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前廳管理制度

時(shí)間:2024-02-03 22:25:22 秀雯 制度 我要投稿

前廳管理制度(通用18篇)

  隨著社會(huì)一步步向前發(fā)展,很多地方都會(huì)使用到制度,制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。擬定制度的注意事項(xiàng)有許多,你確定會(huì)寫嗎?以下是小編收集整理的前廳管理制度,僅供參考,歡迎大家閱讀。

前廳管理制度(通用18篇)

  前廳管理制度 1

  一、崗位職責(zé)

  1、代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。

  2、檢查接待重要住客的工作,并協(xié)助總經(jīng)理接待好重要客人。

  3、回答賓客的一切詢問,并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

  4、維護(hù)大堂秩序,協(xié)同保安確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。

  5、負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備完好情況,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。

  6、處理員工和客人的爭(zhēng)吵事件,協(xié)調(diào)處理賓客的疾病和死亡事故。

  7、征求賓客意見,溝通酒店與賓客間的情感,維護(hù)酒店的聲譽(yù)。

  8、確保大堂秩序良好,無衣冠不整、行為不端者。

  9、每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告客人投訴、員工違紀(jì)等情況,并提出相關(guān)建議,抄報(bào)總經(jīng)理。

  10、協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)檢查接待、禮賓部,做好前廳部的日常管理。

  協(xié)助前廳部員工處理好日常接待中出現(xiàn)的各種問題(如超額預(yù)訂問題、各人丟失保險(xiǎn)箱密碼問題、簽帳超額無法付款的客人、逃帳事件以及其它帳務(wù)等方面的問題)。

  11、協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。

  12、完整、詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng),將一些特殊的、重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文,交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。

  13、溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。

  二、工作責(zé)任區(qū)

  1、酒店各項(xiàng)投訴處理工作。

  2、大堂的日常管理工作。

  三、工作標(biāo)準(zhǔn)

  1、工作態(tài)度積極,對(duì)待客人親切和藹。

  2、按照工作規(guī)范和要求,認(rèn)真做好VIP客人的接待和迎送工作,準(zhǔn)確處理好客人投訴和遺留物品的處理;及時(shí)配合各部門處理好客戶關(guān)系中的問題,工作無差錯(cuò)。

  3、保持與住店客人的溝通與聯(lián)系,每天與客戶關(guān)系員看望或聯(lián)系客人不少于三次,關(guān)心客人住店情況,征求客人意見,解決客人難題,并及時(shí)做好記錄,按月匯總客人的意見,建議和有關(guān)信息,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

  4、掌握前廳和飯店服務(wù)動(dòng)態(tài),及時(shí)與有關(guān)部門和人員進(jìn)行溝通和聯(lián)系。

  5、嚴(yán)格要求本部門各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

  6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

  7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。

  8、達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

  四、工作匯報(bào)

  1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

  2、每周將工作情況匯總,以文字形式向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

  3、每月28號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《賓客意見及賓客投訴匯總表》

  4、落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

  五、大堂副理每日工作流程細(xì)則。

  大堂副理早班工作流程

  1.提前十分鐘到崗,按酒店要求整理好個(gè)人儀容儀表。

  2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

  3.通過工作日志了解前一天酒店的住房情況,包括:總開房數(shù)、客人抵店及店房數(shù)、客源種類NO-SHOW及取消訂房數(shù)(需進(jìn)一步掌握客人未到達(dá)的原因以及對(duì)酒店造成的影響),并清楚當(dāng)天酒店預(yù)訂房數(shù)及預(yù)計(jì)占用房數(shù)。

  4.協(xié)助前臺(tái)收銀處理客人退房事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。

  5.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

  6.每日09:00前向FOM匯報(bào)前一天大堂副理接到的賓客投訴、建議和意見。

  7.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。

  8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

  9.及時(shí)處理當(dāng)值期間的所有賓客事務(wù)。

  10.收到賓客意見書(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

  11.協(xié)助前臺(tái)收銀員處理D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間)。

  12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改,并做好復(fù)查工作。

  13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

  14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。

  15.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。

  大堂副理中班工作流程

  1.提前十分鐘到崗,與上一班交接酒店x。閱讀有關(guān)報(bào)表和上一班的工作日志,就上一班未完成的.工作進(jìn)行交接并跟辦。

  2.檢查前廳各崗位的到崗情況和儀容儀表。

  3.協(xié)助前臺(tái)接待處理客人入住事宜,與客人建立良好的賓客關(guān)系。

  4.閱讀有關(guān)文件、通知及各類運(yùn)轉(zhuǎn)表格,了解酒店當(dāng)日客情,重要客人的抵、離情況以及在酒店舉行的各類活動(dòng)情況。

  5.每日15:00參與部門班前會(huì),聽取各類最新政策及規(guī)章制度、重要信息。

  6.根據(jù)當(dāng)日重要賓客接待通知單,對(duì)客房的布置、衛(wèi)生、設(shè)備等進(jìn)行檢查。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)通知有關(guān)部門予以糾正,并按要求完成重要賓客的接待。

  7.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,重要賓客要送進(jìn)房間,重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

  8.重要賓客及團(tuán)隊(duì)抵店時(shí),在大廳迎候,并親自將重要賓客引領(lǐng)送至房間,當(dāng)重要賓客及團(tuán)體離店時(shí)負(fù)責(zé)送行。

  9.收到賓客意見書(卡)后,應(yīng)積極設(shè)法與賓客接觸,對(duì)賓客意見作進(jìn)一步的了解,感謝客人的意見并做好解釋工作,若賓客已離店,要定期代表總經(jīng)理給賓客回信。

  10.記錄當(dāng)日MOD值班人員于交班本上。(詳見值班經(jīng)理排班表)。

  11.繼續(xù)跟進(jìn)D/O房(原定當(dāng)天退房而未退的房間);

  12.隨時(shí)檢查各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的工作秩序、公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系進(jìn)行整改,并做復(fù)查工作。

  13.檢查公共區(qū)域、客用衛(wèi)生間、公用電話的衛(wèi)生狀況及酒店范圍內(nèi)的各種廣告牌、各種裝飾的擺設(shè)情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。與當(dāng)值樓層主管抽查樓層客房衛(wèi)生整理情況。

  14.留意公共區(qū)域范圍內(nèi)的指示牌并及時(shí)做好收取工作,如宴會(huì)、會(huì)議等。

  15.每日抽檢3間客房的衛(wèi)生狀況,做好相關(guān)記錄。

  16.做好賓客拜訪工作,將相關(guān)意見和建議詳細(xì)記錄在案。

  17.檢查酒店三樓ktv、一樓茶吧包廂使用情況。

  18.認(rèn)真、完整地處理當(dāng)班各項(xiàng)事務(wù),并將處理情況詳細(xì)記入LOG-BOOK上,將未盡事宜交下一班跟辦。

  前廳管理制度 2

  工作職責(zé)

  1、協(xié)助酒店高級(jí)管理層負(fù)責(zé)及整個(gè)飯店的運(yùn)作收集對(duì)客服務(wù)過程中所產(chǎn)生的問題信息;

  2、大堂副理在前廳部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,在當(dāng)班期間負(fù)責(zé)整個(gè)酒店的`正常運(yùn)作;

  3、要負(fù)責(zé)處理賓客的問題和投訴;

  4、要負(fù)責(zé)重要賓客的迎領(lǐng)工作;

  5、進(jìn)行整個(gè)酒店的安全和日常的設(shè)備檢查工作。

  職位要求

  1、形象好,氣質(zhì)佳,3-5年前廳管理工作經(jīng)驗(yàn);

  2、熟悉酒店前廳的經(jīng)營(yíng)管理工作,能夠熟練操作中軟軟件,具有較強(qiáng)的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神;

  3、督導(dǎo)前廳各員工服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),操作流程標(biāo)準(zhǔn),并對(duì)前廳的各項(xiàng)工作實(shí)施全面監(jiān)管。

  前廳管理制度 3

  1.按時(shí)上下班,按要求打卡,做到不遲到,不早退。

  2.事假必須提前一天通知部門,說明原因,經(jīng)部門批準(zhǔn)后方可休假。

  3.病假須持醫(yī)院證明,經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。

  4.嚴(yán)禁私自換班,換班必須由前廳主管同意批準(zhǔn)。

  前廳管理制度 4

  為規(guī)范部門管理,提升員工服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到高星級(jí)酒店的服務(wù)要求,部門特制定以下考核管理辦法。

  考核范圍:大堂副理組、前臺(tái)接待收銀組、禮賓組。

  考核周期:每月一次

  考核內(nèi)容:?jiǎn)T工日常工作表現(xiàn)評(píng)估、員工互評(píng)、業(yè)務(wù)技能考核。

  考核方式:理論加實(shí)操考核辦法:日常工作表現(xiàn)占50%+員工互評(píng)占20%+業(yè)務(wù)技能占30%,最后得出總成績(jī)。

  考核結(jié)果:各崗點(diǎn)實(shí)行末尾淘汰制,連續(xù)兩個(gè)月處于崗點(diǎn)最后一名,部門將此員工退回人力資源部。對(duì)崗點(diǎn)考核一、二名給予獎(jiǎng)勵(lì),現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)第一名150元,第二名100元,并將作為以后工作中升級(jí)加薪的依據(jù)。

  員工日常工作表現(xiàn)評(píng)估:由經(jīng)理、副經(jīng)理考核主管、領(lǐng)班。崗點(diǎn)主管領(lǐng)班考核崗點(diǎn)員工,針對(duì)每日工作中的表現(xiàn),以1分制給予加減,對(duì)不好工作表現(xiàn)給予減分,受到客人表揚(yáng)及工作出色的給予加分,最終月底統(tǒng)計(jì)總分,得出個(gè)人成績(jī)。每人基礎(chǔ)分100分。

  員工互評(píng):為了使員工更加的團(tuán)結(jié)協(xié)作,了解到同事和諧關(guān)系的`重要性,讓本崗點(diǎn)所有人員不記名制對(duì)除本人以外的所以人進(jìn)行評(píng)估,得出個(gè)人成績(jī)。

  業(yè)務(wù)技能考核:由分管崗位的副經(jīng)理對(duì)崗點(diǎn)業(yè)務(wù)技能出具試卷,可以實(shí)操與理論相結(jié)合,考核得出個(gè)人成績(jī)。

  最后三方面按比例累計(jì)得分得出最后成績(jī)。

  前廳管理制度 5

  一、飯店入口控制

  飯店是為社會(huì)公眾提供各種服務(wù)的公共場(chǎng)所,既要?dú)g迎每位到店的客人,又要控制不良分子進(jìn)入飯店,在日常進(jìn)出飯店的人流中,不良分子往往混在其中,如果再用過去的那種檢查盤問的方式顯然是不行了。酒店的迎賓員應(yīng)當(dāng)也是安全員,應(yīng)對(duì)他們加以培訓(xùn),使他們能夠善于識(shí)別不良分子。

  二、客人入住,安全管理

  登記查驗(yàn)是識(shí)別和控制不法分子的重要手段,酒店應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及公安部門有關(guān)客人登記入住的規(guī)定,認(rèn)真查驗(yàn)客人住宿證件,對(duì)沒有證件或證件可疑的客人,在問明情況和原因后,可先安排入住,然后向安全部報(bào)告,在住宿登記中發(fā)現(xiàn)可疑跡象,及時(shí)查清情況,上報(bào)處理。旅行團(tuán)隊(duì)的入住手續(xù)可由陪同人員統(tǒng)一代辦。客人在登記入住時(shí),如發(fā)現(xiàn)下列情況之一者,應(yīng)當(dāng)引起注意:

 、、證件有涂改痕跡的;

  ②、使用證件的印章有問題;

 、邸⒍喾N證件不相一致的;

  ④、持證人不熟悉其工作單位的;

  ⑤、身份與外貌不相稱的;

 、、證件使用時(shí)間與證件破損程度不符合;

  ⑦、口音與出生地或工作地不符的;

 、、登記單上填寫的文化程度與實(shí)際水平不符的;

 、、外出事由與身份不符的;

  前廳工作人員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子,形跡可疑人員或被分安機(jī)關(guān)通緝的罪犯時(shí)不要驚動(dòng)對(duì)方,在穩(wěn)住對(duì)方后立即向安全部報(bào)告并同時(shí)進(jìn)行監(jiān)視,不得隱瞞或知情不報(bào)。

  三、客人行李,安全管理

  行李員要了解每天的客情,做好行李的接送工作。行李到店時(shí),弄清準(zhǔn)確的'件數(shù),檢查有無遺漏和損壞,將團(tuán)隊(duì)各名稱、行李搶占數(shù)填寫入登記表,請(qǐng)有關(guān)人員簽名。

  送到客人房間的行李交到客人的手上,不要隨便放在房門口,進(jìn)入飯店的行李要妥善放置,暫放在大廳的團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)有網(wǎng)罩或?qū)H丝垂堋P欣铍x店時(shí),需將行李按時(shí)送到指定的地方,點(diǎn)清數(shù)字,按要求掛好行李卡與旅行社陪同人員聯(lián)系核對(duì),辦好交接手續(xù)。

  行李房?jī)?nèi)不得堆放員工的私人物品,對(duì)散客存入的行李應(yīng)按規(guī)定程序處理,行李房?jī)?nèi)禁止閑人進(jìn)入,禁區(qū)止吸煙。

  四、接待會(huì)客,安全管理

  對(duì)來訪的人員要嚴(yán)格按照接待訪客工作程序進(jìn)行登記。前臺(tái)工作人員不要隨便將鑰匙交給訪客或替訪客開門,不要隨便將住店客人的情況告訴來訪人員,如對(duì)方打聽,應(yīng)征得客人同意。

  前廳管理制度 6

  1.嚴(yán)禁私自開房。

  2.除行李員外,其余人員不得擅自到客房、餐飲、其他區(qū)域。

  3.當(dāng)班期間要認(rèn)真仔細(xì),各種營(yíng)業(yè)表格嚴(yán)禁出現(xiàn)錯(cuò)誤。

  4.不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),出現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告部門經(jīng)理,由其處理。

  5.服從領(lǐng)導(dǎo)的.工作安排,保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作。

  6.服務(wù)接待工作中堅(jiān)持站立、微笑、敬語、文明服務(wù),使賓客感覺親切、安全。

  7.積極參加部位班組例會(huì)及各項(xiàng)培訓(xùn)工作,努力提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

  8.工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

  9.認(rèn)真做好各項(xiàng)工作記錄、填寫各項(xiàng)工作表格。

  10.自覺愛護(hù)保養(yǎng)各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施。

  11.工作中要注意相互配合、理解、溝通,嚴(yán)禁出現(xiàn)推委現(xiàn)象。

  12.嚴(yán)禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀(jì)行為。

  13.嚴(yán)禁出現(xiàn)因人為因素造成的投訴及其他工作問題。

  14.工作中要有良好的工作態(tài)度。

  以上各項(xiàng)制度,一旦違反,嚴(yán)格按照酒店員工手冊(cè)予以處罰。

  前廳管理制度 7

  酒店質(zhì)量管理程序文件:前廳服務(wù)提供程序

  1.0目的

  為了對(duì)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)進(jìn)行控制,確保前廳服務(wù)質(zhì)量,特制定本程序。

  2.0適用范圍

  本程序適用于前廳各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的控制。

  3.0職責(zé)

  前廳部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。

  酒店各相關(guān)部門協(xié)助前廳部執(zhí)行本程序。

  4.0工作程序

  了解信息

 。1)賓客需求信息。

  (2)房態(tài)信息。

 。3)酒店服務(wù)項(xiàng)目。

 。4)酒店設(shè)備設(shè)施狀態(tài)信息。

 。5)全國(guó)旅游、交通信息。

 。6)賓客歷史資料信息。

 。7)相關(guān)法律法規(guī)信息。

 。8)黑客信息。

  前廳部全面掌握上述信息,編制《前廳部服務(wù)規(guī)范》、《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。

  前廳服務(wù)要求

 。1)達(dá)到酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

 。2)滿足賓客的要求。

 。3)滿足相關(guān)法律法規(guī)的要求。

  前廳部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《前廳部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的.問題。

  前廳服務(wù)過程管理控制

 。1)總臺(tái)服務(wù)

  總臺(tái)服務(wù)包括:?jiǎn)栐、預(yù)訂、辦理入住登記、排房、換房等服務(wù)活動(dòng)。

 、贋榱讼蛸e客提供高效、準(zhǔn)確的服務(wù),對(duì)賓客問詢,服務(wù)人員應(yīng)按照《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求及時(shí)給予處理。

 、跒榱舜_保總臺(tái)預(yù)訂工作有效開展,前廳部編制《前廳部房態(tài)管理辦法》,對(duì)出租客房實(shí)施有效管理。同時(shí)制定了《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》,規(guī)定了賓客預(yù)訂方式、預(yù)訂房信息、價(jià)格等內(nèi)容。在受理預(yù)訂時(shí),服務(wù)人員需填寫《客房預(yù)訂單》,明確賓客預(yù)訂要求,確認(rèn)賓客的預(yù)訂。

  ③為了保證vip賓客和重要團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客的接待工作符合規(guī)范,前廳部編制《前廳部vip賓客接待管理辦法》,以明確vip賓客的接待、信息傳遞的要求。

 、転榱思訌(qiáng)散客、團(tuán)隊(duì)信息的管理,前廳部編制《前廳部微機(jī)管理辦法》,對(duì)信息的錄入、操作權(quán)限等作出規(guī)定。

 、轂榱吮WC準(zhǔn)確、周到地向賓客提供服務(wù),服務(wù)員嚴(yán)格按《前廳部服務(wù)規(guī)范》要求辦理賓客入住登記、排房、換房等服務(wù),并填寫《入住登記表》。

 、逓榱思訌(qiáng)對(duì)客房鑰匙的管理,前廳部編制《前廳部客房鑰匙管理辦法》,規(guī)定了鑰匙的收發(fā)、核對(duì)及賓客授權(quán)等方面的內(nèi)容。賓客授權(quán)其客房鑰匙的使用范圍時(shí),服務(wù)人員應(yīng)請(qǐng)賓客填寫《鑰匙授權(quán)卡》以保證客房鑰匙的準(zhǔn)確無誤。

 、邽榱思訌(qiáng)對(duì)賓客歷史檔案管理,提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù),前廳部編制《前廳部賓客歷史檔案管理辦法》,規(guī)定了賓客歷史檔案收集的內(nèi)容、渠道及信息傳遞方式。

 。2)禮賓服務(wù)

  禮賓服務(wù)包括迎賓服務(wù)和行李服務(wù)。迎賓員為來店賓客提供開車門服務(wù),并協(xié)助車場(chǎng)保安員保持大廳門前車道暢通。行李員負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客行李運(yùn)送、寄存以及賓客代辦服務(wù)。禮賓服務(wù)提供按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

 、傩欣顔T負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、零散賓客進(jìn)、離店的行李收取、運(yùn)送工作。在受理賓客進(jìn)離店行李服務(wù)時(shí),行李員應(yīng)填寫《行李進(jìn)離店登記表》,并制作《行李牌》,以確保賓客行李的準(zhǔn)確、完好及時(shí)進(jìn)出。

 、诰频隇橘e客提供行李寄存服務(wù),為確保行李寄存安全、準(zhǔn)確、無差錯(cuò),前廳部編制《行李寄存管理辦法》,規(guī)定行李寄存的相關(guān)手續(xù)及注意事項(xiàng),服務(wù)人員在接受賓客行李寄存時(shí)需填寫《行李物品寄存登記表》,發(fā)放行李物品寄存牌。

 、劬频隇橘e客提供購(gòu)物、修理、寄信等外出代辦服務(wù)內(nèi)容,代辦服務(wù)由行李員提供,受理代辦服務(wù)時(shí)需填寫《代辦服務(wù)單》,保存對(duì)賓客提供服務(wù)的原始單據(jù)。

  (3)商務(wù)服務(wù)

  為賓客提供打字、復(fù)印、傳真、票務(wù)、郵政、電腦出租、長(zhǎng)途電話、插花、售花、售書等服務(wù)。商務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》實(shí)施。

  酒店為賓客提供貴重物品寄存服務(wù),為賓客貴重物品寄存安全提供保證,具體執(zhí)行《貴重物品寄存管理辦法》。

 。4)話務(wù)服務(wù)

  為賓客提供電話轉(zhuǎn)接、叫醒、留言及視聽服務(wù)。話務(wù)服務(wù)活動(dòng)按《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》實(shí)施。

 。5)總臺(tái)服務(wù)、禮賓服務(wù)、商務(wù)服務(wù)和話務(wù)服務(wù)活動(dòng)均須做好記錄。

  資源要求

 。1)合格的前廳部服務(wù)員。

 。2)相應(yīng)文件。

 。3)適宜的設(shè)施設(shè)備。

 。4)適宜的工作環(huán)境。

  5.0支持性文件

  《前廳部服務(wù)規(guī)范》

  《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》

  《前廳部客房預(yù)訂操作辦法》

  《前廳部質(zhì)量控制規(guī)范》

  6.0相關(guān)記錄

  《客房預(yù)訂單》

  《入住登記表》

  《行李物品寄存登記表》

  《代辦服務(wù)單》

  前廳管理制度 8

  一、崗位職責(zé)

  1.督導(dǎo)下屬的日常工作,確保抵、離店客人得到及時(shí)的關(guān)注和幫助。

  2.在行李員幫助客人時(shí),應(yīng)隨時(shí)隨地糾正他們?cè)诠ぷ髦谐霈F(xiàn)的不規(guī)范的行為。

  3.迅速、禮貌地回答客人提問,妥善處理客人有關(guān)禮賓部的投訴。

  4.檢查下屬儀容儀表、行為舉止、禮節(jié)禮貌及在崗情況。

  5.安排下屬班次,分配工作任務(wù)并負(fù)責(zé)其考勤。

  6.管理酒店門前的車輛運(yùn)行并加強(qiáng)對(duì)出租車的監(jiān)督。

  7.保證大廳內(nèi)和酒店門前的清潔,保證活動(dòng)通知牌和其它置于大廳內(nèi)的告示牌符合要求。

  8.督促、檢查下屬填寫各種工作表格并存檔。

  9.檢查交接班本、行李寄領(lǐng)登記本及行李房行李的存放情況和工具的.維護(hù)、保養(yǎng)情況。

  10.負(fù)責(zé)本部位員工的培訓(xùn),并定期對(duì)員工進(jìn)行考核、評(píng)估。

  11.每周申領(lǐng)本部位的備用品。

  12.完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。

  二、工作責(zé)任區(qū)

  1.負(fù)責(zé)迎送賓客工作。

  2.代客卸送行李工作。

  3.負(fù)責(zé)提供行李寄存和托運(yùn)服務(wù)

  4.負(fù)責(zé)代客聯(lián)系出租車輛。

  三、工作匯報(bào)

  1.每日將當(dāng)班工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

  2.每周將工作情況匯總,向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

  3.每月30號(hào)前向前廳部經(jīng)理提交《工作事故匯總表》。

  4.落實(shí)前廳部經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

  四、工作標(biāo)準(zhǔn)

  1.保證禮賓部服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),客人滿意率為98%。

  2.保證工作區(qū)域衛(wèi)生清潔、設(shè)備(行李車等)良好。

  3.文明考核達(dá)標(biāo)。

  4.嚴(yán)格遵守店規(guī)、店紀(jì)和本崗位工作操作規(guī)程,嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和安全操作規(guī)程。

  5.有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和敬業(yè)精神。

  6.絕對(duì)服從上級(jí)主管的調(diào)配和領(lǐng)導(dǎo),主動(dòng)協(xié)助上級(jí)做好工作。

  7.達(dá)到部門制定的百分制考核標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求。

  前廳管理制度 9

  第1條 目的。

  為規(guī)范前廳部例會(huì)管理,確保前廳部的例會(huì)工作能夠達(dá)到所需的效果,特制定本制度。

  第2條 適用范圍。

  本制度適用于前廳部例會(huì)管理工作。

  第3條 周一至周五每日上午9:00,召開前廳部部門例會(huì)。

  第4條 前廳部經(jīng)理為會(huì)議的主持人,參加人員有大堂副理、各部門主管,會(huì)議記錄人為大堂副理。

  第5條 會(huì)議內(nèi)容主要包括以下三點(diǎn)。

  1.前廳部經(jīng)理傳達(dá)當(dāng)日酒店晨會(huì)內(nèi)容及工作要求,收集案例并進(jìn)行分析。

  2.前廳部經(jīng)理布置部門當(dāng)日重點(diǎn)工作,向員工講述一些有利于員工進(jìn)步的事例。

  3.前廳部各主管匯報(bào)重要工作事項(xiàng),前廳部經(jīng)理對(duì)各主管工作情況給予點(diǎn)評(píng)。

  第6條 會(huì)議要求。

  1.所有參會(huì)人員須積極、主動(dòng),認(rèn)真貫徹執(zhí)行會(huì)議內(nèi)容。

  2.所有參會(huì)人員認(rèn)真做好會(huì)議記錄,尤其是與自身工作相關(guān)的'會(huì)議內(nèi)容。

  3.所有參會(huì)人員不得講消極的語言。

  4.所有參會(huì)人員必須遵守例會(huì)紀(jì)律及行為規(guī)范。

  5.會(huì)議相關(guān)負(fù)責(zé)人必須在會(huì)前發(fā)出議程。

  6.除因特殊情況或外出公干,所有參會(huì)人員必須按時(shí)出席。

  7.所有參會(huì)人員在出席時(shí),必須對(duì)議程做好事前準(zhǔn)備。

  8.及時(shí)記錄會(huì)議討論的有關(guān)內(nèi)容。

  9.每次會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后于當(dāng)日送交前廳經(jīng)理。

  第7條 各部門主管應(yīng)及時(shí)將會(huì)議內(nèi)容傳達(dá)給下屬領(lǐng)班,并通過部門員工每日班前會(huì)傳達(dá)給員工。

  第8條 前廳部經(jīng)理、大堂副理及各主管將按例會(huì)中提到的要求做落實(shí)檢查,前廳部下屬人員按照會(huì)議要求開展工作。

  第9條 本制度由前廳部負(fù)責(zé)制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。

  第10條 本制度自頒布之日起執(zhí)行。

  前廳管理制度 10

  1.嚴(yán)禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。(例提包、外套)

  2.嚴(yán)禁攜帶酒店物品出店。

  3.嚴(yán)禁在酒店范圍內(nèi)粗言穢語,散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽(yù)。

  4.工作時(shí)間不得無故竄崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留。

  5.上班時(shí)間嚴(yán)禁打私人電話,干與工作無關(guān)的事情。

  6.嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間換飯,除用餐時(shí)間外,不得在當(dāng)值期間吃東西。

  7.嚴(yán)禁在工作時(shí)間聚堆閑聊、會(huì)客和擅自領(lǐng)人參觀酒店。

  8.上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁收看(聽)電視、廣播、錄音機(jī)及任何書報(bào)雜志。

  9.嚴(yán)禁使用客梯及其他客用設(shè)備。

  10.嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。

  前廳管理制度 11

  一、崗位職責(zé)

  1、落實(shí)禮賓各項(xiàng)規(guī)章制度和工作計(jì)劃、費(fèi)用控制,并組織。

  2、最大限度地提高禮賓服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)技能水平。

  3、定期召開禮賓班組例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題,協(xié)調(diào)各崗位之間出現(xiàn)的工作矛盾。

  4、負(fù)責(zé)日常的質(zhì)量管理工作。經(jīng)常檢查和督促禮賓班組工作人員,嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平。

  5、檢查每天的有關(guān)報(bào)表,掌握客房入住預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送。

  6、負(fù)責(zé)督促禮賓員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)。

  7、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好禮賓員工。

  8、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

  9、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

  二、工作責(zé)任區(qū)

  1、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接車,貴賓接待。

  2、門童服務(wù);行李服務(wù);

  三、工作標(biāo)準(zhǔn)

  1、熟悉了解管理崗位的性能。

  2、管理區(qū)域員工服務(wù)素質(zhì)達(dá)到酒店要求,合格率95%以上。

  3、督促檢查管理崗位區(qū)域的業(yè)績(jī)考核標(biāo)準(zhǔn)。

  4、督辦班組完成酒店下達(dá)考核標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)要求。

  5、嚴(yán)格要求本班組各崗位能遵守酒店店規(guī)、店紀(jì)。

  6、管理好本部門達(dá)到良好團(tuán)隊(duì)合作和敬業(yè)精神。

  7、絕對(duì)服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)配安排,協(xié)助上級(jí)工作。

  8、制定本部門的各項(xiàng)規(guī)章制度,考核制度。

  9、規(guī)程及質(zhì)量要求,實(shí)行規(guī)范服務(wù),保持高質(zhì)量的服務(wù)水平;

  10、檢查每天的.有關(guān)報(bào)表,掌握客房預(yù)訂情況和旅客抵離的數(shù)量,安排重要客人的住宿和迎送;

  11、負(fù)責(zé)督促禮賓班組員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,檢查落實(shí)情況,提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì);

  12、關(guān)心員工的生活,做好思想政治工作,抓好部門文明建設(shè),管理好本部員工;

  13、定期對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估,按照獎(jiǎng)懲制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。

  14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的其它工作指令。

  四、工作匯報(bào)

  1、每日將工作情況及時(shí)向前廳部經(jīng)理匯報(bào)。

  2、每周將工作情況匯總,在部門工作周會(huì)上匯報(bào)。

  3、每月月度會(huì)議匯報(bào)《前廳部禮賓月工作報(bào)告》及《下月工作計(jì)劃》。

  4、貫徹部門經(jīng)理對(duì)本日、周、月工作進(jìn)行批示,發(fā)揚(yáng)成績(jī)、糾正缺點(diǎn)。

  五、考核

  1、酒店領(lǐng)導(dǎo)收到月工作匯報(bào)材料后,安排考評(píng)小組進(jìn)行考核并提出考核意見。

  2、季度部門工作和本人工作同時(shí)優(yōu)秀者,酒店通報(bào)表彰。

  3、全年工作優(yōu)秀者,當(dāng)選優(yōu)秀員工和管理者,實(shí)施等級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)。

  4、以上考核獎(jiǎng)勵(lì)可自薦申請(qǐng)。

  前廳部大堂副理崗位職責(zé)

  報(bào)告上級(jí)——前廳部經(jīng)理

  督導(dǎo)下級(jí)——接待、禮賓員

  聯(lián)系部門——有工作關(guān)系相關(guān)部門

  前廳管理制度 12

  第一章前廳部安全生產(chǎn)責(zé)任制

  1、主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

  2、每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況。

  3、掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

  4、嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、預(yù)訂員、行李員等工作情況。

  5、配合培訓(xùn)部對(duì)前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

  6、與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

  7、協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

  8、負(fù)責(zé)監(jiān)督營(yíng)業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

  9、負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

  10、收集客人對(duì)客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

  11、與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的.正常秩序。

  第二章前廳部防風(fēng)及防汛的應(yīng)急措施

  1、臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨信息由前廳部負(fù)責(zé)收集。

  2、當(dāng)收到各類信息時(shí),前廳通知相關(guān)部門,并及時(shí)將各類預(yù)警信號(hào)掛于大堂。

  3、前廳作為各部門的協(xié)調(diào)中心,如接報(bào)有物件因臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨而損壞,即時(shí)用相機(jī)將現(xiàn)場(chǎng)拍下,便于日后索賠保險(xiǎn)。

  4、根據(jù)臺(tái)風(fēng)強(qiáng)降雨工作程序檢查各部門的完成情況。

  5、綜合各部門的報(bào)告,匯總成臺(tái)風(fēng)或者強(qiáng)降雨的匯報(bào),如無物品損壞,則在值班記孫上登記即可,否則,另作詳細(xì)書面報(bào)告。

  6、大堂副理及總機(jī)應(yīng)密切注意臺(tái)風(fēng)及強(qiáng)降雨動(dòng)向,并即時(shí)將信息傳達(dá)給各部門。

  第三章前廳部滅火自救方案

  1、及時(shí)趕到發(fā)生火警的現(xiàn)場(chǎng)。

  2、接到報(bào)火警警報(bào)時(shí)必須帶上工具:

  3、勘證火警情況,向保安部提供確切的情況及確定是否通知消防隊(duì)或是假火警。

  4、協(xié)助酒店的滅火行動(dòng)。

  5、指示總機(jī)房做應(yīng)爭(zhēng)情況。

  6、警急情況下,撤退是必要的,大堂副理應(yīng)協(xié)助總機(jī)房用緊急系統(tǒng)向客人宣布火警情況并指示客人用走火通道撤離,并取得的幫助。

  7、隨時(shí)與火警現(xiàn)場(chǎng)的保安人員保持聯(lián)系。

  8、必要時(shí),大堂副理要留在火警現(xiàn)場(chǎng)等待消防車的到達(dá)。

  火災(zāi)撲滅后,大堂副理與消防中心人員檢查現(xiàn)場(chǎng)和準(zhǔn)備報(bào)告。

  前廳管理制度 13

  1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的'團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

  2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

  3、日常排班由部門的領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得領(lǐng)班或經(jīng)理及當(dāng)事人同意,并寫書面申請(qǐng)。不允許私自或強(qiáng)行換班,領(lǐng)班的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

  4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

  5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)進(jìn)行銷毀。

  6、借用門卡者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做門卡,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

  前廳管理制度 14

  1、員工寫錯(cuò)房卡,每三次在月終業(yè)績(jī)考評(píng)中扣1分;

  2、巡查人員在巡查時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)的,每三個(gè)在月中業(yè)績(jī)考評(píng)中扣1分;

  3、寫錯(cuò)房卡實(shí)行累加制,達(dá)到3次扣1分并處罰;

  4、寫錯(cuò)房卡造成重大失誤的,1次扣1分,并加罰單;

  5、寫錯(cuò)房卡在工作報(bào)告中沒有反映,被其它部門反映的1次扣1分;

  6、員工在工作中發(fā)現(xiàn)一些問題沒有及時(shí)上報(bào)的,2次扣1分;

  7、屬于工作范圍內(nèi)的工作沒有完成的,1次扣1分;

  8、月終總評(píng)時(shí)扣分超過10分的,工資降低1個(gè)級(jí)別;

  9、在帶客過程中不積極主動(dòng)、不與客人溝通,或不提醒客人的,每發(fā)現(xiàn)3次扣1分,造成嚴(yán)重失誤的`每1次扣1分,并追加罰單;

  10、站位、迎客不積極主動(dòng)的,禮貌規(guī)范不到位的,每2次扣1分

  前廳管理制度 15

  1、酒店前廳和前院是酒店的門面和形象。酒店前廳由總臺(tái)值班員、門迎和公衛(wèi)共同管理,前院主要由值班保安員管理,前廳和前院必須24小時(shí)保持整潔、衛(wèi)生和正常運(yùn)營(yíng)狀態(tài);

  2、酒店總臺(tái)值班員重點(diǎn)搞好總臺(tái)值班工作,接待好客人,同時(shí)維護(hù)好總臺(tái)衛(wèi)生,總體照應(yīng)前廳管理工作;

  3、門迎要重點(diǎn)迎候好客人,同時(shí)負(fù)責(zé)花木的管理和大門口的清潔;

  4、前廳保安員重點(diǎn)搞好自身保安工作,同時(shí)要負(fù)責(zé)大門前院的衛(wèi)生和秩序維護(hù)工作,以及廳外花木管理工作;

  5、公衛(wèi)要搞好衛(wèi)生間、樓梯和地面衛(wèi)生,及時(shí)清倒垃圾筒,同時(shí)搞好廳內(nèi)設(shè)施清潔衛(wèi)生;

  6、每天上班后,前臺(tái)、門迎、保安、公衛(wèi)要集中進(jìn)行大掃除,盡快使前廳前院保持整潔美觀;

  7、對(duì)新到客人,門迎要熱情準(zhǔn)確指領(lǐng),前臺(tái)人員要行注目禮,堅(jiān)決防止低頭不看客人的現(xiàn)象,保安要隨時(shí)準(zhǔn)備扶助帶有重行李和行走不便的人,如發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)店無人招呼,要對(duì)當(dāng)班人員進(jìn)行嚴(yán)肅處罰;

  8、對(duì)在前廳逗留談事的客人,門迎或前臺(tái)人員要禮貌相待,及時(shí)捧上茶水,人走及時(shí)清理桌面、椅面、煙盒和殘留茶水,經(jīng)常保持前廳整潔干凈,對(duì)衣帽不整或躺在沙發(fā)上、腿腳放置不當(dāng)、不注意文明的`客人,要禮貌勸止;

  9、前廳一般不能放置其它雜物,以免影響觀瞻,客人要求放置的要引領(lǐng)到合適位置;

  10、前廳若發(fā)生酒醉客人滯留和不法分子滋擾破壞,要以適當(dāng)方式及時(shí)制止,始終保持和諧安靜,營(yíng)造安全溫馨的氛圍。

  前廳管理制度 16

  1、不戴工號(hào)牌、工號(hào)牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜著;

  2、服裝穿著不整齊或不干凈者;

  3、前臺(tái)電話鈴響超過三次未接聽者;

  4、對(duì)客人的詢問說不知道或不明白或者不回答者;

  5、不站立微笑接待客人者;不向經(jīng)過前臺(tái)的'客人站立面對(duì)客人微笑問好(問候語:早上好、下午好、晚上好);

  6、對(duì)酒店房型、房?jī)r(jià)、會(huì)員制度和酒店優(yōu)惠活動(dòng)不清楚或不完全清楚者;

  7、對(duì)電腦系統(tǒng)操作不熟練,經(jīng)常出錯(cuò)者;

  8、不按前臺(tái)接待程序辦理入住登記和退房結(jié)算者。

  9、不按前臺(tái)接待標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)者。

  10、不熟練、不知道停電后或電梯檢修時(shí)客人應(yīng)走消防通道線路者;

  11、對(duì)小商品價(jià)格不熟記和不查看保質(zhì)期以及保質(zhì)期到期日前一周不通知庫管而帶來損失者;

  12、前臺(tái)現(xiàn)金與賬單必須一對(duì)一核對(duì),收取現(xiàn)金必須面對(duì)客人唱收唱付一遍后用點(diǎn)鈔機(jī)驗(yàn)鈔,不論有多少人等到辦理,一定要按順序按程序一一辦理,否則出現(xiàn)差錯(cuò)責(zé)任自負(fù);

  13、未得到樓層服務(wù)員查房結(jié)果通知或不通知服務(wù)員查房辦理完畢退房手續(xù)后客人損壞物品或丟失物品時(shí)由當(dāng)班接待賠償;

  14、押金不足房?jī)r(jià)的1.5倍未催繳押金或催繳后未交而交接本上未寫明者;

  15、對(duì)未經(jīng)主管或店長(zhǎng)允許不上傳入住客人身份證者;

  16、不積極主動(dòng)向客人介紹會(huì)員體制銷售會(huì)員卡者;

  17、對(duì)夜審后入住客人不及時(shí)加收手工房金移交下一班次者;

  18、下雨天不向客人主動(dòng)說明雨傘借用服務(wù)(辦理借用押金手續(xù),押金50元)者;

  19、當(dāng)班時(shí)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生的重要事件、需對(duì)下一班提醒的事件、需下一班辦理的時(shí)間未在交班表上寫明者;

  20、對(duì)客人提出的正常的酒店服務(wù)項(xiàng)目拒絕服務(wù)或不及時(shí)服務(wù)者;

  對(duì)以上行為的懲罰辦法:以上行為前兩次口頭警告處分,從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次。記過處分在季度績(jī)效工資分配時(shí),每一次記過處分扣除每人平均績(jī)效工資的5%;三個(gè)月累計(jì)數(shù)超過十次者,視情節(jié)給予換崗辭退處分。

  前廳管理制度 17

  一、代表酒店迎送VIP客人,處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項(xiàng)。

  二、處理關(guān)于客人結(jié)賬時(shí)提出的問題及其它詢問。

  三、迎接及帶領(lǐng)VIP到他們的房間,并介紹房間設(shè)施。

  四、作VIP客人離店記錄,落實(shí)貴賓接待的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  五、處理客房報(bào)房表上與前臺(tái)狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間。

  六、處理客人投訴,解決客人問題。

  七、遇緊急事件時(shí),必須(沒有上司可請(qǐng)示時(shí))做出及時(shí)、果斷的措施,視情況需要疏散客人。

  八、有時(shí)間應(yīng)盡量參與前臺(tái)接待的工作,了解當(dāng)天及以后幾天房間走勢(shì)。

  九、監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務(wù)工作,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)指正并與溝通。

  十、與客人談話時(shí)盡量推廣酒店的`各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。

  十一、為生病或發(fā)生意外事故的客人安排送護(hù)或送院事宜。

  十二、負(fù)責(zé)貴重物品遺失和被尋獲的處理工作。

  十三、與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報(bào)之房間、區(qū)域。

  十四、與財(cái)務(wù)部人員配合,追收仍在住宿的客人的欠賬。

  十五、向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。

  十六、每天堅(jiān)持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,并向客務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

  十八、完成與服從管理人員如總經(jīng)理、值班經(jīng)理、及直接上司指派的工作。

  前廳管理制度 18

  一、人事制度:

  1、凡本館員工均應(yīng)嚴(yán)守各種規(guī)章制度,服從主管合理的工作指示。

  2、員工處事應(yīng)秉持負(fù)責(zé)、勤勉、誠(chéng)懇、虛心、謹(jǐn)慎、積極、主動(dòng)的原則。

  3、員工于職務(wù)上的報(bào)告,應(yīng)循級(jí)而上,不得越級(jí)呈報(bào)。遇緊急或特殊情況,則不在此限。

  4、凡本館員工均不得假公濟(jì)私,直接或間接收受或索取客人傭金、回報(bào)等私人利益,一經(jīng)查實(shí)即以解雇處理。

  5、員工不得兼營(yíng)其它私人職務(wù)或從事其它商業(yè)活動(dòng)。

  6、員工嚴(yán)禁借工作之便,私留客戶電話地址等資料,或與客戶、廠商出游交往。

  7、不得損害、盜竊本館財(cái)物,如發(fā)現(xiàn)立即解雇,并扣除當(dāng)月工資。

  二、招聘制度:

  固有的設(shè)備及人才是美容會(huì)所發(fā)展和成功的支柱,為了擁有高素質(zhì)及穩(wěn)定的人才隊(duì)伍,招聘美容人員時(shí)不僅要求有端莊的外表,還要有較好的文化修養(yǎng)。須交個(gè)人簡(jiǎn)歷并附上本人身份證、健康證、有關(guān)技術(shù)證明的復(fù)印件等,附近照2張(一寸),經(jīng)考核合格后上崗。美容美體行業(yè)人才更迭很快,隨時(shí)視需要進(jìn)行招聘。

  三、考勤制度:

  1、員工按規(guī)定日休息,正常休息應(yīng)于前一天寫休假單,并注明職務(wù)代理人,交與店長(zhǎng)核簽,不可連休。

  2、員工不可遲到、早退,不可隨便外出,外出需經(jīng)店長(zhǎng)同意打卡,否則按處罰扣工資。

  3、員工請(qǐng)假應(yīng)于前2~3天寫請(qǐng)假申請(qǐng)單,并注明事由,經(jīng)店長(zhǎng)同意批準(zhǔn),請(qǐng)假返回后需持有效證明,當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。

  4、員工無故曠工、無故請(qǐng)假或未批準(zhǔn)同意不上班,按曠工處理;一天當(dāng)三天,1小時(shí)當(dāng)半天扣天資,當(dāng)月全勤獎(jiǎng)取消。請(qǐng)假不可請(qǐng)他人代轉(zhuǎn),臨時(shí)打電話(除有效證明外)均按曠工處理。

  5、員工請(qǐng)假超15天需經(jīng)總經(jīng)理同意,批準(zhǔn)返回原職位。

  四、考核制度:

  1、季度考核

  員工轉(zhuǎn)正后,每服務(wù)滿三個(gè)月,由主管根據(jù)“月度考核表”進(jìn)行季度考核(業(yè)績(jī)、考績(jī)),以此作為年度考核之依據(jù)(季度考核合格分為:店長(zhǎng)85分;員工:80分)。

  2、年度考核

  A、考核時(shí)間及對(duì)象:本館在每年一月份對(duì)全體員工去年的.工作情況進(jìn)行考核。

  B、考核辦法:?jiǎn)T工通過直接主管在公司進(jìn)行培訓(xùn)總考,結(jié)合各季度考核情況,再進(jìn)行考核評(píng)估(年度考核合格分為:主管:85分;員工:80分);

  C、如在全年工作時(shí)間內(nèi)(每年1月1日至12月31口)曾辦理“停薪留職”的員工,其停留時(shí)間不累計(jì)于年度期內(nèi)。

  五、員工晉升制度:

  美容師級(jí):入職 培訓(xùn)班

  見習(xí)美容師

  美容師

  資深美容師

  店長(zhǎng):見習(xí)店長(zhǎng)

  正式店長(zhǎng)

  營(yíng)養(yǎng)師級(jí):見習(xí)營(yíng)養(yǎng)師

  助理營(yíng)養(yǎng)師 營(yíng)養(yǎng)師

  資深營(yíng)養(yǎng)師

  1、對(duì)有杰出表現(xiàn)及可塑性強(qiáng)的員工予以晉級(jí)調(diào)薪。

  2、員工晉級(jí)由主管提出申請(qǐng),需通過技術(shù)及績(jī)效考核,并報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。

  六、離職制度:

  1、員工辭職需要書面申請(qǐng)循級(jí)呈報(bào),美容師于辭職前半月,管理人員需提前1個(gè)月,經(jīng)總經(jīng)理同意可按程序辦理手續(xù)。

  2、未經(jīng)同意,或自行離職,造成公司損失的,除追究法律責(zé)任,負(fù)責(zé)賠償外,不予辦理任何手續(xù),并扣發(fā)當(dāng)月工資、提成。

  3、在職期間營(yíng)私或兼職,或?qū)⒐举Y料外傳,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)追究賠償并開除。

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