師在日常工作中不斷的圍繞“為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值”的中心思想開(kāi)展工作，我想提高服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)滿(mǎn)意度的問(wèn)題將迎刃而解。
服務(wù)增值也是業(yè)務(wù)盈利中需解決好的問(wèn)題，我們?cè)趫F(tuán)隊(duì)中經(jīng)常在討論如何讓工程師即能修又能賣(mài)，通常我們?nèi)ヅ囵B(yǎng)工程師的溝通、銷(xiāo)售能力，但兩者兼?zhèn)涞?工程師總是鳳毛麟角，好的增值案例總不能復(fù)制�！笔谥贼~(yú)！不如授之以漁”是我在讀了第三章：”有效駕馭客戶(hù)期望”后對(duì)服務(wù)增值如何開(kāi)展的感想！想讓每一個(gè)員工熟練的駕馭客戶(hù)的期望值和需求是不容易的，但是從服務(wù)流程的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)就將服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的環(huán)節(jié)加以融合，固化每一個(gè)工程師的服務(wù)過(guò)程是服務(wù)管理中可以做到的；不在像原來(lái)那樣單純的教工程師在處理故障的過(guò)程中去買(mǎi)商品，而是通過(guò)反映客戶(hù)在應(yīng)用中的問(wèn)題，在對(duì)工程師加以指導(dǎo)，有目的進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，以達(dá)到送魚(yú)不如教會(huì)打魚(yú)的方法的目的。我想客戶(hù)的需求將不斷的涌現(xiàn)出來(lái)，讓工程師有更多的機(jī)會(huì)去創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。
知易行難，以上這些感悟紙上談兵很簡(jiǎn)單，重要真正與工作相結(jié)合產(chǎn)生效果；首先要從觀點(diǎn)和思想上進(jìn)行統(tǒng)一，希望能通過(guò)和大家一起學(xué)習(xí)《左手服務(wù)，右手銷(xiāo)售》，將以上談到的一至兩點(diǎn)先在工作中實(shí)踐起來(lái)，讓理論與實(shí)際相結(jié)合，真正讓服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展上一個(gè)新的臺(tái)階。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 16
隨著工作的深入，我接觸到了許多新的事物，也遇到了許多新的問(wèn)題，而這些新的經(jīng)歷對(duì)于我來(lái)說(shuō)都是一段新的磨練歷程�；仡櫿麄�(gè)十一月，我學(xué)會(huì)了很多：在遇見(jiàn)困難時(shí)，我學(xué)會(huì)了從容不迫地去面對(duì)；在遇到挫折的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了去堅(jiān)強(qiáng)地抬頭；在重復(fù)而又單調(diào)的工作背后，我學(xué)會(huì)了思考和總結(jié)；在公司形象受到破壞的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去維護(hù)；在被客戶(hù)誤解的時(shí)候，我學(xué)會(huì)了如何去溝通與交流。以上是我在工作方面取得略微突破的地方，但這種突破并不意味著我就能夠做好工作，在接下來(lái)的工作中我會(huì)繼續(xù)完善自己，在失敗中不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和吸取教訓(xùn)；在和同事配合工作過(guò)程中學(xué)習(xí)他們先進(jìn)的工作方法和理念；在溝通和交流過(guò)程中學(xué)會(huì)諒解他人。
現(xiàn)將十一月份工作總結(jié)作如下匯報(bào)：
一、工作方面：
1、做好基本資料的整理，及時(shí)向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的情況、向工廠(chǎng)反映客戶(hù)的信息；
2、是做好訂單跟蹤：在下訂單后要確認(rèn)工廠(chǎng)是否排單，了解訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)進(jìn)程，確定產(chǎn)品是否能夠按期發(fā)貨，最后還要確定客戶(hù)是否準(zhǔn)時(shí)收到我司產(chǎn)品；
3、是貨款回籠，與客戶(hù)確認(rèn)對(duì)帳清單并確認(rèn)回傳，及時(shí)將開(kāi)票資料寄到財(cái)務(wù)處，做好開(kāi)票的事項(xiàng)，最后確認(rèn)客戶(hù)財(cái)務(wù)收到稅票并要求及時(shí)安排；
4、維護(hù)老客戶(hù)，保持經(jīng)常與老客戶(hù)聯(lián)系，了解客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品需求的最新動(dòng)向。另外要向客戶(hù)推出公司最新產(chǎn)品，確定客戶(hù)是否有需要。
二、工作中存在的問(wèn)題
1、貨期協(xié)調(diào)能力不夠強(qiáng)，一些貨期比較急的貨經(jīng)常不能很好地滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，貨期一退再推，有些產(chǎn)品甚至要二十多天才能完成。這種情況導(dǎo)致了部分客戶(hù)的抱怨。工作的條理性不夠，在工作中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些錯(cuò)誤；對(duì)時(shí)間的分配和利用不夠合理，使工作的效率大大地降低；不能很好地區(qū)分工作內(nèi)容的主次性，從而影響了工作的整體進(jìn)程。
2、由于自身產(chǎn)品知識(shí)的缺乏和業(yè)務(wù)水平的局限，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中不能很好地說(shuō)服客戶(hù)。這一方面我還需要繼續(xù)學(xué)習(xí)去完善自身的產(chǎn)品知識(shí)和提高業(yè)務(wù)水平。
3、產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題在大貨生產(chǎn)中是很難避免的，但是所有人都希望降低產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的發(fā)生率。據(jù)統(tǒng)計(jì)，上個(gè)月客戶(hù)投訴我司產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的案例達(dá)十幾起。舉兩個(gè)案例：邦威（盛豐）H0710136單撞釘，因?yàn)榈揍斣趯?shí)際大貨生產(chǎn)過(guò)程中不夠鋒利、穿透力不夠強(qiáng)，導(dǎo)致客戶(hù)在裝釘過(guò)程中出現(xiàn)大量底釘打歪、打斷、變形情況。這給客戶(hù)帶來(lái)了一定的損失，經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)，客戶(hù)要求我司盡快補(bǔ)回?fù)p耗的底釘1000粒；邦威（圣隆）H0710052單的工字扣，客戶(hù)投訴我公司產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題，一個(gè)工字扣同時(shí)出現(xiàn)幾種質(zhì)量問(wèn)題：掉漆、鈕面變形、顏色不統(tǒng)一。這使我們和客戶(hù)的溝通出現(xiàn)空前的尷尬場(chǎng)面�？蛻�(hù)對(duì)我們的產(chǎn)品質(zhì)量表示懷疑，也對(duì)我們的態(tài)度表示懷疑。他們覺(jué)得我們沒(méi)有一點(diǎn)誠(chéng)意。后來(lái)我們工廠(chǎng)采取了相應(yīng)的措施解決了此次質(zhì)量問(wèn)題。但是之前糟糕的質(zhì)量問(wèn)題給客戶(hù)帶去了非常不好的影象對(duì)我們的信任度和滿(mǎn)意度都大幅度降低。
對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題我覺(jué)得它是客觀存在的，如果要求工廠(chǎng)生產(chǎn)的大貨不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，那時(shí)不現(xiàn)實(shí)的'也是一種幼稚的想法。容忍一定限度的質(zhì)量問(wèn)題是每個(gè)業(yè)務(wù)員所必須做到的，如果一味地去埋怨工廠(chǎng)，只會(huì)讓事情變得更加糟糕。如果說(shuō)有什么可以彌補(bǔ)質(zhì)量問(wèn)題，那就是我們的態(tài)度。一旦發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題我們就應(yīng)該及時(shí)有效地去挽回?fù)p失和客戶(hù)對(duì)我們的信任，拿出我們的誠(chéng)意尋找并承認(rèn)自己的過(guò)失之處，這才是首先要做的事情。
三、自我剖析
在心態(tài)方面，我存在兩個(gè)問(wèn)題：一是急躁心理、二是責(zé)任分散。我還需要進(jìn)一步去調(diào)整和改變。
在緊張的工作中會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生急躁的心理狀態(tài)，我曾嘗試著去緩解這種狀態(tài)，但是效果并不好。心理學(xué)解釋導(dǎo)致急躁的心理有許多因素：工作環(huán)境、自身素質(zhì)、生活習(xí)慣、工作方法等等，熱門(mén)思想?yún)R報(bào)而我認(rèn)為調(diào)整急躁的心理狀態(tài)還需要從自己的生活習(xí)慣和工作方法做起，因?yàn)楣ぷ鳝h(huán)境是客觀的，而提高自身素質(zhì)特別是心理方面的素質(zhì)更不是一朝一夕的事情，現(xiàn)在我能把握的就是調(diào)整自己的工作方法和自己的生活習(xí)慣。
責(zé)任分散是為了提高工作效率的一種重要手段，但是工作分散心理卻有著它消極的一面，當(dāng)一件事情的責(zé)任被多個(gè)人分擔(dān)后，沒(méi)有人認(rèn)為這件事是自己的事情，久而久之便沒(méi)有人會(huì)去刻意關(guān)注這件事，在我身邊我能感受到它是存在的。我想克服這種心理的最佳方法就是培養(yǎng)和加強(qiáng)自身的團(tuán)隊(duì)合作精神。時(shí)刻都要把自己擺在一個(gè)團(tuán)體的位置里，因?yàn)檫@里沒(méi)有我只有我們。
四、下月規(guī)劃
1、維護(hù)老客戶(hù)：主要是訂單跟蹤，確保森馬巴拉的大貨能夠準(zhǔn)時(shí)出廠(chǎng)。做好森馬巴拉秋季打樣工作。
2、做好貨款回籠，上個(gè)月我在這一方面做地不好，被人敷衍的感受實(shí)在不好受，從現(xiàn)在開(kāi)始要多長(zhǎng)一個(gè)心眼，俗話(huà)說(shuō)：口說(shuō)無(wú)憑，什么事情都要確認(rèn)才行。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 17
炎熱酷暑的七月已經(jīng)過(guò)去，在看看自己的業(yè)績(jī)，心里很不是滋味，仔細(xì)回想起來(lái)在這個(gè)月中自己還是有好多地方做的不足，加上死板的銷(xiāo)售套路，我的業(yè)績(jī)像是一灘死水，所以我認(rèn)識(shí)到了自己在工作中的不足，沒(méi)有打破傳統(tǒng)的銷(xiāo)售政策，以守株待兔的方式最終還是失敗了。
結(jié)合七月份我的整車(chē)銷(xiāo)售車(chē)臺(tái)數(shù)是4臺(tái)，有一臺(tái)XV，兩臺(tái)森林人，一臺(tái)傲虎，但這月只完成了兩臺(tái)森林人的數(shù)量，其他都沒(méi)完成，我也反思了自己，覺(jué)得以后應(yīng)該不段改善和完善自己，提高自己的'專(zhuān)業(yè)知識(shí)，把現(xiàn)在的一種行業(yè)最終做成自己的專(zhuān)業(yè)。
這月的20號(hào)和21號(hào)兩天我榮幸的參加了xxxxxx拉力賽，使得我受益匪淺。首先第面對(duì)面見(jiàn)了著名的韓寒，也是第和那么多xxx車(chē)主一起參加活動(dòng)。在此真的很感謝xxx各位領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)。在剛到賽場(chǎng)的時(shí)候我心潮澎湃，和那么多車(chē)主出去做活動(dòng)，我才感受到了團(tuán)隊(duì)的合作是多么重要，整個(gè)賽場(chǎng)就只有xxx這個(gè)團(tuán)隊(duì)六顆星的藍(lán)色標(biāo)志感染了全場(chǎng)的整個(gè)氣氛，揮旗子的揮旗子，吹號(hào)子的吹號(hào)子，我真的為這只團(tuán)隊(duì)感到驕傲，也很榮幸能在這樣一直團(tuán)隊(duì)中生活。
8月的號(hào)角已經(jīng)吹響，在最困難的時(shí)候我們誰(shuí)都不能倒下，我要沖刺，要努力，相信只要自己辛勤過(guò)，努力過(guò)，付出過(guò)，你不比別人差！說(shuō)實(shí)話(huà)，在8月的進(jìn)程中，我對(duì)自己的業(yè)績(jī)沒(méi)有多大把握，怎么樣去突破，怎么樣去提高，成了我最大的思考問(wèn)題。
仔細(xì)回想7月的實(shí)際情況，我得出一些結(jié)論。一是進(jìn)店量大大的減少，除非用一些做活動(dòng)的形式來(lái)吸引客戶(hù)，但往往效果不是很明顯。二是在進(jìn)店客戶(hù)少的情況下往往有些客戶(hù)是特別意向客戶(hù)，看我們?cè)趺慈贤ㄅc協(xié)調(diào)。這是考驗(yàn)我們能力的時(shí)候。三是我們沒(méi)有主動(dòng)和積極的心態(tài)，自暴自棄，想的這個(gè)月連人都沒(méi)有怎么能買(mǎi)車(chē)，所以對(duì)自己的要求有所放松，其實(shí)越是在危難的時(shí)候越能體現(xiàn)出一個(gè)人的工作心態(tài)和狀態(tài)。我們按照常理的坐店守客戶(hù)是不對(duì)的，在這種情況下我們還要有很好的市場(chǎng)拓展能力，也是在客戶(hù)不多的情況下正是我們學(xué)習(xí)和提高自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)的絕好時(shí)間，但是我們好多人都沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，錯(cuò)過(guò)良機(jī)，就包括我自己也一樣，在事情過(guò)后才突然明白。
最后還是要感謝領(lǐng)導(dǎo)和同仁之間的相互支持，給我這個(gè)舞臺(tái)，我會(huì)去努力，也請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)相信，在以后的日子里，我會(huì)不斷改善，超越自我，用積極的心態(tài)去面對(duì)一切。
銷(xiāo)售服務(wù)心得體會(huì) 18
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是現(xiàn)在商業(yè)市場(chǎng)上一直提倡的主題，一個(gè)企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶(hù)，靠得是有持續(xù)性的客戶(hù)，要做到這一點(diǎn)，說(shuō)難不難，說(shuō)易不易，想牢牢抓住客戶(hù)的心，就是這四個(gè)字—優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為進(jìn)一步推動(dòng)環(huán)茂品牌建設(shè)，提升環(huán)茂科技形象和服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)銷(xiāo)量業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)議決定，集中一個(gè)月時(shí)間，開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務(wù)，展環(huán)茂新形象；奉獻(xiàn)客戶(hù)，樹(shù)環(huán)茂好口碑。指導(dǎo)思想：圍繞公司各項(xiàng)中心工作，按照“做中國(guó)最好的環(huán)境在線(xiàn)集成和運(yùn)維企業(yè)”的要求，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念和“客戶(hù)第一”的服務(wù)原則，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)自查、培訓(xùn)、整改、評(píng)比等活動(dòng)，進(jìn)一步強(qiáng)化公司員工的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)水平。
公司這個(gè)月里做了很多實(shí)質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標(biāo)語(yǔ)，比如優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員的評(píng)選，而且還組織全體員工參加了有時(shí)代光華開(kāi)設(shè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)講座。讓我切身體會(huì)到，公司為提高服務(wù)質(zhì)量下的決心。
作為一名銷(xiāo)售人員，我想從我自身談?wù)剝?yōu)質(zhì)服務(wù)該做到的內(nèi)容：
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該以人為本，上門(mén)推銷(xiāo)，應(yīng)該本著客戶(hù)就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。
2、學(xué)會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，解決客戶(hù)的顧慮和麻煩，了解客戶(hù)的心理，分擔(dān)和化解他們的不安和實(shí)際困難，讓客戶(hù)覺(jué)得他買(mǎi)到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3、作為一個(gè)銷(xiāo)售人員，要做好自己的服務(wù)，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務(wù)時(shí)還是去解決實(shí)際問(wèn)題，都是非常有幫助的，不要覺(jué)得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無(wú)關(guān)。你要知客戶(hù)打交道，你是先頭部隊(duì)，也是善后部隊(duì)，你的服務(wù)質(zhì)量怎么樣，直接關(guān)系到公司的利益和形象。
結(jié)合接下去的工作，我想談?wù)勗鯓釉趯?shí)際工作中做好服務(wù)，接下去的重點(diǎn)工作是尾款和運(yùn)維款的回收工作，這項(xiàng)工作，工作難度是有的。經(jīng)過(guò)幾個(gè)星期去企業(yè)里接觸，我覺(jué)得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務(wù)做到好壞是成正比的`，售后運(yùn)維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運(yùn)維不好的，設(shè)備老出問(wèn)題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。
我想這個(gè)也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢(qián)買(mǎi)的設(shè)備老壞，誰(shuí)會(huì)心甘情愿的付錢(qián)啊�，F(xiàn)在可以把客戶(hù)的情況從好到差分成a、b、c、d四等。
1、對(duì)于a、b類(lèi)的，要繼續(xù)保持良好的服務(wù)，做到客戶(hù)要了解的東西或想進(jìn)一步得得到的服務(wù)要盡量去滿(mǎn)足。
2、對(duì)于c類(lèi)的客戶(hù)，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O(shè)備會(huì)出問(wèn)題，并提出可行的解決方案，讓客戶(hù)覺(jué)得這些問(wèn)題是暫時(shí)的。
3、對(duì)于d類(lèi)的客戶(hù)，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張，或者驗(yàn)收?qǐng)?bào)告沒(méi)到為由推脫，像后者，我覺(jué)得也是我們公司工作的一個(gè)疏忽，要收過(guò)去這么久了，還沒(méi)把驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)下去，讓顧客可以有這個(gè)借口推脫也是沒(méi)辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報(bào)告。對(duì)于前者來(lái)說(shuō)，我們可以以人性來(lái)考慮，如果企業(yè)確實(shí)是有實(shí)際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開(kāi)來(lái)付，如果是故意推脫的，應(yīng)該積極向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)溝通，說(shuō)服他們，讓他們知道他們付這筆錢(qián)是物有所值的。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的活動(dòng)雖然結(jié)束了，但是我覺(jué)得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢(shì)，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來(lái)一定會(huì)發(fā)展的更好。
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