服務(wù)營銷論文15篇【精】

　　無論是在學(xué)校還是在社會(huì)中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是學(xué)術(shù)界進(jìn)行成果交流的工具。那么一般論文是怎么寫的呢？以下是小編收集整理的服務(wù)營銷論文，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

服務(wù)營銷論文1

　　摘要：物流服務(wù)實(shí)際上是為了滿足客戶需求所開展的物流活動(dòng)產(chǎn)生的效果，物流服務(wù)營銷其具有自身的獨(dú)特性，即服務(wù)系列化、過程柔性化、模式智能化。目前大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中依舊存在著手段單一陳舊、宣傳力度不足、營銷理念落后等各種現(xiàn)象，這就需要各企業(yè)積極采取措施進(jìn)一步創(chuàng)新。據(jù)此，本文主要對(duì)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新問題進(jìn)行了詳細(xì)分析。

　　關(guān)鍵詞：區(qū)域性；物流企業(yè)；服務(wù)營銷；創(chuàng)新

　　一、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷中存在的主要問題

　�。ㄒ唬┦侄螁我魂惻f

　　現(xiàn)階段，大多數(shù)區(qū)域性物流企業(yè)依舊利用的營銷手段就是發(fā)放宣傳單，在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置廣告牌等，這樣的手段都是以企業(yè)為中心擴(kuò)展，并沒有切實(shí)實(shí)現(xiàn)與客戶服務(wù)需求的有機(jī)聯(lián)系。而且營銷宣傳缺乏一定的系統(tǒng)性與科學(xué)性，在完成活動(dòng)之后，沒有后續(xù)跟進(jìn)，以及與其他相關(guān)營銷環(huán)節(jié)積極配合，導(dǎo)致宣傳效果并不顯著。隨著電子商務(wù)的衍生與發(fā)展，在很大程度上擴(kuò)展了交易范圍，提高了效率和水平，進(jìn)一步推動(dòng)了流通方式的深化改革，并進(jìn)一步對(duì)企業(yè)運(yùn)行模式產(chǎn)生了直接性影響。電子商務(wù)對(duì)物流提出了新要求，即物流必須適應(yīng)商流電子化，擴(kuò)大服務(wù)范圍，并提高速度和效率。而在營銷手段上實(shí)現(xiàn)與電子商務(wù)之間的對(duì)接，進(jìn)一步滿足電子商務(wù)企業(yè)的高要求，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利地位，是區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷所需慎重考慮的。

　�。ǘ�）宣傳力度不足

　　區(qū)域性物流企業(yè)十分重視和物流之間的聯(lián)系，但是卻忽視了宣傳的，所以面向客戶群體的宣傳力度并不充足。實(shí)際上，客戶對(duì)物流企業(yè)的認(rèn)知大多數(shù)是基于網(wǎng)購，物流企業(yè)不注重宣傳，勢(shì)必會(huì)影響企業(yè)發(fā)展，一旦失去和企業(yè)之間的良好合作關(guān)系，物流企業(yè)的業(yè)務(wù)量將會(huì)大大縮減，嚴(yán)重時(shí)還極易造成生存發(fā)展危機(jī)。

　�。ㄈ�）營銷理念落后

　　以往區(qū)域性物流企業(yè)營銷單純地將商品從供應(yīng)地點(diǎn)運(yùn)輸?shù)侥康牡兀�貨物送到之后，營銷也就會(huì)隨之完成。但是，現(xiàn)代化區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷是一個(gè)系統(tǒng)的過程，服務(wù)營銷在外圍而言深入擴(kuò)展到市場(chǎng)調(diào)研、訂單處理、配送、物流咨詢、回收貨款以及結(jié)算等等，整個(gè)服務(wù)營銷過程直接決定著客戶后續(xù)的服務(wù)選擇幾率。就西方經(jīng)濟(jì)來講，大多數(shù)客戶流失都是受服務(wù)水平的影響。

　　二、區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷創(chuàng)新策略

　�。ㄒ唬┗�于4PS營銷組合的營銷方案

　　區(qū)域性物流企業(yè)產(chǎn)品策略與倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、包裝、配送、信息管理等各大環(huán)節(jié)密切相關(guān)，在進(jìn)行決策時(shí)，必須以自身物流資源和實(shí)力為基礎(chǔ)，堅(jiān)持走專業(yè)特色的物流服務(wù)模式，尤其是面向物流劃分市場(chǎng)的個(gè)性化物流服務(wù)內(nèi)容。而價(jià)格策略則應(yīng)遵守5R原則，基于成本利潤，重視供應(yīng)鏈上下游物流成員之間的'相互合作，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)，加強(qiáng)物流企業(yè)的內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈精細(xì)化，并明確業(yè)務(wù)流程與相關(guān)機(jī)制，強(qiáng)化其創(chuàng)造價(jià)值的能力，提高投入產(chǎn)出水平。渠道策略則是確保與客戶群體之間保持較好的交流互動(dòng)關(guān)系，并將客戶需求傳輸、體現(xiàn)到服務(wù)中去。促銷策略則是把企業(yè)服務(wù)內(nèi)容、價(jià)值觀、途徑、核心價(jià)值利益等，基于媒介傳輸?shù)侥繕?biāo)市場(chǎng)，樹立良好的品牌信譽(yù)和形象。

　�。ǘ�）簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式

　　區(qū)域性物流企業(yè)應(yīng)從簽訂項(xiàng)目合同的初始環(huán)節(jié)，便及時(shí)構(gòu)建對(duì)物流客戶需求的響應(yīng)機(jī)制，并在落實(shí)合同的時(shí)候，與客戶之間保持良性信息溝通與互動(dòng)，尤其是以服務(wù)綜合信息系統(tǒng)為載體，打造超過客戶所預(yù)期的滿意度和期望值，以高效物流服務(wù)管理為依賴，確保實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。在制定物流解決方案時(shí)，適當(dāng)融入客戶協(xié)同，利用物流項(xiàng)目管理模式提供物流服務(wù)，并針對(duì)可能出現(xiàn)的狀況與風(fēng)險(xiǎn)，構(gòu)建有效的、完善的應(yīng)急機(jī)制與方案，根據(jù)客戶參與度和協(xié)同運(yùn)作，創(chuàng)造彈性化的物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。

　�。ㄈ�）創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制

　　區(qū)域性物流企業(yè)通過充分發(fā)揮自身倉儲(chǔ)運(yùn)輸設(shè)施等資產(chǎn)的作用，向目標(biāo)市場(chǎng)提供一定的物流服務(wù)，并深入探究與擴(kuò)展物流服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、模式，進(jìn)而滿足物流市場(chǎng)中多元化客戶群體的需求，以及新型物流需求模式，這樣以差異化營銷服務(wù)為基礎(chǔ)的理念與機(jī)制，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言是服務(wù)營銷的關(guān)鍵所在。區(qū)域性物流企業(yè)還需要有效整合自身與客戶物流資源，創(chuàng)造集資產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)、金融等于一體的綜合運(yùn)作，并增強(qiáng)對(duì)客戶需求信息的劃分力度，針對(duì)包裝加工、運(yùn)輸貨物、配送管理、支付索賠等相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目提供差異化服務(wù)，進(jìn)而構(gòu)建健全的差異化物流服務(wù)機(jī)制。

　�。ㄋ模┙�立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度

　　在區(qū)域性物流企業(yè)中利用CRM客戶關(guān)系，不僅能夠滿足物流企業(yè)與客戶群體之間的一對(duì)一交流，還能夠針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)物流客戶需求進(jìn)行調(diào)查統(tǒng)計(jì)并做進(jìn)一步分析，以此作為輔助制定服務(wù)營銷方案，促使物流企業(yè)全面優(yōu)化和完善物流資源分配計(jì)劃，同時(shí)還可以詳細(xì)調(diào)查目標(biāo)市場(chǎng)的客戶需求和滿意度。這樣的交流方式既可以保證物流企業(yè)更加準(zhǔn)確且及時(shí)地了解目標(biāo)市場(chǎng)在物流服務(wù)營銷的需求和建議，又可以利用以網(wǎng)絡(luò)信息化為載體的CRM系統(tǒng)，對(duì)客戶需求進(jìn)行詳細(xì)分析，從而協(xié)調(diào)并響應(yīng)企業(yè)內(nèi)部機(jī)制，進(jìn)而提高客戶群體的滿意度。

　　結(jié)語

　　總之，對(duì)于區(qū)域性物流企業(yè)而言，營銷策略應(yīng)進(jìn)一步向服務(wù)影響策略轉(zhuǎn)變，并以4PS理論作為基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)營銷策略，從產(chǎn)品策略上，對(duì)特色物流業(yè)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目與模式進(jìn)行創(chuàng)新，簽訂并落實(shí)物流服務(wù)合同，創(chuàng)造客戶協(xié)同運(yùn)作模式，同時(shí)創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，構(gòu)建完善的差異化物流服務(wù)機(jī)制，另外，還需要進(jìn)一步建立健全的物流客戶關(guān)系管理模式，提高客戶滿意度，只有這樣，才能夠?qū)崿F(xiàn)區(qū)域性物流企業(yè)服務(wù)營銷的創(chuàng)新發(fā)展。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷論文2

　　世紀(jì)之交，世界在注視著中國，中國在走向世界。經(jīng)過２０年的風(fēng)風(fēng)雨雨，中國社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系的雛形在世界的東方漸漸清晰。而今中國的各項(xiàng)改革日新月異。遼寧高速公路的改革亦是方興未艾。

　　遼寧高速公路要?jiǎng)?chuàng)全國同行業(yè)一流管理，要與世界先進(jìn)水平接軌，任重而道遠(yuǎn)。那么，如何縮短創(chuàng)全國同行業(yè)一流水平的時(shí)間，更快地與國際接軌，筆者認(rèn)為，正確把握服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略將起到不可估測(cè)的作用。

　　市場(chǎng)營銷學(xué)發(fā)展至今，有近１００年的歷史。它隨著時(shí)代和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化在不斷地演進(jìn)。現(xiàn)代市場(chǎng)營銷活動(dòng)不僅涉及到商業(yè)活動(dòng)，也涉及到非商業(yè)活動(dòng)；不僅涉及到個(gè)人，也涉及到團(tuán)體；不僅涉及到實(shí)物產(chǎn)品，也涉及到無形服務(wù)及思想觀念。市場(chǎng)營銷作為一種計(jì)劃及執(zhí)行活動(dòng)，其過程包括對(duì)一個(gè)產(chǎn)品、一項(xiàng)服務(wù)或一種思想的開發(fā)制作、定價(jià)、促銷和流通等活動(dòng)，其目的是經(jīng)由交換或交易的過程達(dá)到滿足組織或個(gè)人需要的目標(biāo)。這一定義的核心內(nèi)容是滿足用戶，而企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)正是通過極大地滿足用戶的需要而實(shí)現(xiàn)的。

　　高速公路的收費(fèi)工作是具有執(zhí)法特點(diǎn)的服務(wù)性工作，那么，如何正確運(yùn)用高速公路服務(wù)的市場(chǎng)營銷策略呢？

　　首先，從市場(chǎng)營銷中最基本的觀念人的基本需求和人的欲望出發(fā)，制定服務(wù)營銷策略。人的基本需求是人類活動(dòng)的起點(diǎn)。它包括生理需求、安全需求、社會(huì)需求、受尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。那么，在高速公路服務(wù)中如何實(shí)現(xiàn)上述需求呢？作為高速公路管理者就要把高速公路建成經(jīng)濟(jì)路、快速路、舒適路和旅游觀光路，使得用戶渴望、向往通行；要確保高速公路雨、雪、霧天安全暢通，使得用戶放心舒暢使用；隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，加快我省高速公路的建設(shè)步伐，使得用戶將無選擇地行使高速公路；要為企業(yè)、團(tuán)體或個(gè)人行使高速公路提供文明、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)和良好的行車環(huán)境，使用戶感到滿意和滿足。同時(shí)要為使用高速公路的用戶創(chuàng)造提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益最大化的'有利條件，從而實(shí)現(xiàn)用戶的自我需求。

　　其次，樹立現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念�，F(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念與傳統(tǒng)的銷售觀念是不同的。銷售觀念以賣方為中心，市場(chǎng)營銷觀念以買方為重心；銷售觀念從賣方需要出發(fā)，考慮的只是如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金，而市場(chǎng)營銷則考慮如何通過產(chǎn)品研制、傳遞以及最終產(chǎn)品的消費(fèi)等有關(guān)的活動(dòng)，來滿足用戶的需要，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值。高速公路管理者以市場(chǎng)營銷觀念為自己的策略導(dǎo)向，推銷自己的產(chǎn)品服務(wù)，應(yīng)遵循以下幾個(gè)宗旨：

　�。保�用戶是中心。沒有用戶，高速公路的存在也就毫無意義。高速公路管理者應(yīng)具有“路興我榮、路衰我恥”的意識(shí)，“視用戶為上帝”，盡一切努力滿足、維持、吸引用戶。

　�。玻�競(jìng)爭(zhēng)是基礎(chǔ)。高速公路管理者要居安思危，要不斷分析三環(huán)路的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大二環(huán)。要把握競(jìng)爭(zhēng)機(jī)遇，強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)，以最良好的服務(wù)來滿足用戶的需求。

　�。常畢f(xié)調(diào)是手段。市場(chǎng)營銷的功能主要在于確認(rèn)消費(fèi)者的需求和欲望。作為高速公路管理者應(yīng)將與消費(fèi)者有關(guān)的市場(chǎng)信息有效地與社會(huì)相溝通，并通過有機(jī)協(xié)作，努力達(dá)到服務(wù)于用戶的目的。

　　４．利潤是結(jié)果。高速公路運(yùn)行的目的應(yīng)是極大地滿足用戶，而利潤是在極大地滿足用戶后所產(chǎn)生的結(jié)果。

　　第三，抓住服務(wù)這一產(chǎn)品的特性，制定營銷策略。高速公路的服務(wù)是以人為基礎(chǔ)的服務(wù)，是以人為對(duì)象的服務(wù)，是以提高經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益最大化為宗旨的服務(wù)。因此，用戶在服務(wù)的購買過程中及評(píng)估服務(wù)時(shí)，用經(jīng)驗(yàn)屬性（指用戶的滿意程度）和信任程度（指綜合評(píng)價(jià)）來衡量。

　　服務(wù)者與被服務(wù)者之間是存在一定差距的。為了縮短和消除差距，提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們應(yīng)做好以下幾個(gè)方面工作：

　�。保�要抓好收費(fèi)站的站容站貌及擋桿等實(shí)物質(zhì)量；

　�。玻�要講貼切的文明用語，為用戶真誠地服務(wù)，增強(qiáng)信任感；

　　３．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能和軍事化素質(zhì)；

　�。矗�要多設(shè)輔助的服務(wù)項(xiàng)目；

　�。担�要與用戶相互體貼，增強(qiáng)相互理解；

　�。叮�在招聘人員上要嚴(yán)格把關(guān)，以適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

服務(wù)營銷論文3

　　從我國服務(wù)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀與近期目標(biāo)出發(fā)，提出了服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷理念，并分別論述了服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的對(duì)策，以便推動(dòng)我國快速地進(jìn)入服務(wù)型社會(huì)。

　　【關(guān)鍵詞】服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷；顧客價(jià)值資產(chǎn)；品牌服務(wù)；服務(wù)補(bǔ)救

　　改革開放以來，隨著我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，服務(wù)業(yè)得到了快速發(fā)展。據(jù)國家統(tǒng)計(jì)部門公布的有關(guān)資料表明，在我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十個(gè)五年（20xx～20xx）計(jì)劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重已超過40%，其就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比重已達(dá)到31.3%。我國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十一個(gè)五年（20xx～20xx）規(guī)劃期間，服務(wù)業(yè)國內(nèi)生產(chǎn)總值增加值的比重和就業(yè)人數(shù)占全社會(huì)就業(yè)人數(shù)的比重，將分別達(dá)到43.3%和35.3%。西方發(fā)達(dá)國家進(jìn)入服務(wù)社會(huì)后，服務(wù)業(yè)占GDP的比重均超過60%，部分國家已達(dá)到70%或80%，其受雇于服務(wù)業(yè)的員工占全社會(huì)就業(yè)總?cè)藬?shù)的比率達(dá)70%。我國服務(wù)業(yè)與西方發(fā)展國家比較，還有相當(dāng)大的差距。由于服務(wù)業(yè)是滿足他人需要的活動(dòng)，其發(fā)展水平是衡量現(xiàn)代社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度的重要標(biāo)志。全面、快速、健康地發(fā)展服務(wù)業(yè)，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，緩解就業(yè)壓力，增加資金積累，改善人民生活，建設(shè)和諧社會(huì)，和諧民族，以至和諧國家，都具有重大的現(xiàn)實(shí)意義和深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。

　　因此，為應(yīng)對(duì)21世紀(jì)面臨的挑戰(zhàn)，加速與國際經(jīng)濟(jì)接軌，進(jìn)一步促進(jìn)我國國民經(jīng)濟(jì)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，必須高度重視服務(wù)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的重要作用，為推進(jìn)服務(wù)業(yè)健康向前發(fā)展，除了深化我國服務(wù)行業(yè)體制改革以外，當(dāng)前突出的問題是要從服務(wù)業(yè)的角度深刻理解其關(guān)系營銷的內(nèi)涵、作用，并在搞好關(guān)系營銷方面采取有效對(duì)策。

　　服務(wù)是一種本質(zhì)上無形的活動(dòng)或利益，它在服務(wù)提供者與顧客的互動(dòng)過程中同步生產(chǎn)和消費(fèi)。服務(wù)營銷的基本目標(biāo)就是通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使組織和顧客保持良好的長(zhǎng)期關(guān)系，而以發(fā)現(xiàn)、建立、保持和強(qiáng)化與顧客的良好關(guān)系為目的營銷就是關(guān)系營銷。為此，本文試就服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的本質(zhì)特征、重要作用，以及搞好關(guān)系營銷的對(duì)策加以論述。

　　一、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的特征

　　由于服務(wù)本身具有如下特色：一是具有無形性，即買者無法在購買前試用，如嘗試、感覺、試聽等；二是具有不可分割性，即服務(wù)本身無法和服務(wù)提供者分割開來，很多的服務(wù)、創(chuàng)造、傳遞和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行；三是具有異質(zhì)性，指企業(yè)很難用提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)；四是具有易逝性，即服務(wù)無法儲(chǔ)存。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷既具有其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系營銷的共性，又具有本身的個(gè)性，即具有雙贏性、穩(wěn)定性、過程性、無形性、公平性。

　　（一）雙贏性

　　獲得雙贏是服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的基礎(chǔ)，雙方在進(jìn)行交易時(shí)不但要考慮自己的利益，更重要的是將對(duì)方利益擺在優(yōu)先的位置上，讓對(duì)方利益得到滿足，如銀行對(duì)企業(yè)提供貸款時(shí)，考慮的是資信較好的企業(yè)，反過來資信較好的企業(yè)又為銀行帶來較好的貸款利息收益。因此關(guān)系營銷的關(guān)鍵也就是雙方找到利益的共同點(diǎn)，達(dá)到雙贏的目的。

　　（二）穩(wěn)定性

　　由于關(guān)系營銷注重與顧客的合作，注重與顧客共同創(chuàng)造價(jià)值，注重保持和顧客改善關(guān)系，因此自交易開始建立的這種關(guān)系會(huì)更加穩(wěn)定，顧客需要提供服務(wù)時(shí)會(huì)產(chǎn)生一種慣性，而這種慣性正是關(guān)系營銷穩(wěn)定的基礎(chǔ)。如雖然顧客得到另外一家證券公司更優(yōu)惠的交易傭金的許諾，但該顧客可能選擇繼續(xù)留在現(xiàn)有的證券公司，這是因?yàn)樵擃櫩团c公司有著長(zhǎng)期的信任利益，這種長(zhǎng)期的信任利益很難改變?cè)擃櫩彤a(chǎn)生的.慣性心理。

　　（三）過程性

　　這是服務(wù)業(yè)營銷最重要的特點(diǎn)，這一過程是由一系列活動(dòng)所組成，這些活動(dòng)消耗各種資源，包括了人力資源和其他資源，通過服務(wù)型企業(yè)與顧客的互動(dòng)，尋求找到顧客問題的解決方案，在服務(wù)過程中，顧客親自參與，顧客的這種參與構(gòu)成了服務(wù)過程重要組成部分。如醫(yī)生對(duì)病人進(jìn)行手術(shù)時(shí)，在手術(shù)過程中，都要詢問病人的感覺情況。因此服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷應(yīng)更加關(guān)注其過程性。

　　（四）無形性

　　因服務(wù)是一種活動(dòng)或利益，而不是實(shí)物，所以服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷不像其他營銷一樣，有產(chǎn)品去看，有感覺去觸摸，通常是以主觀的方式來感知服務(wù)，如坐火車旅行時(shí)，乘客只擁有一份將被安全送達(dá)目的地的承諾。

　　（五）公平性

　　為了與顧客建立更為密切的互信關(guān)系，取得最大的顧客價(jià)值讓渡，服務(wù)業(yè)的關(guān)系營銷還具有公平性的特點(diǎn)。首先是結(jié)果的公平，指顧客抱怨的結(jié)果，能夠與其不滿意的水平相匹配。其次是過程公平，即顧客在投訴后，馬上會(huì)有人在規(guī)定時(shí)間里進(jìn)行處理。最后是對(duì)待公平，即顧客在投訴過程中會(huì)被誠實(shí)禮貌地對(duì)待。

　　二、服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的作用

　　（一）降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤

　　通常講“不要回頭貨，只要回頭客�！庇捎陉P(guān)系營銷帶來的是忠誠的顧客，從而為降低服務(wù)業(yè)的成本，增加服務(wù)業(yè)的利潤創(chuàng)造了條件。首先節(jié)約了成本，據(jù)調(diào)查獲取新顧客的成本是保留一位顧客成本的5倍。由于與老顧客溝通起來容易，服務(wù)業(yè)不必花大量的時(shí)間和精力進(jìn)行促銷，從而減少了運(yùn)營成本。其次顧客的忠誠不僅可以拒絕同行服務(wù)業(yè)促銷的誘惑，而且還會(huì)主動(dòng)向親朋好友和周圍的人推薦該服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)，成為不花錢而最具有價(jià)值的廣告，從而為穩(wěn)定現(xiàn)實(shí)顧客，增加潛在顧客打下基礎(chǔ)。據(jù)有關(guān)資料表明，顧客保留率提高5%，其利潤就能增加25%～85%，良好的關(guān)系下，顧客對(duì)服務(wù)業(yè)感情越深，他們投入這家企業(yè)的貨幣、時(shí)間和精力也就越多，這家服務(wù)業(yè)的收入就越穩(wěn)定，利潤也就越多。最后是關(guān)系營銷可以克服服務(wù)易逝性所導(dǎo)致的供需矛盾，減少了因服務(wù)能力過剩或短缺造成大量利潤損失的機(jī)會(huì)，增加利潤，減少成本。如海南的旅游公司正是通過與全國旅游公司建立這種關(guān)系營銷來平衡因季節(jié)不同造成的需求矛盾的。

　　（二）減少顧客非貨幣成本支出

　　一是時(shí)間成本，大多數(shù)服務(wù)要求顧客親自參與，因顧客要花費(fèi)時(shí)間，這主要表現(xiàn)在往返路途、等待等接受服務(wù)過程花費(fèi)的時(shí)間，建立這種關(guān)系營銷可以減少這種時(shí)間成本支出。二是搜尋成本，即指顧客為確定和選擇所要接受的服務(wù)以及估計(jì)服務(wù)的價(jià)格而付出的腦力勞動(dòng)，關(guān)系營銷可以減少服務(wù)的無形性和服務(wù)價(jià)格不可見性的搜尋成本。三是便利成本，指顧客為前往服務(wù)場(chǎng)接受服務(wù)所付的各種代價(jià)，包括了時(shí)間、體力和金錢等。四是精神成本，這主要是對(duì)顧客購買和消費(fèi)一些服務(wù)時(shí)所付出的精神成本，如擔(dān)心被騙、擔(dān)心被拒絕、擔(dān)心被敷衍等，關(guān)系營銷減少由于顧客關(guān)系不熟悉所帶來的精神成本支出。

　　（三）提高顧客滿意率，為顧客獲得更為優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件

　　由于服務(wù)本身的過程性、無形性和易逝性，顧客在服務(wù)過程中，心理愉悅感是顧客滿意的重要因素，關(guān)系營銷可以滿足顧客受尊重、社交及消費(fèi)心理的需求，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，獲得超值享受創(chuàng)造條件。如一個(gè)旅游者和導(dǎo)游建立了良好的關(guān)系，對(duì)旅游者獲得旅游方面的心理需求，就會(huì)大有益處。

　　三、搞好服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的對(duì)策

　　（一）提升顧客價(jià)值資產(chǎn)

　　服務(wù)業(yè)的盈利能力不但取決于服務(wù)本身，更重要的取決于長(zhǎng)期顧客關(guān)系的維系，而要取得更加忠誠的顧客，關(guān)鍵是要給顧客更多所得，減少顧客付出，要達(dá)到這兩個(gè)目的，必須提升顧客價(jià)值資產(chǎn)。價(jià)值資產(chǎn)由服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格和服務(wù)便利性三個(gè)要素構(gòu)成。提升價(jià)值資產(chǎn)最有效的方法是提高服務(wù)質(zhì)量，降低服務(wù)價(jià)格，使顧客更便利，這也是搞服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷的前提和基礎(chǔ)。首先是提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量可分為四個(gè)主要部分：有形產(chǎn)品成分、無形服務(wù)成分、服務(wù)提供過程和服務(wù)環(huán)境。在這四個(gè)部分中，有形產(chǎn)品成分和無形服務(wù)成分的質(zhì)量控制已經(jīng)受到了廣泛的重視，但服務(wù)提供過程則非常難以保持穩(wěn)定，成為最重要的競(jìng)爭(zhēng)砝碼，服務(wù)的環(huán)境，在零售業(yè)中尤為重要。如走進(jìn)美容院大廳給人以美的享受，顧客就會(huì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生較好的感覺。其次是降低價(jià)格，對(duì)爭(zhēng)取很多顧客，維系關(guān)系營銷也非常重要。最后是使顧客更便利，包括了地理位置、方便使用和可獲得性三個(gè)要素，地理位置對(duì)服務(wù)業(yè)非常重要，如麥當(dāng)勞開設(shè)了為過往開車顧客服務(wù)的便利窗口，使得司機(jī)不用下車就可以購買食品，成功地吸引了大量顧客。

　　（二）開辟多種渠道，維系顧客關(guān)系

　　在服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越演越烈的今天，提高顧客的價(jià)值資產(chǎn)來進(jìn)行關(guān)系營銷，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還必需開辟多種渠道維系顧客關(guān)系，進(jìn)一步提高顧客保留率。首先是�？突貓�(bào)活動(dòng)，�？突貓�(bào)是綜合性關(guān)系營銷和顧客保留中一種最基本的層次。采用這種方法不僅可以提高服務(wù)業(yè)績(jī)，更重要的可以提高商譽(yù)，如航空公司和酒店采用免費(fèi)機(jī)票、免費(fèi)住宿、價(jià)格優(yōu)惠，對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)忠誠的顧客有較大作用。其次是特殊贊賞和特殊對(duì)待。最后是進(jìn)行聯(lián)誼和感情交流活動(dòng)，將顧客的興趣、財(cái)務(wù)刺激和情感交流相結(jié)合的聯(lián)誼活動(dòng)，可以建立顧客對(duì)服務(wù)組織及其供應(yīng)品的依戀之情，并加強(qiáng)顧客相互之間的情感聯(lián)系。

　　（三）為顧客提供品牌服務(wù)和特色服務(wù)

　　在追求生活同質(zhì)化的今天，要滿足顧客的消費(fèi)期望，消除服務(wù)中異質(zhì)性所帶來的差異，關(guān)鍵是要為顧客提供品牌服務(wù)，如美國聯(lián)邦快遞公司，之所以能成為快遞市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，其重要原因是隔夜包裹快運(yùn)品牌服務(wù)得到顧客的認(rèn)同。此外為滿足豐富多彩的消費(fèi)需求，為顧客提供特色服務(wù)也是必不可少的。如美國的著名麗嘉酒店，增設(shè)“技術(shù)”崗位，安排專業(yè)技術(shù)人員全天候命，幫助客戶解決各種電腦軟硬件問題，商務(wù)旅客認(rèn)為這是一項(xiàng)價(jià)值很高的服務(wù)。

　　（四）進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救

　　一方面由于服務(wù)的無形性，使得服務(wù)很難標(biāo)準(zhǔn)化，顧客缺乏有形的標(biāo)準(zhǔn)作為參照，對(duì)服務(wù)的感知總是比較主觀，難于把握。另一方面由于服務(wù)的異質(zhì)性，因而其產(chǎn)生的問題不能確定質(zhì)量的一致，顧客沒有一定的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。此外由于服務(wù)不可分割性，要求顧客和服務(wù)人員都必須了解整個(gè)服務(wù)傳遞過程，才能實(shí)現(xiàn)顧客的真正滿意，但是在服務(wù)中很難實(shí)現(xiàn)兩者之間的全過程的不可分割�；�于上述原因，服務(wù)中產(chǎn)生差錯(cuò)是不可避免的，但重要的是對(duì)產(chǎn)生差錯(cuò)進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。首先重視顧客問題，承認(rèn)問題的存在，分析失誤的原因，對(duì)服務(wù)失誤進(jìn)行評(píng)估，并能在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候?qū)︻櫩偷狼�。其次是建立一個(gè)服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng)，在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題并予以避免。再次有效處理顧客抱怨和投訴，顧客投訴是發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤的一個(gè)重要來源，須設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，引導(dǎo)顧客投訴。最后盡快解決問題，一旦發(fā)現(xiàn)服務(wù)失誤，服務(wù)員必須在失誤發(fā)生的同時(shí)迅速解決失誤，防止失誤升級(jí)。

　　（五）建立服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷管理信息系統(tǒng)

　　在現(xiàn)代信息社會(huì)中，信息已成為服務(wù)業(yè)不可缺少的重要資源，通過建立信息系統(tǒng)來收集、分析和處理信息是贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也是提升服務(wù)管理水平、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、搞好客戶關(guān)系、進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的前提和基礎(chǔ)。組建關(guān)系營銷信息管理系統(tǒng)的實(shí)質(zhì)，就是采用數(shù)據(jù)庫和交互技術(shù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，通過廣泛收集和積累各類公開發(fā)表的數(shù)據(jù)和消費(fèi)者數(shù)據(jù)，然后分析和處理這些數(shù)據(jù)，從而為深入了解每一位客戶的需要、愛好及質(zhì)量服務(wù)要求打下基礎(chǔ)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)體系，進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，并提升服務(wù)業(yè)關(guān)系營銷層次的目的。

　　【參考文獻(xiàn)】

　　[1]M.J.埃策爾.B.J.沃克.W.J斯坦頓著．新時(shí)代的市場(chǎng)營銷[M]．北京；企業(yè)管理出版社，20xx.

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　　[3]鄭宏峰．頂尖客戶服務(wù)[M]．北京：中國商業(yè)出版社，20xx.

服務(wù)營銷論文4

　　為中醫(yī)醫(yī)院適應(yīng)激烈的醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)及醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，將有效靈活的營銷管理應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理服務(wù)中。試論營銷管理在中醫(yī)院護(hù)理服務(wù)中的應(yīng)用是一篇分析了營銷管理的概念和應(yīng)用的文章，詳細(xì)內(nèi)容請(qǐng)看下文。

　　方法：護(hù)理人員培訓(xùn)、將營銷管理應(yīng)用于工作流程。結(jié)論：護(hù)理人員整體水平的提高，有效地提高了病人滿意度，營銷策略應(yīng)用于中醫(yī)護(hù)理工作中，做好市場(chǎng)調(diào)研，選擇適合自己發(fā)展的項(xiàng)目，樹立品牌意識(shí)，不僅可以調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性，同時(shí)也贏得了人們的認(rèn)可、提高了中醫(yī)醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　現(xiàn)代營銷觀念認(rèn)為，醫(yī)院營銷的出發(fā)點(diǎn)是病人，不是醫(yī)院自身，目的是通過病人的滿意獲得利潤，而不是通過病人數(shù)量來獲得利潤，采用的方法是整合營銷，而不是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動(dòng)。

　　1 營銷管理的`概念。

　　是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，創(chuàng)造、建立和保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系，而對(duì)設(shè)計(jì)方案的分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制。本質(zhì)是需求管理。

　　2 營銷管理的應(yīng)用。

　　2.1中醫(yī)服務(wù)是中醫(yī)護(hù)理營銷的根本。

　　2.1.1護(hù)理人員培訓(xùn)。

　　2.1.1.1每月進(jìn)行相關(guān)理論知識(shí)、操作的培訓(xùn)：包括營銷管理學(xué)、中醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、法制等各方面的學(xué)習(xí)和特色中醫(yī)技術(shù)操作培訓(xùn)，從而提高護(hù)士的業(yè)務(wù)能力及中醫(yī)專業(yè)技術(shù)水品。

　　2.1.1.2必要的禮儀訓(xùn)練：請(qǐng)禮儀專家講課，從外表到語言談吐、到行為規(guī)范、待人接物等多方面訓(xùn)練，樹立大方得體的外在形象、優(yōu)雅的談吐、文明的舉止習(xí)慣、良好的氣質(zhì)。

　　2.1.2 中醫(yī)理論結(jié)合臨床實(shí)際，提高病人對(duì)中醫(yī)的認(rèn)識(shí)

　　2.1.2.1 科室開展了如耳穴埋豆、拔火罐、艾條灸、穴位按摩等中醫(yī)護(hù)理技術(shù)操作，中醫(yī)辨證施護(hù)、中醫(yī)護(hù)理處方、中醫(yī)食膳指導(dǎo)，使病人體會(huì)到了中醫(yī)整體護(hù)理的內(nèi)涵及精髓。

　　2.1.2.2 每月第二周、第四周周五下午召開工休座談會(huì)，參加人員包括全體護(hù)士、值班醫(yī)生、所有在床的病人。進(jìn)行疾病的中醫(yī)治療及護(hù)理、中醫(yī)養(yǎng)生保健知識(shí)講座、患者交流、醫(yī)(護(hù))患交流、進(jìn)行滿意度調(diào)查，收集患者的意見、建議，對(duì)臨床中醫(yī)護(hù)理工作進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

服務(wù)營銷論文5

　　1.經(jīng)濟(jì)型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀

　　經(jīng)濟(jì)型酒店在國內(nèi)的發(fā)展一度十分理想。據(jù)中國酒店協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)，經(jīng)濟(jì)型酒店的客房出租率多數(shù)在70%以上，而節(jié)假日客房出租率更是達(dá)到80%以上，其中市區(qū)的經(jīng)濟(jì)型酒店客房出租率達(dá)到90%以上。以速8酒店(杭州城站店)為例，其20xx年第一季度的營業(yè)額為5．2億人民幣，凈賺4600萬元，入住率達(dá)91%，第二季度營業(yè)額為5．8億人民幣，入住率達(dá)94%，總體入住率保持在90%以上。在快速擴(kuò)張下，經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店的總體經(jīng)營情況自20xx年起并不樂觀。作為行業(yè)老大的如家在20xx年收購莫泰168后，凈利潤情況一直受到整合業(yè)務(wù)的拖累。目前整個(gè)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店都處在微利時(shí)代，漢庭和速8的利潤保持率在6%至7%。隨著開店數(shù)量的急劇增加，如家、7天、漢庭三大集團(tuán)的營收雖然仍保持著較快的速度在增長(zhǎng)，但營收的增長(zhǎng)并沒有讓利潤帶來增長(zhǎng)，這主要是因?yàn)榫频晷袠I(yè)的人員、租金、耗材等成本項(xiàng)目難以隨規(guī)模的擴(kuò)大而大幅下降，而同時(shí)新開的分店需要大量的資金，所以三大集團(tuán)的利潤水平?jīng)]有提高。

　　2．杭州地區(qū)速8酒店服務(wù)營銷的消費(fèi)者滿意度調(diào)查

　　杭州作為浙江省的省會(huì)城市，近年來不論是政治經(jīng)濟(jì)文化還是科學(xué)技術(shù)都在飛速發(fā)展，人們的.生活和消費(fèi)水平也在不斷提高，速8酒店正是看重了杭州廣闊的發(fā)展前景在此開設(shè)了多家分店。本次問卷調(diào)查主要是采取街頭攔截的方式，此外也充分利用網(wǎng)絡(luò)形式進(jìn)行問卷的調(diào)查。共發(fā)放500份問卷，回收479份，問卷回收率為95．8%，有效問卷475份，實(shí)際回收有效率95%。受訪者男性占41．07%，女性占58．93%。

　　3．速8酒店在服務(wù)營銷方面存在的問題

　　3．1產(chǎn)品問題。調(diào)查顯示，大部分的消費(fèi)者覺得速8酒店的產(chǎn)品不具特色，而且不少被調(diào)查者持不滿意態(tài)度，消費(fèi)者對(duì)于速8酒店的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生不滿，超出了他們心里預(yù)期的承受能力，因此這會(huì)造成消費(fèi)者流失或者消費(fèi)者對(duì)于品牌的忠誠度降低。速8酒店有必要對(duì)產(chǎn)品做出相關(guān)的調(diào)整，以達(dá)到大部分消費(fèi)者的預(yù)期。

　　3．2服務(wù)人員問題。調(diào)查顯示，有57%的消費(fèi)者對(duì)速8酒店的服務(wù)人員態(tài)度表示一般，也有一部人對(duì)于酒店服務(wù)人員的態(tài)度表示不滿意。如對(duì)于客戶所提出的需求，酒店的服務(wù)人員則對(duì)于不理不睬的態(tài)度，相對(duì)較冷漠，有些服務(wù)人員甚至直接忽視的態(tài)度造成了消費(fèi)者的差評(píng)。由此可見，速8酒店有必要對(duì)酒店人員進(jìn)行培訓(xùn)，以此提升服務(wù)質(zhì)量。

　　3．3促銷問題。調(diào)查顯示，大部分對(duì)速8酒店的促銷持滿意態(tài)度，這說明了速8酒店在宣傳力度方面做了努力，包括網(wǎng)上和實(shí)體的宣傳，促進(jìn)了消費(fèi)者對(duì)于酒店的消費(fèi)，但仍然有部分消費(fèi)者持有不滿意態(tài)度，說明速8酒店為此還需進(jìn)行對(duì)一些新客戶的宣傳和加以挖掘。

　　4．速8酒店服務(wù)營銷策略優(yōu)化

　　4．1提升產(chǎn)品質(zhì)量，促使產(chǎn)品多元化。酒店應(yīng)消費(fèi)者需求為核心，全面提高產(chǎn)品質(zhì)量。伴隨著出行人數(shù)的不斷增加，及群體類型更加多樣化，傳統(tǒng)的“一刀切”業(yè)務(wù)模式將難以滿足客戶的期望�？腿说钠�好分化就為酒店實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)提供了基礎(chǔ)。速8酒店應(yīng)該在酒店的硬件設(shè)備設(shè)施上細(xì)心斟酌，應(yīng)當(dāng)選用一些實(shí)用性較高的、相對(duì)較簡(jiǎn)約的而且便利的家具組合到客房設(shè)計(jì)中，讓客人如同住在自己家中一樣。速8酒店也作為連鎖酒店行業(yè)中的一員，酒店勢(shì)必要在行業(yè)成熟期中獲得更多的市場(chǎng)份額，那么速8酒店勢(shì)必要對(duì)自己的產(chǎn)品提出更高的要求，滿足更多不同消費(fèi)者的需求，必須向顧客提供更多不同類型的產(chǎn)品，促使產(chǎn)品多元化，從而才能獲得對(duì)自己更加有利的市場(chǎng)地位。

　　4．2加強(qiáng)人員培訓(xùn)，改善服務(wù)態(tài)度。速8酒店需要重視人力培訓(xùn)，這是提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力的有效方式。只有重視員工培訓(xùn)教育才能吸引更多優(yōu)秀人才的加入，培訓(xùn)的方式同時(shí)需要多樣化，這樣才能提高員工的工作忠誠度。對(duì)于員工的培訓(xùn)教育需要提高員工的綜合素質(zhì)，職業(yè)技能，這樣可以使員工提高工作積極性，開發(fā)員工能力，最終提高員工的工作效率。速8酒店對(duì)于員工適當(dāng)給與特殊獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于優(yōu)秀員工可以實(shí)行加薪，給與一些別的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)等等，以促進(jìn)員工工作的積極性。速8酒店還需要重視員工熟悉酒店文化，灌輸企業(yè)文化，培養(yǎng)團(tuán)結(jié)工作的習(xí)慣，這樣才能讓員工更好地為客人服務(wù)。

　　4．3加強(qiáng)宣傳工作，贏得客戶認(rèn)可。為了提高客房的出租率，經(jīng)濟(jì)型酒店需要關(guān)注顧客、員工和市場(chǎng)。速8酒店要把握以顧客為上帝的原則，為顧客服務(wù)的宗旨，滿足客戶的一切需求。同時(shí)速8酒店還可以利用大客戶促銷和網(wǎng)絡(luò)促銷。大客戶促銷與酒店的運(yùn)營收入及客戶的忠誠度有大的關(guān)系，一般只要留住忠誠度高的老客戶，酒店?duì)I收就能夠得到很大保障。因此速8酒店應(yīng)針對(duì)大客戶給予適當(dāng)優(yōu)惠政策，以此來獲得客戶的認(rèn)可。

　　4．4健全服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，增加個(gè)性化服務(wù)。酒店的服務(wù)質(zhì)量管理本身是全方位質(zhì)量控制過程，作為酒店的質(zhì)量管理部門要參照連鎖經(jīng)濟(jì)型酒店的標(biāo)準(zhǔn)來制定和實(shí)施各個(gè)崗位服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并向市內(nèi)同檔次酒店看齊。速8酒店在強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化之外，還需將酒店在服務(wù)過程中一些個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)要求列入其中。并同時(shí)加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)，通過開展全員崗位練兵，使酒店服務(wù)人員的工作能力不斷提高，以此來提高服務(wù)過程質(zhì)量。

服務(wù)營銷論文6

　　摘要：學(xué)生的知識(shí)可以通過教師傳授而得到，也可以在通過一定情境在同學(xué)的幫助下得到，或者通過查找相關(guān)學(xué)習(xí)資料的方式得到。在教學(xué)中，教師應(yīng)巧妙利用學(xué)生的好奇心，促使學(xué)生自主去探索和思考。那么應(yīng)該如何提高學(xué)生的自主學(xué)習(xí)能力？針對(duì)這一問題，本文結(jié)合汽車營銷與服務(wù)這門課程進(jìn)行探討。

　　關(guān)鍵詞：自主學(xué)習(xí);職業(yè)素養(yǎng);服務(wù)營銷;角色互換

　　一、教給學(xué)生“學(xué)”的方法，培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新能力

　　授人以魚不如授人以漁，學(xué)生掌握了學(xué)習(xí)方法，就如同拿到通往知識(shí)世界的鑰匙，才能進(jìn)一步掌握學(xué)習(xí)的主動(dòng)權(quán)，真正處于主體地位。學(xué)生的創(chuàng)新意識(shí)只有在自主探索問題與解決問題的過程中才能得到。因此，教學(xué)應(yīng)從學(xué)生的年齡和認(rèn)知特點(diǎn)著手，留給學(xué)生足夠的探索空間，讓學(xué)生通過預(yù)習(xí)、質(zhì)疑等實(shí)踐活動(dòng)提高創(chuàng)新能力。

　　1．指導(dǎo)預(yù)習(xí)法

　　獨(dú)立自主的預(yù)習(xí)，對(duì)學(xué)生獨(dú)立獲得基本知識(shí)起著重要的作用，也是提高學(xué)習(xí)效率的重要一環(huán)。指導(dǎo)學(xué)生預(yù)習(xí)可按照導(dǎo)學(xué)提綱的形式設(shè)計(jì)一系列問題，在學(xué)什么和怎么學(xué)兩方面加以引導(dǎo)。

　　2．任務(wù)驅(qū)動(dòng)法

　　任務(wù)驅(qū)動(dòng)法要得到較好的應(yīng)用，教師必須根據(jù)課堂內(nèi)容精心設(shè)計(jì)出一個(gè)實(shí)際“任務(wù)”，讓學(xué)生充分了解自己的學(xué)習(xí)目標(biāo)，學(xué)生就會(huì)為完成學(xué)習(xí)任務(wù)而主動(dòng)地去尋求知識(shí)，當(dāng)然教師也要由課堂的主角轉(zhuǎn)變?yōu)榕浣�。以異議處理為例。小王的公司想在淄博4S店訂購一輛豪華商務(wù)車，前段時(shí)間與銷售員已商談過多次，認(rèn)為車型、品牌和服務(wù)等條件都合適，只是價(jià)格貴了些，今天準(zhǔn)備跟銷售經(jīng)理再談一下價(jià)格。在此之前，小王做了很多準(zhǔn)備，了解了豪華商務(wù)車各型號(hào)的許多資料后，他先打電話給銷售員預(yù)約了商談時(shí)間。在約定的時(shí)間，小王來到4S店洽談室，銷售經(jīng)理與銷售員已在此等候。然后教師給學(xué)生布置任務(wù)，讓學(xué)生以銷售經(jīng)理的身份設(shè)計(jì)一個(gè)對(duì)話，如何處理這次價(jià)格異議。

　　3．鼓勵(lì)學(xué)生樂于思考問題，勇于質(zhì)疑和探索

　　質(zhì)疑和探索，能開發(fā)學(xué)生的創(chuàng)新能力，也是學(xué)校進(jìn)行素質(zhì)教育的重要條件之一。例如在講跟蹤服務(wù)這個(gè)課題時(shí)，教師可以讓學(xué)生思考：“真正的銷售是始于哪個(gè)環(huán)節(jié)？是發(fā)現(xiàn)潛在客戶就開始了？還是說服客戶現(xiàn)在購買商品時(shí)開始？還是始于售后呢？”讓學(xué)生思考，然后說出自己的想法，充分發(fā)揮學(xué)生的創(chuàng)新思維。但是學(xué)生受年齡和知識(shí)經(jīng)驗(yàn)兩大因素的制約不敢提出問題，所以就需要教師的組織和指導(dǎo)。教師要?jiǎng)?chuàng)設(shè)條件，努力創(chuàng)造氛圍，激發(fā)學(xué)生對(duì)問題產(chǎn)生質(zhì)疑，還要靈活地向?qū)W生提出探索性問題。

　　二、提供討論交流的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)學(xué)生的交際能力

　　要有效地培養(yǎng)學(xué)生的交際能力，就要為學(xué)生提供暢所欲言、各抒己見的機(jī)會(huì)和環(huán)境。在教學(xué)過程中，筆者經(jīng)常設(shè)計(jì)小組討論、相互交流的環(huán)節(jié)，讓學(xué)生由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，給學(xué)生充分表達(dá)自己的機(jī)會(huì)。例如在講解締結(jié)成交這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)給學(xué)生一個(gè)小案例，讓學(xué)生討論分析成交時(shí)機(jī)和成交信號(hào)，用哪種成交方法比較好。這樣既加強(qiáng)了學(xué)生之間的交往和溝通，促使他們相互了解，也能對(duì)其他同學(xué)的.思路進(jìn)行分析思考并反思自己的思考過程，從而做出自己的判斷。這種活動(dòng)不僅鍛煉了學(xué)生的交際能力，也增強(qiáng)了學(xué)生的生活實(shí)踐能力。這種小組談?wù)�、相互交流的學(xué)習(xí)給每個(gè)學(xué)生提供了自我表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，使他們對(duì)知識(shí)的理解更豐富、更全面，不但充分發(fā)揮了他們的想象力，使能力得到了提高，而且也培養(yǎng)了學(xué)生之間團(tuán)結(jié)友愛、互助合作的精神。

　　三、營造良好的學(xué)習(xí)氛圍，激發(fā)學(xué)生自主學(xué)習(xí)的興趣

　　孔子曰：“知之者不如好知者，好知者不如樂知者�！蓖袪査固┱f：“成功的教學(xué)需要的不是強(qiáng)制，而是激發(fā)學(xué)生的興趣。”這足以證明學(xué)習(xí)興趣是最好的老師。那么，教師應(yīng)如何為學(xué)生提供良好的學(xué)習(xí)氛圍、激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣呢？上課時(shí)教師使用風(fēng)趣幽默的語言，讓學(xué)生感覺到教師的和藹可親，讓學(xué)生懷著輕松、愉快的心情投入到學(xué)習(xí)中來，具體方式如下。

　　1．進(jìn)行游戲教學(xué)

　　愛玩是孩子的天性，如果能讓學(xué)生在游戲中學(xué)習(xí)，學(xué)生肯定非常高興，這樣不僅能活躍課堂氣氛，還能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。例如在講異議處理這個(gè)課題時(shí)，教師首先提出一個(gè)異議，讓學(xué)生快速回答并提出另一個(gè)異議，每個(gè)學(xué)生一個(gè)接一個(gè)的回答上一個(gè)學(xué)生的問題，這樣能培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力，還能讓每個(gè)學(xué)生都把精力集中在課堂之中。

　　2．設(shè)置疑問，激發(fā)學(xué)生好奇心理

　　“學(xué)起于思，思源于疑�！笨梢哉f好奇心是人類的天性，就連創(chuàng)造發(fā)明也源自人類的好奇心。如何激發(fā)學(xué)生的好奇心呢？筆者覺得應(yīng)該讓學(xué)生親身體驗(yàn)生活，例如在講提供咨詢這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)提前讓學(xué)生去4S店參觀，觀察來往客戶關(guān)注問題的異同、消費(fèi)者購買角色的不同以及銷售人員對(duì)待不同問題又是如何處理的，讓學(xué)生從實(shí)際生活中發(fā)現(xiàn)多種問題從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的好奇心。

　　3．創(chuàng)設(shè)情境法

　　創(chuàng)設(shè)教學(xué)情境在教學(xué)中起著非常重要的作用，盡量創(chuàng)設(shè)一個(gè)教學(xué)內(nèi)容與現(xiàn)實(shí)生活相類似的或真實(shí)的情景。例如在講“繞車介紹”這個(gè)課題時(shí)，筆者會(huì)利用創(chuàng)設(shè)情境法，讓學(xué)生扮演“銷售員”與“顧客”進(jìn)行演練，一位學(xué)生扮演銷售員，兩三名學(xué)生扮演顧客，其余學(xué)生當(dāng)評(píng)委。在這個(gè)有趣的活動(dòng)中，讓學(xué)生把學(xué)到的知識(shí)和實(shí)踐活動(dòng)結(jié)合起來，同時(shí)也培養(yǎng)了學(xué)生靈活運(yùn)用所學(xué)知識(shí)的能力。

　　四、及時(shí)反饋信息糾正錯(cuò)誤，練習(xí)要當(dāng)堂指正

　　讓學(xué)生掌握知識(shí)的反饋信息，對(duì)課堂教學(xué)具有非常重要的作用，教師一定要認(rèn)真組織規(guī)劃。為了及時(shí)得到反饋，及時(shí)糾正錯(cuò)誤，練習(xí)一定要當(dāng)堂進(jìn)行指正。練習(xí)的當(dāng)堂指正可以通過以下幾個(gè)方式。

　　1．對(duì)學(xué)生的練習(xí)要當(dāng)堂進(jìn)行巡視

　　教師在巡視過程中，對(duì)于學(xué)生完成正確的題目，要隨手進(jìn)行批改，對(duì)于學(xué)生做錯(cuò)的題目要及時(shí)指正，讓學(xué)生及時(shí)糾正錯(cuò)誤。通過這種方式，教師不但能及時(shí)了解學(xué)生掌握知識(shí)的情況，使學(xué)生及時(shí)了解所做題目的對(duì)錯(cuò)，立即糾正錯(cuò)誤，還能提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，防止厭學(xué)的情緒及負(fù)面的影響。

　　2．互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高學(xué)生辯證思維能力

　　在學(xué)習(xí)小組中相互批改作業(yè)、相互糾正錯(cuò)誤，或相互批改作業(yè)和自己糾正錯(cuò)誤。當(dāng)練習(xí)完成后，各學(xué)習(xí)小組成員之間相互交流、互相批改作業(yè)或指出錯(cuò)誤以后自己批改，這種方法能加強(qiáng)學(xué)生的合作意識(shí)，使學(xué)生互幫互助，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高學(xué)生的辯證思維能力。

　　3．學(xué)生自查法

　　學(xué)生自查校對(duì)能使學(xué)生回顧所學(xué)的知識(shí)，梳理練習(xí)過程的思路，培養(yǎng)學(xué)生養(yǎng)成自己檢驗(yàn)結(jié)果的良好習(xí)慣。總之，教師要培養(yǎng)學(xué)生的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，就必須具有一定的創(chuàng)新精神。教師要靈活運(yùn)用多種教學(xué)手段，為學(xué)生點(diǎn)撥思考方向和學(xué)習(xí)方法，使學(xué)生不斷提高認(rèn)識(shí)、掌握多種學(xué)習(xí)方法，從而提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，不斷激發(fā)學(xué)生的表現(xiàn)欲望，為開發(fā)學(xué)生潛能提供一定時(shí)機(jī)和環(huán)境，使學(xué)生真正達(dá)到自主學(xué)習(xí)的能力。只有這樣,才能培養(yǎng)出更多具有創(chuàng)新精神、適應(yīng)當(dāng)今時(shí)代發(fā)展的人才。

　　參考文獻(xiàn)：

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　　[2]龔春燕,郎天燕編.魏書生教育教學(xué)藝術(shù)（第四卷）,教書育人[M].桂林:漓江出版社,20xx.

　　[3]張春興.教育心理學(xué)[M].杭州:浙江教育出版社,1998.

服務(wù)營銷論文7

　　社會(huì)的進(jìn)步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運(yùn)動(dòng)，全民健身，一個(gè)個(gè)健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場(chǎng)地不足的問題成為了制約全民運(yùn)動(dòng)發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場(chǎng)館在投入教育使用的同時(shí)，也向市民大眾進(jìn)行了場(chǎng)地開放。近年來，高校體育場(chǎng)館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會(huì)和經(jīng)濟(jì)的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場(chǎng)館資源，各大高校紛紛開展體院場(chǎng)館服務(wù)營銷，但取得的成績(jī)卻不甚理想。要想找到改進(jìn)方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場(chǎng)館目前服務(wù)營銷狀況下存在的問題。

　　1 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷問題

　　高校體育場(chǎng)館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場(chǎng)館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場(chǎng)館，但是對(duì)于體育場(chǎng)館的經(jīng)營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

　　1.1 管理者營銷觀念落后

　　高校的體育場(chǎng)館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢(shì)認(rèn)為體育場(chǎng)館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對(duì)外經(jīng)營沒有太大必要，在這種觀念下更不會(huì)去招聘專業(yè)人員進(jìn)行營銷運(yùn)作。所以很多高校的體育場(chǎng)館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和相關(guān)的管理經(jīng)驗(yàn)，導(dǎo)致管理觀念落后成為情服務(wù)營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內(nèi)的高校體育場(chǎng)經(jīng)營運(yùn)作還處于探索期，運(yùn)作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識(shí)和營銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢(shì)必會(huì)把"營銷"變成"促銷",影響體育場(chǎng)館的長(zhǎng)期運(yùn)作。

　　1.2 營銷人才的稀缺

　　導(dǎo)致老員工成為高校體育場(chǎng)館管理員的重要原因之一便是體育場(chǎng)館營銷人才的稀缺。現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的背景下運(yùn)作的，管理人員作為高校體育場(chǎng)館運(yùn)營的運(yùn)作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識(shí)，營銷體制僵化，對(duì)于市場(chǎng)規(guī)律和市場(chǎng)需求沒有正確清晰的認(rèn)識(shí)，成為制約高校體育場(chǎng)館市場(chǎng)化和社會(huì)化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場(chǎng)館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場(chǎng)館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對(duì)于高校體育場(chǎng)館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應(yīng)開發(fā)不足

　　體育場(chǎng)館的市場(chǎng)營銷核心應(yīng)在于它是一個(gè)能為消費(fèi)者提供健身服務(wù)和休閑娛樂功能的場(chǎng)所。體育市場(chǎng)與其他市場(chǎng)不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點(diǎn)之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場(chǎng)館營銷重點(diǎn)放在了場(chǎng)館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對(duì)體育服務(wù)的營銷，沒有真正開發(fā)出應(yīng)作為營銷核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場(chǎng)館即使推行了會(huì)員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。

　　2 高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場(chǎng)館有償開放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時(shí)更新管理觀念非常重要。體育場(chǎng)館的`管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和體育經(jīng)濟(jì)理論知識(shí)的，對(duì)于體育服務(wù)營銷規(guī)則和運(yùn)作方式有充分了解的管理人員。研究市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與體育經(jīng)營之間的關(guān)系，對(duì)于市場(chǎng)需求進(jìn)行充分分析，建立起一支精通市場(chǎng)運(yùn)作和體育場(chǎng)館營銷的專業(yè)隊(duì)伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場(chǎng)館服務(wù)營銷中所有與消費(fèi)者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會(huì)讓總體的發(fā)展運(yùn)行更為順利。

　　所以在進(jìn)行外部營銷推廣之前需要先進(jìn)行內(nèi)部的營銷，即有針對(duì)性有效率性地對(duì)與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。同時(shí)建立激勵(lì)和考核機(jī)制，存進(jìn)工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開發(fā)產(chǎn)品，樹立品牌。

　　產(chǎn)品的開發(fā)不足是對(duì)高校體育場(chǎng)管資源的浪費(fèi)。高校體育場(chǎng)館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場(chǎng)地，還能夠面向社會(huì)提供匯演活動(dòng)和體育運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所，面向公眾提供健身休閑場(chǎng)所，以及面向企業(yè)提供會(huì)展和大型綜合活動(dòng)場(chǎng)地。高校體育場(chǎng)館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務(wù)營銷"四個(gè)字，合理開發(fā)項(xiàng)目，結(jié)合場(chǎng)館自身優(yōu)勢(shì)開發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場(chǎng)館的經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對(duì)于會(huì)員制服務(wù)要重點(diǎn)開發(fā)并加以積極推廣，會(huì)員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費(fèi)者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結(jié)束語

　　高校體育館營銷運(yùn)作是一個(gè)市場(chǎng)化的實(shí)踐過程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會(huì)貫穿于整個(gè)體育場(chǎng)館營銷的過程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場(chǎng)館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展條件下，所有高校體育場(chǎng)館服務(wù)營銷發(fā)展所要面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷論文8

　　隨著社會(huì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，人類生活水平和精神享受層次的提高，傳統(tǒng)的營銷學(xué)中的一些基本原理需要隨之變化。日臻完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，要求企業(yè)營銷必須向縱深發(fā)展，而處于企業(yè)核心地位的營銷工作涉及到方方面面，是一個(gè)科學(xué)的完備的體系。如何深化，從何處突破，一直成為人們探索研究的焦點(diǎn)問題。筆者認(rèn)為，對(duì)市場(chǎng)營銷過程中服務(wù)問題的研究尤為關(guān)鍵，服務(wù)作為一種新的營銷杠桿，其作用和地位日趨提高和顯著，企業(yè)要在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求生存，圖發(fā)展，必須在市場(chǎng)營銷全過程中始終貫穿服務(wù)意識(shí)，切實(shí)做好服務(wù)工作。

　　一、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷過程中的重要地位及影響

　　1.首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量，對(duì)消費(fèi)者來說，購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實(shí)體方面所獲得的利益大體一致，能夠體現(xiàn)購買到期產(chǎn)品差異只能是產(chǎn)品的銷售服務(wù)。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑。

　　2.服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營銷觀念。在此階段，消費(fèi)者需求成為企業(yè)營銷員和營銷活動(dòng)的一切出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因?yàn)楫a(chǎn)品實(shí)體本身所具有的營銷功能逐漸下降，而產(chǎn)品本身所具有的附加利益已上升到重要組成部分，提供服務(wù)的多少及質(zhì)量高低，成為消費(fèi)者感受營銷者提供的產(chǎn)品實(shí)體質(zhì)量的重要指標(biāo)。難怪一公司總裁如是說：我們不是賣產(chǎn)品而是賣服務(wù)。

　　3.通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。那些積極尋找現(xiàn)存和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場(chǎng)信息，并使其增加利潤，這些廠商發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息。例如，廣告對(duì)促銷活動(dòng)的影響，初始銷售人員的能力，對(duì)特別商品缺陷的鑒別，產(chǎn)品壽命周期，改進(jìn)新產(chǎn)品的思路，甚至是潛在的新產(chǎn)品和服務(wù)等。

　　4.用服務(wù)來增加新產(chǎn)品的價(jià)值。一般情況下，為消費(fèi)者服務(wù)具有遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過圓滿地答復(fù)消費(fèi)者咨詢和抱怨的功能。提高新產(chǎn)品的服務(wù)功能能提高消費(fèi)者的滿意程度，包括售前和售后。因?yàn)榉��?wù)就可以被看作具有這樣的功能：與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品差異化和增加新產(chǎn)品的`價(jià)值。因此，能使公司增加新的銷售品種和增加消費(fèi)者重復(fù)購買的可能性。根據(jù)李維特教授分析，一件新產(chǎn)品遠(yuǎn)不只是一件有形的產(chǎn)品，從購買者的觀點(diǎn)來看，產(chǎn)品是一種承諾，是一系列的價(jià)值期望，這是產(chǎn)品的非有形部件，但它與產(chǎn)品的有形部件一樣完整。

　　5.服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，它所承擔(dān)的服務(wù)功能貫穿于產(chǎn)品銷售的始終，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，貫徹到從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到售后服務(wù)的整個(gè)活動(dòng)過程，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。如在產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，要想方設(shè)法提高產(chǎn)品的可靠性，從而降低顧客使用產(chǎn)品的總費(fèi)用。在產(chǎn)品生命周期的各個(gè)階段，施以不同的相應(yīng)服務(wù)就能延長(zhǎng)產(chǎn)品的生命周期，提高銷售效果。

　　二、服務(wù)的特點(diǎn)及分類

　　服務(wù)是無形的，不易控制。因?yàn)椤翱床灰�，摸不著”。只憑提供與接受服務(wù)的雙方自由心證。服務(wù)是一方能夠向另一方提供的的本質(zhì)上的無形的任何行動(dòng)和利益，并且不會(huì)導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的生產(chǎn)可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無關(guān)系。

　　1.服務(wù)的特點(diǎn)。

　�。�1）無形性。產(chǎn)品與服務(wù)之間最本質(zhì)的區(qū)別在于服務(wù)的無形性，由于服務(wù)是一種行為而非物體，我們不能像感知物體一樣去看出它，品嘗、觸摸它。例如，企業(yè)營銷服務(wù)是它的提供者針對(duì)客戶所執(zhí)行的一種行為，包括產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)、銷售等過程，雖然人們可以看見它，觸摸到服務(wù)的有形成分，如產(chǎn)品、包裝等，但他們并沒有真正的看見或觸摸到服務(wù)本身。

　�。�2）差異性。差異性，是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。由于服務(wù)是一種由人來執(zhí)行的行為，受許多人自身因素的影響。因此，不存在兩個(gè)完全相同的服務(wù)，通常是人與人相互作用的結(jié)果，即服務(wù)人與顧客之間相互作用的結(jié)果。所以尋找優(yōu)秀的服務(wù)員，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)等，都能不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

　�。�3）生產(chǎn)與消費(fèi)在時(shí)間上的等一性。實(shí)物往往先生產(chǎn)、再銷售，最后消費(fèi)，它們?cè)跁r(shí)間上是有間隔的，從生產(chǎn)到消費(fèi)要經(jīng)過一系列的中間環(huán)節(jié)。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。這里所說的服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與銷費(fèi)在時(shí)間上的等一性是指服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程同時(shí)進(jìn)行，即服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也正是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻。

　�。�4）易消失性。易消失性，是指服務(wù)產(chǎn)品不能被貯存，不能重復(fù)出售，也不能退還的特點(diǎn)。

　�。�5）缺乏所有權(quán)。缺乏所有權(quán)，是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中不涉及任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，既然服務(wù)是無形的又易消失，服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒有“實(shí)質(zhì)性”的擁有服務(wù)。

　　2.服務(wù)的分類。

　　(1)純有形商品。此類主要是指有形物品如鹽、肥皂、火柴等。不附帶明顯的服務(wù)。

　�。�2）伴隨著服務(wù)的有形商品。此類應(yīng)包括由伴隨著吸引顧客的一種或多種服務(wù)的有形物品，如汽車。汽車制造商在銷售汽車本身時(shí)，由于汽車技術(shù)的復(fù)雜性，制造商必須同時(shí)提供相應(yīng)的技術(shù)指導(dǎo)、配送、維修保養(yǎng)等服務(wù)。

　�。�3）混合性。此類包含有相同部分的產(chǎn)品和服務(wù)，例如餐飲服務(wù)，即提供食品，又提供服務(wù)。

　　（4）伴隨有少量產(chǎn)品的服務(wù)。此類由一項(xiàng)主要服務(wù)和附加服務(wù)及輔助物品所組成。如航空乘客購買的是運(yùn)輸?shù)姆��?wù)，他們到達(dá)目的地時(shí)并沒有得到服務(wù)的有形產(chǎn)品，然而旅行包里包含了某些有形物品，像食物飲料等。

　�。�5）純服務(wù)性。此類主要是提供服務(wù)，例如教育、理發(fā)，洗熨衣物等等。三、如何做好服務(wù)工作

　　1．從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。通過幾年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。

　�。�1）企業(yè)經(jīng)營意識(shí)的定位：幫助顧客生產(chǎn)最有用產(chǎn)品。企業(yè)的經(jīng)營意識(shí)的定位，就是要把用戶作為經(jīng)營的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)，自覺地調(diào)整自己的觀念習(xí)慣，主動(dòng)迎合用戶，按照用戶的要求變化，不斷進(jìn)行自我調(diào)整，幫助用戶生產(chǎn)最有用的產(chǎn)品。

　�。�2）企業(yè)開發(fā)新產(chǎn)品的定位：幫助顧客發(fā)現(xiàn)對(duì)他最有用的需求，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)的演變，產(chǎn)品壽命周期在迅速縮短，因而新產(chǎn)品的開發(fā)成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的基本標(biāo)志，因而更應(yīng)充分了解和研究市場(chǎng)形勢(shì)，掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的變化，密切關(guān)注技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)走向，以此為基礎(chǔ)，進(jìn)行產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整和新產(chǎn)品的開發(fā)，從而幫助顧客發(fā)現(xiàn)他最有用的需求，達(dá)到永遠(yuǎn)創(chuàng)新。

　　（3）企業(yè)營銷策略定位：幫助顧客購買最合適的商品，尋找市場(chǎng)，開發(fā)市場(chǎng)，合理地提高市場(chǎng)占有率覆蓋率，這是企業(yè)營銷工作的主體內(nèi)容。而營銷策略的實(shí)施和制定，則是內(nèi)容的具體化，因此，企業(yè)制定營銷策略應(yīng)注重把著眼點(diǎn)放在服務(wù)上，有服務(wù)的營銷才能滿足用戶的需要，不僅要為顧客生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，而且要幫助顧客買最合適的商品。

　�。�4）產(chǎn)品售后服務(wù)定位：沒有服務(wù)是最佳服務(wù)，所謂售后服務(wù)，主要是指產(chǎn)品交貨后的服務(wù)。經(jīng)分析，這種服務(wù)是前期工作有所欠缺，用戶不滿意的前提下進(jìn)行的，是一種被動(dòng)的服務(wù)。如果企業(yè)在售前、售中都能做好服務(wù)，那么則無需售后服務(wù)。因此把售后服務(wù)定位在沒有服務(wù)是最佳服務(wù)。

　　2．從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)，誰贏得用戶，誰應(yīng)占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。人總是需要各種商品的，在商品極為豐富的今天，如何使我們的商品在顧客心中占有地位，除了商品質(zhì)量?jī)?yōu)良、款式新穎，價(jià)格合理之外，就要看我們是否把顧客放在心上，即是否把顧真正當(dāng)作“上帝”，現(xiàn)代商業(yè)強(qiáng)調(diào)情感銷售，所以有識(shí)之士曾經(jīng)斷言“21世紀(jì)是銷售愛心的時(shí)代”。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”。說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位，因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　情感是對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)態(tài)度的內(nèi)心體驗(yàn)，是由外界事物是否滿足人的需要而決定的。因此，情感的不同表現(xiàn)成為需要是否獲得滿足的一種標(biāo)志。我們應(yīng)該營造有利于顧客積極情感產(chǎn)生的環(huán)境和氛圍，使顧客產(chǎn)生特殊的情感意識(shí)，這種情感意識(shí)可以決定顧客的購買態(tài)度和購買選擇。

　　首先，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的語言上。言為心聲，當(dāng)顧客進(jìn)門時(shí)，我們應(yīng)該說些什么，怎么說，這是一種藝術(shù)，一門學(xué)問。美國的營業(yè)員對(duì)挑選商品的顧客，通常是禮貌地說一句，“我能幫你做些什么”，而不是我們通常所說的“你要買什么”，這樣顧客沒有馬上回答你的壓力，也沒有被冷落的感覺。

　　其次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在我們的行為上。例如，對(duì)用戶提出的要求，不推不拖，除了言語態(tài)度親切，行動(dòng)上要積極配合，讓用戶感到親近感，愿意購買你的商品。再次，對(duì)顧客的愛心表現(xiàn)在對(duì)待不同顧客的態(tài)度上，顧客是各種各樣的，各種性格的，對(duì)于那些處理事情優(yōu)柔寡斷，猶豫不決，或者是吹毛求疵的顧客，應(yīng)格外尊重他們，絕不能傷害他們的感情，說明不論你是否購買你都是我們的“上帝”。

　　“顧客至上”絕不是一句空話，如果每位營銷人員都能以造福顧客為樂，并對(duì)每一顧客的服務(wù)都問心無愧，如果營銷員都能明白顧客光顧我們是為了照顧我們，我們應(yīng)感謝他們，那么“用戶是上帝”就會(huì)從你的言語、行為態(tài)度上體現(xiàn)出來。站在顧客的角度，多為顧客著想，把為顧客服務(wù)放在第一位，把利潤放在第二位，你就會(huì)向每位顧客奉獻(xiàn)愛心，顧客也就真正成為“上帝”。

服務(wù)營銷論文9

　　在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的背景下，供電企業(yè)需要充分認(rèn)識(shí)到開拓電力客戶服務(wù)營銷的重要價(jià)值，基于電力客戶的實(shí)際需求，不斷創(chuàng)新企業(yè)服務(wù)模式、服務(wù)理念，為客戶帶來更為人性化、全面性的服務(wù)。

　　電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題

　　縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。

　　服務(wù)的理念比較落后

　　比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。

　　缺乏完善的營銷體系

　　有的地方營業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長(zhǎng)，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。

　　提升電力客戶服務(wù)營銷的方式

　　樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化

　　相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的`價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。

　　構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)

　　注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。

　　注重客戶體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式

　　構(gòu)建多種類型客戶服務(wù)窗口，更全面獲取客戶的心聲。同時(shí)，要對(duì)客戶信息進(jìn)行有效整合，及時(shí)調(diào)查、分析問題并且解決問題。

服務(wù)營銷論文10

　　【摘要】當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識(shí)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的管理理念。通過對(duì)服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進(jìn)行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　　（一）服務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場(chǎng)營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。

　�。ǘ�）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運(yùn)用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場(chǎng)的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點(diǎn)放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實(shí)到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費(fèi)者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實(shí)現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)企業(yè)的終身價(jià)值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場(chǎng)營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個(gè)企業(yè)之間在產(chǎn)品實(shí)體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計(jì)的程度，能夠取得差異優(yōu)勢(shì)的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們?cè)谑袌?chǎng)上取得差異性優(yōu)勢(shì)的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場(chǎng)營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費(fèi)者需求為中心的市場(chǎng)營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時(shí)服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，也應(yīng)運(yùn)用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進(jìn)行服務(wù)營銷時(shí)必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。通過幾年來的營銷實(shí)踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競(jìng)爭(zhēng)前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競(jìng)爭(zhēng)，包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。因此，必須把服務(wù)意識(shí)貫穿到市場(chǎng)營銷全過程。

　　其二，從行動(dòng)上真正做到“用戶至上”。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)，企業(yè)組織之間的競(jìng)爭(zhēng)說到底就是爭(zhēng)顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場(chǎng)；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場(chǎng)；誰占領(lǐng)了市場(chǎng)，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個(gè)環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強(qiáng)調(diào)顧客在市場(chǎng)和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場(chǎng)營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場(chǎng)營銷服務(wù)策略

　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，歸根到底是爭(zhēng)奪消費(fèi)者的競(jìng)爭(zhēng)。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進(jìn)齊全，相競(jìng)爭(zhēng)的商品質(zhì)量、價(jià)格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對(duì)于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強(qiáng)的。所以下面我們將從市場(chǎng)營銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運(yùn)用核心服務(wù)策略的主要觀點(diǎn)是：在產(chǎn)品類似、競(jìng)爭(zhēng)激烈的'情況下，與其說消費(fèi)者購買商品，還不如說消費(fèi)者是來享受服務(wù)。這時(shí)，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費(fèi)者購買的對(duì)象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因?yàn)�，商品�?jīng)濟(jì)的發(fā)展使得市場(chǎng)不斷向外擴(kuò)展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息，并通過信息的有效利用推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進(jìn)而促進(jìn)營銷工作的順利進(jìn)行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對(duì)待策略

　　針對(duì)許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場(chǎng)營銷的整個(gè)過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對(duì)待。在實(shí)際操作中，還應(yīng)對(duì)買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對(duì)購買貴重商品和衣著華麗的顧客，無形中就會(huì)自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對(duì)商品的需求是多方面的，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強(qiáng)調(diào)一視同仁的同時(shí)，又強(qiáng)調(diào)區(qū)別對(duì)待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　　（三）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實(shí)現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢(shì)，不斷改進(jìn)和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對(duì)于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費(fèi)者的需求日益多樣化、個(gè)性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費(fèi)者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實(shí)現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價(jià)銷售、折價(jià)銷售、會(huì)員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大地促進(jìn)銷售的同時(shí)，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識(shí)到“溝通”對(duì)于一個(gè)企業(yè)的重要意義。溝通是無時(shí)無刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，這樣會(huì)給顧客留下深刻的印象個(gè)。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價(jià)值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費(fèi)群體。

　　4.價(jià)格策略

　　價(jià)格是零售的一個(gè)非常重要的因素，尤其對(duì)服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價(jià)格低。如果不能實(shí)行低價(jià)，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個(gè)企業(yè)要有良好的形象，就需要一個(gè)良好的團(tuán)隊(duì)。為此，對(duì)于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實(shí)際上并未意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長(zhǎng)期需求信息的調(diào)查、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及消費(fèi)者評(píng)估等；二是監(jiān)測(cè)性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點(diǎn)的安排等；三是補(bǔ)償性的，如重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強(qiáng)調(diào)補(bǔ)償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測(cè)性和補(bǔ)償性服務(wù)齊頭并進(jìn)，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴(kuò)大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對(duì)策，以適應(yīng)激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。

服務(wù)營銷論文11

　　隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)開啟了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)代。一方面，合理運(yùn)用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。

　　１服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵

　　服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》２００１年１月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（ｃｈｒｉｓｔｏｐｈｅｒＨＬｏｖｅｋ）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖１）。其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認(rèn)為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。

　　２服務(wù)營銷體系的構(gòu)建

　�。玻�１戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計(jì)

　　在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場(chǎng)條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場(chǎng)資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進(jìn)行具體方法的實(shí)施。

　�。玻�２制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)

　　服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運(yùn)用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。

　　２．３計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)

　　服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對(duì)這一體系對(duì)現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)，即整個(gè)框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開。最前線的銷售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶進(jìn)行接觸，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的'形象。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級(jí)別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，必須對(duì)組織的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè)，以適應(yīng)整個(gè)服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計(jì)劃落實(shí)，是服務(wù)營銷體系順利推進(jìn)的重要保障。

　�。玻�４考核與評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)

　　服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，對(duì)企業(yè)運(yùn)營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負(fù)面消極的，因此，公司必須對(duì)服務(wù)營銷體系的作用進(jìn)行全面評(píng)價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績(jī)效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績(jī)效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計(jì)分卡方法對(duì)服務(wù)營銷體系進(jìn)行評(píng)價(jià)、對(duì)員工進(jìn)行考核�？己伺c評(píng)價(jià)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)勢(shì)就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。通過建立部門和個(gè)人的平衡計(jì)分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評(píng)價(jià)指標(biāo)長(zhǎng)期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因?yàn)樾枰�消耗大量成本，而且也有相�?dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們?cè)趯?shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場(chǎng)上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會(huì)發(fā)展得更好。通過對(duì)戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織、考核與評(píng)價(jià)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型。

　　３構(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義

　　首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場(chǎng)營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場(chǎng)營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)。再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場(chǎng)地位，贏得最大利益實(shí)現(xiàn)企業(yè)長(zhǎng)期經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會(huì)發(fā)展得更好。

　　參考文獻(xiàn)

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服務(wù)營銷論文12

　　【摘要】電力企業(yè)經(jīng)營，離不開市場(chǎng)營銷。而供電公司經(jīng)濟(jì)利益的實(shí)現(xiàn)，要求著市場(chǎng)營銷，必須綜合電網(wǎng)、科技、服務(wù)、管理幾項(xiàng)指標(biāo)展開工作，根據(jù)市場(chǎng)需求，以及電力市場(chǎng)營銷實(shí)際等因素，積極制定現(xiàn)代化的市場(chǎng)營銷管理理念。管理中積極借鑒國內(nèi)外營銷經(jīng)驗(yàn)，發(fā)展特色服務(wù)，結(jié)合精細(xì)化管理，持續(xù)提升客戶滿意度，繼而提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　【關(guān)鍵詞】電力市場(chǎng)營銷；優(yōu)勢(shì)服務(wù)；改進(jìn)策略

　　改革開放以來，我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展，電力市場(chǎng)空前繁榮，與此同時(shí)，市場(chǎng)能源競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈。供電公司的可持續(xù)，在做到與時(shí)俱進(jìn)的同時(shí)，更要注重營銷管理理念、模式，以及服務(wù)方式與內(nèi)容的創(chuàng)新，刺激客戶電能消費(fèi)欲望，繼而獲取更多市場(chǎng)份額。

　　1優(yōu)質(zhì)服務(wù)現(xiàn)狀

　　1．1客戶方面

　　主要體現(xiàn)在客戶信息方面:(1)客戶信息掌握、分析不足;客戶信息是明確用戶需求的關(guān)鍵，而客戶需求了解程度，直接關(guān)系到服務(wù)效果。但實(shí)際上，大部分的供電公司，并未意識(shí)到以客戶為中心的重要性，導(dǎo)致服務(wù)不具備針對(duì)性、柔性化。(2)電子化服務(wù)模式，正處于摸索性階段，部分供電公司，對(duì)營銷服務(wù)的響應(yīng)、協(xié)同等能力相對(duì)薄弱，并不能全部滿足客戶需求。

　　1．2價(jià)格調(diào)整方面

　　價(jià)格調(diào)整機(jī)制，應(yīng)當(dāng)是科學(xué)化、動(dòng)態(tài)化的，電力是相對(duì)特殊的能源，與國民經(jīng)濟(jì)各部門間的聯(lián)系相對(duì)密切，市場(chǎng)價(jià)格也直接決定著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，以及自身經(jīng)濟(jì)利益的發(fā)展。當(dāng)其市場(chǎng)價(jià)格，無法明確權(quán)衡收入、利潤等方面的關(guān)系，會(huì)使客戶產(chǎn)生質(zhì)疑，直接降低了滿意度。

　　1．3服務(wù)人員方面

　　市場(chǎng)營銷服務(wù)水平，直接與服務(wù)意識(shí)有關(guān)，但當(dāng)前的服務(wù)人員，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)工作展開被動(dòng)性強(qiáng)，不僅對(duì)客戶要求及時(shí)滿足，同時(shí)也阻礙了優(yōu)勢(shì)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。市場(chǎng)營銷服務(wù)控制體系，是營銷服務(wù)工作展開的重要依據(jù)，但是當(dāng)前體系，并沒有做好事前、事中、事后的預(yù)防與監(jiān)控等工作，導(dǎo)致問題處理能力水平得不到提升。

　　2改善策略

　　2．1樹立公司形象

　　能源競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，供電公司市場(chǎng)份額的爭(zhēng)取，必須注重市場(chǎng)拓展，而企業(yè)形象的樹立，有利于現(xiàn)代化市場(chǎng)理念是形成。在其基礎(chǔ)上，需重新審視與用戶的供電關(guān)系，切實(shí)做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(1)注重電能質(zhì)量提升:商品質(zhì)量因素，永遠(yuǎn)是吸引客戶的重中之重，也是樹立企業(yè)形象、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要基礎(chǔ)，對(duì)此可見，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改善，電能質(zhì)量提升必不可少。(2)優(yōu)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系:實(shí)際上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，是相對(duì)系統(tǒng)的工程，直接關(guān)系到電網(wǎng)建設(shè)、發(fā)展等，任何工作環(huán)節(jié)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，均牽扯著公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)此優(yōu)化服務(wù)體系尤為重要。(3)樹立服務(wù)形象;作為供電公司的工作人員，首先需具備競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)。其次注重便民措施的落實(shí)、展開，主動(dòng)拉近與客戶距離，讓其感受到人性化服務(wù)。最后全方位收集客戶信息，掌握客戶服務(wù)理念，繼而針對(duì)性的提升服務(wù)形象。

　　2．2改革價(jià)格政策

　　電力市場(chǎng)環(huán)境是相對(duì)穩(wěn)定的，但電能價(jià)格不能是一成不變的，圍繞價(jià)格彈性、敏感，以及價(jià)格剛性市場(chǎng)，積極制定動(dòng)態(tài)、彈性價(jià)格，不僅符合企業(yè)發(fā)展需求，更能第一時(shí)間應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境變化。同時(shí)對(duì)不同用電規(guī)模的用戶，更要靈活運(yùn)用價(jià)格戰(zhàn)略，繼而拓展?fàn)I銷市場(chǎng)，可見價(jià)格政策創(chuàng)新、改革的重要性。如下所示:(1)對(duì)大工業(yè)用戶，合理制定電價(jià)，積極落實(shí)豐水期富余電量折半，以及超基數(shù)電價(jià)優(yōu)惠活動(dòng)，繼而穩(wěn)定大工業(yè)營銷市場(chǎng)。(2)注重電價(jià)時(shí)段調(diào)整:市場(chǎng)用電時(shí)段不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)是隨之調(diào)節(jié)的，為了提升居民用電合理性，可對(duì)居民采取時(shí)段電價(jià)措施，提升居民購電滿意度。(3)拓展時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)影響范圍，對(duì)空調(diào)等蓄能設(shè)備，展開時(shí)段優(yōu)惠電價(jià)。(4)實(shí)現(xiàn)電力市場(chǎng)細(xì)分，客戶用電量、用電屬性不同，電價(jià)也應(yīng)當(dāng)存在差異，實(shí)施細(xì)分原則，更便于調(diào)控管理。(5)實(shí)施同網(wǎng)同價(jià):采取該種方式，職工至農(nóng)戶，占據(jù)鄉(xiāng)鎮(zhèn)電力市場(chǎng)，另外制定農(nóng)戶免費(fèi)用電基數(shù)，以及超基數(shù)優(yōu)惠電價(jià)舉措。

　　2．3拓展用電市場(chǎng)

　　提出以下幾點(diǎn)建議:(1)增強(qiáng)電能利用率:城市化建設(shè)不斷深入，對(duì)環(huán)境質(zhì)量提出了更多要求，供電公司走在社會(huì)發(fā)展前端，更應(yīng)當(dāng)積極響應(yīng)國家政策，在政府等相關(guān)部門支持、合作下，加強(qiáng)宣傳電器應(yīng)用，引導(dǎo)廣大居民愛護(hù)環(huán)境，低碳減排。另外積極落實(shí)節(jié)電服務(wù)方案、節(jié)能服務(wù)活動(dòng)，提升電能利用率與有效率。(2)拓展重點(diǎn)市場(chǎng):按照各個(gè)時(shí)期電力市場(chǎng)發(fā)展需求，加速拓展重點(diǎn)市場(chǎng)，側(cè)重于對(duì)居民生活、大型用電企業(yè)拓展，引導(dǎo)居民提升電力設(shè)備的使用程度，跟蹤企業(yè)能源消耗情況，并注重農(nóng)村市場(chǎng)拓展，增加電力營銷覆蓋范圍。

　　2．4完善服務(wù)體系

　　(1)加強(qiáng)售后管理:客戶除了注重商品質(zhì)量，更注重售后服務(wù);優(yōu)質(zhì)的售后管理，不僅可提升服務(wù)滿意度，同時(shí)利于企業(yè)形象構(gòu)建。供電公司方面，可通過精細(xì)化管理，對(duì)售后各項(xiàng)管理制度，加以細(xì)化與完善，形成優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念、模式，確保服務(wù)水平。與此同時(shí)，更要注重電力功能的品質(zhì)，強(qiáng)化工作作風(fēng)。在市場(chǎng)營銷管理方面，注重?cái)?shù)據(jù)信息的高效利用，實(shí)現(xiàn)靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理的轉(zhuǎn)變，對(duì)電力營銷的全過程，積極引導(dǎo)、調(diào)控，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。注重管理行為的調(diào)整，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)制度、工作流程的優(yōu)化。針對(duì)于售后管理，不僅要注重責(zé)任具體落實(shí)，更要提升員工崗位意識(shí)，將工作效果與獎(jiǎng)懲掛鉤，保證售后服務(wù)工作的規(guī)范性、主動(dòng)性。(2)加強(qiáng)服務(wù)關(guān)系調(diào)整;現(xiàn)代化的.服務(wù)關(guān)系，應(yīng)當(dāng)是和諧與相互的，唯有處理好與客戶間，以及與政府間的關(guān)系，才能保證電力市場(chǎng)營銷的系統(tǒng)性。加強(qiáng)與政府聯(lián)系，改善投資氛圍，借助政府力量，拉動(dòng)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。另外借助政府效應(yīng)，展開電能替換活動(dòng)，借助多元化媒體，加強(qiáng)電能推廣，提升電能消費(fèi)地位。主動(dòng)與客戶溝通，拉近與客戶的距離，利用優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造企業(yè)良好形象。2．5實(shí)施精細(xì)化信息管理電力企業(yè)不僅是我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展支柱，更是現(xiàn)代化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，近年來，電力企業(yè)得以飛速發(fā)展，與營銷管理信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行密不可分，信息化的電力營銷，是圍繞互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)展開的，為精細(xì)化的管理，做出了突出貢獻(xiàn)。尤其是在營銷數(shù)據(jù)提取、客戶信息收集方面，借助智能分類等技術(shù)，加速了服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)踐。供電企業(yè)完善營銷信息化，首先需整合基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)以及信息資源，尤其是對(duì)潛在、孤立信息資源的聚集，使其產(chǎn)生知識(shí)聚合效應(yīng)。其次優(yōu)化管理流程，以及對(duì)組織機(jī)構(gòu)的整合，利用技術(shù)創(chuàng)新，帶動(dòng)機(jī)制、文化、管理、服務(wù)的創(chuàng)新。最后增值戰(zhàn)略資源，加強(qiáng)集團(tuán)化運(yùn)作，積極發(fā)揮電子商務(wù)模式�？梢娂夹g(shù)、管理服創(chuàng)新，對(duì)電力營銷管理突破瓶頸的重要性。

　　3結(jié)語

　　電力市場(chǎng)營銷以及服務(wù)的創(chuàng)新，與政府、企業(yè)、客戶等因素密不可分，唯有堅(jiān)持以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，借助網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)技術(shù)，以及精細(xì)化管理模式，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)主動(dòng)性、規(guī)范性，才能提升社會(huì)、經(jīng)濟(jì)利益。

　　參考文獻(xiàn):

　�。�1］李孟孟．淺析電力市場(chǎng)營銷及電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)在營銷中的作用［J］．科技創(chuàng)新導(dǎo)報(bào)，20xx(11):197．

　　［2］王宇華．淺析電力市場(chǎng)營銷中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)［J］．現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)信息，20xx(22):240．

服務(wù)營銷論文13

　　摘 要：以其獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)使得企業(yè)的整體價(jià)值的到提升。汽車營銷服務(wù)行業(yè)作為目前在中國極具發(fā)展空間的行業(yè)，也應(yīng)該將這一先進(jìn)管理模式應(yīng)用到實(shí)踐中以拓寬發(fā)展空間。

　　關(guān)鍵詞：汽車營銷；精細(xì)化管理；應(yīng)用

　　隨著我國經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，我國的汽車銷量不斷增加，與此同時(shí)，汽車營銷服務(wù)中的眾多問題也隨之出現(xiàn)。因此，為了更好地服務(wù)顧客，促進(jìn)汽車銷售行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須建立全面完整更精細(xì)化的汽車營銷服務(wù)體系，即將企業(yè)的精細(xì)化管理理念有機(jī)的融入到汽車營銷服務(wù)當(dāng)中去。

　　一、企業(yè)精細(xì)化管理的含義與優(yōu)點(diǎn)

　　1.企業(yè)精細(xì)化管理的含義。企業(yè)精細(xì)化管理是現(xiàn)代企業(yè)管理的主要發(fā)展模式之一，是在經(jīng)濟(jì)全球化背景下適合當(dāng)前企業(yè)發(fā)展需要的管理模式。它的核心是在先進(jìn)科學(xué)的理念指導(dǎo)下，采取科學(xué)的細(xì)化管理，明確目標(biāo)，以達(dá)到有效提高企業(yè)的運(yùn)營效益，提高企業(yè)的整體價(jià)值的目標(biāo)。具體來說，就是將管理責(zé)任具體化，明確化，每一個(gè)管理者都各司其職，同時(shí)也配合協(xié)作其他管理者，以保證企業(yè)作為一個(gè)整體高效協(xié)調(diào)地運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　2.企業(yè)精細(xì)化管理的優(yōu)點(diǎn)。企業(yè)精細(xì)化管理本質(zhì)意義在于它將企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)進(jìn)行分解細(xì)化，使之貫徹落實(shí)到企業(yè)經(jīng)營的每一個(gè)環(huán)節(jié)。它的主要優(yōu)點(diǎn)有以下幾點(diǎn)：第一，能夠有效地提高企業(yè)的執(zhí)行力。企業(yè)精細(xì)化管理將管理責(zé)任具體化到部門，具體到個(gè)人，使得企業(yè)的每個(gè)成員都能夠各司其職，各盡其責(zé)，而且互相配合，有效提高了企業(yè)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力與執(zhí)行力。第二，有益于企業(yè)進(jìn)行改革創(chuàng)新，提升競(jìng)爭(zhēng)力。目前我國的企業(yè)中仍然存在一些束縛企業(yè)發(fā)展的陳舊理念，嚴(yán)重阻礙了企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，而精細(xì)化管理是在信息時(shí)代里企業(yè)管理的新模式，一些企業(yè)的成功運(yùn)用案例也證明精細(xì)化管理將成為未來企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的必然趨勢(shì)。所以，在競(jìng)爭(zhēng)不斷激烈的局勢(shì)下，企業(yè)實(shí)施精細(xì)化管理有助于自己提升創(chuàng)新力，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。第三，有助于企業(yè)凝聚力的增強(qiáng)，構(gòu)筑和諧的企業(yè)文化。細(xì)化的管理模式將企業(yè)的每一個(gè)成員都納入到企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略中，使得員工在工作中得到自我歸屬感，工作熱情與創(chuàng)新能力得到激發(fā)提高，更加熱愛自己的工作與企業(yè)。

　　二、企業(yè)精細(xì)化管理在汽車營銷服務(wù)企業(yè)中的應(yīng)用

　　1.精細(xì)化汽車營銷服務(wù)管理理念。一般來講，汽車銷售人員在向顧客銷售汽車時(shí)主要是介紹產(chǎn)品的車型與性能等有關(guān)汽車產(chǎn)品本身的信息，當(dāng)然這也是顧客在購買產(chǎn)品時(shí)最關(guān)心的是問題，作為銷售人員理應(yīng)為顧客當(dāng)好講解員。但是在精細(xì)化管理的`理念下，汽車銷售人員的職責(zé)不僅僅局限于此，除了向顧客詳細(xì)介紹 產(chǎn)品的基本性能外，銷售人員還應(yīng)當(dāng)了解自己產(chǎn)品的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，根據(jù)自己與客戶的交談及時(shí)捕捉到客戶的需求點(diǎn)，然后根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)向客戶進(jìn)行講解推薦，為客戶提供選擇的依據(jù)與余地。銷售人員還應(yīng)當(dāng)提醒客戶有關(guān)產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)，保養(yǎng)注意事項(xiàng)以及售后服務(wù)的相關(guān)事項(xiàng)，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)較充分全面的了解，這也可以有效避免日后不必要的糾紛，降低企業(yè)的經(jīng)營成本�？傊�，在精細(xì)化管理模式的理念下，汽車銷售企業(yè)要從顧客角度將銷售服務(wù)進(jìn)一步細(xì)化，銷售時(shí)熱情耐心講解，售后完善服務(wù)管理，為顧客提供精細(xì)化的服務(wù)，樹立良好的企業(yè)形象。

　　2.精細(xì)化汽車營銷服務(wù)管理制度。首先，管理者內(nèi)部要形成一個(gè)互相協(xié)作互相制約的體系，這樣有利于保證管理層的權(quán)力平衡與職責(zé)落實(shí)。第二，將管理責(zé)任落實(shí)到具體部門具體個(gè)人，使得人人都清楚明確自己的職責(zé)，找準(zhǔn)自己的位置，各就各位。第三，建立完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。既然責(zé)任已經(jīng)明確具體到人，如若出現(xiàn)問題，懲罰也應(yīng)具體到人，當(dāng)然獎(jiǎng)勵(lì)也是具體到人，獎(jiǎng)罰分明有利于管理的規(guī)范性。

　　3.精細(xì)化汽車營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程。汽車銷售服務(wù)流程一般分為開發(fā)客戶，接待，咨詢，產(chǎn)品介紹，試車，協(xié)商，成交，交車，跟蹤服務(wù)這幾個(gè)環(huán)節(jié)，在精細(xì)化管理理念下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客的實(shí)際情況精細(xì)服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。比如，銷售人員在陪同顧客試車時(shí)，要及時(shí)解答顧客的相關(guān)疑問，必要時(shí)要為顧客配備專門的汽車技術(shù)人員陪同試車，使顧客真正做到放心開心購車。再比如，在辦理交車手續(xù)時(shí)，要從顧客的角度出發(fā)考慮為顧客提供方便快捷的銀行保險(xiǎn)公司，在售后服務(wù)階段，可以為顧客提供上門服務(wù)，盡量滿足顧客合理的特殊要求，并將顧客所反映問題及時(shí)上報(bào)，制定解決對(duì)策。

　　4.精細(xì)化汽車營銷服務(wù)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)。建立企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)與外部評(píng)價(jià)相結(jié)合的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系。內(nèi)部評(píng)價(jià)在以員工銷售業(yè)績(jī)?yōu)榛�礎(chǔ)的同時(shí)，綜合考慮員工的專業(yè)水平，服務(wù)態(tài)度等因素，外部評(píng)價(jià)則主要側(cè)重于顧客對(duì)服質(zhì)量的反饋，顧客對(duì)汽車產(chǎn)品的滿意程度，對(duì)銷售人員服務(wù)的評(píng)價(jià)，對(duì)售后服務(wù)的評(píng)價(jià)，都對(duì)汽車銷售工作有著重要的意義。因?yàn)槠�車銷售面向的是汽車產(chǎn)品的使用者，所以他們的意見對(duì)汽車產(chǎn)品的市場(chǎng)定位與服務(wù)完善至關(guān)重要，因此將顧客的反饋?zhàn)鳛闃I(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，有利于企業(yè)查漏補(bǔ)缺，發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升自我實(shí)力。

　　三、結(jié)束語

　　精細(xì)化管理作為一種先進(jìn)的管理理念，一種管理文化，體現(xiàn)著企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展戰(zhàn)略，更是提升企業(yè)綜合實(shí)力的重要途徑。汽車營銷服務(wù)企業(yè)要想在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展下去，就必須走精細(xì)化管理的道路，精細(xì)化汽車營銷服務(wù)的管理理念、管理制度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)方法等企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面，只有精益求精，企業(yè)才能走得更快，走得更遠(yuǎn)。

　　參考文獻(xiàn)：

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服務(wù)營銷論文14

　　一、引言

　　盡管我國當(dāng)下4S店的基本情況和售后服務(wù)中存在諸多的問題，競(jìng)爭(zhēng)空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售后服務(wù)時(shí)代的到來，為汽車銷售行業(yè)帶來了不可限量的商機(jī)和挑戰(zhàn)。此時(shí)汽車行業(yè)要想在巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)中生存發(fā)展下去，就必須抓住汽車售后服務(wù)這根稻草，從售后服務(wù)營銷策略上著手，是汽車銷售市場(chǎng)越做越大。

　　二、我國當(dāng)下汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的現(xiàn)狀

　　面對(duì)已經(jīng)完全成熟的國際汽車市場(chǎng)，我國的汽車銷售市場(chǎng)及汽車售后服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約占20%并且正在逐年減少，相反汽車售后服務(wù)的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務(wù)、使用服務(wù)和權(quán)益服務(wù)等。但是我國的汽車售后服務(wù)市場(chǎng)還存在很多的問題，包括銷售渠道網(wǎng)絡(luò)不健全、服務(wù)措施不完善、服務(wù)人員素質(zhì)低、缺少專業(yè)人才、管理上缺乏創(chuàng)新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務(wù)市場(chǎng)所面臨的問題。

　　三、我國當(dāng)下汽車4S店售后服務(wù)的現(xiàn)狀

　�。ㄒ唬┢�車4S店簡(jiǎn)介。

　　汽車4S店指的是汽車生產(chǎn)企業(yè)或者汽車銷售公司與經(jīng)銷商進(jìn)行合作，并授權(quán)經(jīng)銷商在一定區(qū)域內(nèi)從事該品牌的汽車營銷活動(dòng)的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項(xiàng)職能，4S主要從事這四項(xiàng)職能，他們有統(tǒng)一的'標(biāo)識(shí)、管理標(biāo)準(zhǔn)和形象。一般建立在大中城市中，根據(jù)城市規(guī)模不同其4S還有不同的級(jí)別，比如一體大眾奧迪4S店有三個(gè)等級(jí)，即A級(jí)、B級(jí)和C級(jí)，不同級(jí)別4S在規(guī)模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發(fā)展迅速，因此其中也產(chǎn)生了很多問題，當(dāng)下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場(chǎng)。

　　（二）汽車4S店售后所提供的服務(wù)。

　　汽車4S店所提供的服務(wù)有很多，包括汽車生產(chǎn)企業(yè)的銷售職能（Sale）、服務(wù)職能（Service）、備件職能（Spare part）、信息反饋（Survey）。其中很多汽車企業(yè)在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務(wù)職能。按照汽車生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，生產(chǎn)企業(yè)必須提供保養(yǎng)、維修、索賠服務(wù)項(xiàng)目等服務(wù)，并且提供備件供應(yīng)服務(wù)，備件必須要從生產(chǎn)企業(yè)采購且保證質(zhì)量。同時(shí)汽車4S店還需時(shí)刻注意市場(chǎng)中其他對(duì)手的動(dòng)態(tài)，提供反饋服務(wù)。

　�。ㄈ�）汽車4S店售后服務(wù)存在的主要問題。

　　我國當(dāng)下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售后服務(wù)人才的嚴(yán)重短缺。我國目前汽車行業(yè)面臨高級(jí)人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發(fā)激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)，嚴(yán)重影響汽車行業(yè)的健康發(fā)展。②.汽車售后服務(wù)意識(shí)薄弱，對(duì)銷售的核心流程執(zhí)行不夠。由于汽車企業(yè)管理層對(duì)眼前利益的重視，導(dǎo)致在汽車售后服務(wù)方面缺乏足夠的投入，不重視售后服務(wù)質(zhì)量的保障和意識(shí)的培養(yǎng)，使得員工逐漸對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生松懈心理，質(zhì)量難以保證，操作流程不規(guī)范，執(zhí)行力度不夠，最終產(chǎn)生顧客滿意度低的后果。③.管理高層對(duì)汽車售后服務(wù)缺少重視。由于20xx年至20xx年汽車行業(yè)的銷售出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，汽車4S店的銷售利潤遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于售后服務(wù)的利潤，導(dǎo)致汽車銷售企業(yè)和顧客都對(duì)汽車售后服務(wù)缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售后服務(wù)，導(dǎo)致汽車4S店陷入困境。④.受制于汽車生產(chǎn)企業(yè)，4S店運(yùn)營成本較高。汽車4S店與汽車生產(chǎn)企業(yè)之間具有一種不平等關(guān)系，導(dǎo)致汽車4S店的運(yùn)營成本非常高。

　　四、售后服務(wù)營銷策略及管理對(duì)策

　　（一）實(shí)行顧客滿意策略，提升服務(wù)營銷手段。

　　顧客滿意是商業(yè)中經(jīng)常使用的一個(gè)概念，現(xiàn)下是當(dāng)代營銷管理理論中的一個(gè)核心內(nèi)容。對(duì)于汽車銷售行業(yè)來說，顧客滿意度是一個(gè)相當(dāng)重要的關(guān)鍵因素。4S店要實(shí)施顧客滿意策略必須加強(qiáng)服務(wù)手段及服務(wù)營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素并及時(shí)改進(jìn)，創(chuàng)新售后服務(wù)手段，逐漸提升顧客滿意度。

　�。ǘ�）建立自己特色的服務(wù)品牌，盡量使售后服務(wù)差異化。

　　汽車生產(chǎn)企業(yè)一般要求4S店的服務(wù)都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務(wù)。但是相對(duì)而言就少了很多特色，難以對(duì)顧客產(chǎn)生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬于自己的特色售后服務(wù)的同時(shí)，也要保證地區(qū)4S店服務(wù)的產(chǎn)異化。

　�。ㄈ�）積極創(chuàng)新，適時(shí)擴(kuò)張4S店規(guī)模。

　　隨著我國汽車行業(yè)的不斷發(fā)展進(jìn)步，汽車銷售已經(jīng)逐漸向農(nóng)村轉(zhuǎn)移了，農(nóng)村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創(chuàng)新的同時(shí)也要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，將4S店擴(kuò)張到縣城甚至農(nóng)村中去，同時(shí)要兼顧自身的品牌特色，在農(nóng)村中站穩(wěn)腳跟。

　　五、結(jié)束語

　　現(xiàn)如今，中國已成為全球重要的汽車市場(chǎng)，汽車經(jīng)營管理作為其中產(chǎn)業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，是值得我們?nèi)ゲ粩嗯�力�?chuàng)新的，圍繞4S店在經(jīng)營管理中不斷探索和研究是我們當(dāng)下的首要任務(wù)，讓汽車4S店售后服務(wù)更加完善和人性化，則是我們的最終目標(biāo)。

服務(wù)營銷論文15

　　一、汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問題

　　（一）校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)的現(xiàn)狀及問題

　　目前，大多數(shù)高職院校的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)仍然是在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中心完成，但學(xué)校畢竟不同于企業(yè)，仿真畢竟不同于真實(shí)情境。雖然學(xué)校在綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)過程中也采用企業(yè)銷售流程考核要求來對(duì)學(xué)生進(jìn)行考核，一定程度上大大提高了學(xué)生的綜合職業(yè)技能，但與企業(yè)實(shí)際崗位要求還有一定距離，學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)前必須要經(jīng)過面試、培訓(xùn)、考核方能上崗，未能真正實(shí)現(xiàn)“零距離”就業(yè)的設(shè)定目標(biāo)。目前，高職院校汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)其存在的問題主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。

　�。�1）學(xué)生多老師少，實(shí)訓(xùn)管理難度大。高職院校一個(gè)班的學(xué)生通常有40人左右，有的班級(jí)人數(shù)更多，而實(shí)訓(xùn)老師最多配備2個(gè)。在對(duì)實(shí)踐技能要求較高的綜合實(shí)訓(xùn)中，師生比例明顯偏低。雖然在實(shí)訓(xùn)過程中也會(huì)采取分組管理的措施，但對(duì)于汽車銷售這種重流程、重過程的實(shí)訓(xùn)，在不同的場(chǎng)景中會(huì)出現(xiàn)各種不同的問題，這就要求老師在實(shí)訓(xùn)過程中全程跟進(jìn)正在訓(xùn)練的學(xué)生，而無暇顧及其他的學(xué)生。其他學(xué)生雖有班組長(zhǎng)管理或布置分組練習(xí)的任務(wù)，但由于高職學(xué)生普遍自控力差，再加上礙于同學(xué)情面，管理效果往往不理想，在實(shí)訓(xùn)室玩手機(jī)、聊天的現(xiàn)象非常普遍。這就造成雖然實(shí)訓(xùn)時(shí)間很長(zhǎng)，但學(xué)生真正練習(xí)的時(shí)間短，造成老師累學(xué)生閑的局面。

　�。�2）仿真與實(shí)踐脫節(jié)，無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)主觀能動(dòng)性。汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)要求學(xué)生通過實(shí)訓(xùn)能夠完整完成汽車的銷售流程。這里面就包括要求學(xué)生完成大量的某一汽車產(chǎn)品品牌、車輛參數(shù)、價(jià)格以及競(jìng)品參數(shù)的信息收集并且將其熟練記憶。記憶產(chǎn)品基本信息是一個(gè)銷售顧問所必須掌握的基本技能。但很多同學(xué)認(rèn)為該任務(wù)太過機(jī)械、簡(jiǎn)單，且校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與實(shí)踐存在脫節(jié)可能，如果以后就業(yè)的企業(yè)不是實(shí)訓(xùn)車輛的品牌，花那么大的精力去熟悉和了解實(shí)訓(xùn)室的實(shí)訓(xùn)車輛并無意義。這些想法使得學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中對(duì)汽車產(chǎn)品的知識(shí)記憶處于散漫狀態(tài)，無法充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的主觀能動(dòng)性，在一定程度上影響了實(shí)訓(xùn)的整體效果。

　�。�3）無法營造真實(shí)職場(chǎng)，職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成困難。校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)擁有便于學(xué)院統(tǒng)籌開設(shè)、方便管理等優(yōu)勢(shì)，能比較容易順利完成教學(xué)任務(wù)。但是它缺乏真實(shí)職場(chǎng)中的新老員工關(guān)系、上下級(jí)關(guān)系、部門關(guān)系等職場(chǎng)關(guān)系，再加上校內(nèi)實(shí)訓(xùn)的作息時(shí)間和企業(yè)工作的作息時(shí)間存在著很大的區(qū)別，所以校內(nèi)仿真實(shí)訓(xùn)雖能滿足學(xué)生實(shí)踐技能的訓(xùn)練，但無法真正讓學(xué)生體驗(yàn)到團(tuán)隊(duì)合作、吃苦耐勞以及與不同年齡段同事及不同級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)和睦相處之道。從歷屆畢業(yè)生的跟蹤情況來看，相當(dāng)一部分學(xué)生在踏入社會(huì)以后頻繁跳槽的原因是因?yàn)闊o法忍受企業(yè)的管理、或者無法融入團(tuán)隊(duì)而離職。

　　（二）“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)開展的難點(diǎn)

　　鑒于校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)開展所面臨的問題，不少學(xué)校也在探索利用校外實(shí)訓(xùn)基地開展“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)。較之仿真的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)，“生產(chǎn)性”綜合實(shí)訓(xùn)由于其真實(shí)的工作場(chǎng)景、工作任務(wù)以及管理模式，雖然可以大大提高實(shí)訓(xùn)效果，但在實(shí)際的操作過程中，通常也會(huì)碰到一些困難。其主要原因是因?yàn)閷W(xué)校教學(xué)與企業(yè)經(jīng)營存在矛盾。從校方的角度上來看，生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)無疑應(yīng)該是件“雙贏”的事，學(xué)校為企業(yè)提供企業(yè)所需要的人力資源，企業(yè)為學(xué)生提供可供學(xué)生學(xué)習(xí)的條件。但我們?cè)趯?shí)踐中卻發(fā)現(xiàn)這個(gè)設(shè)想雖然美好，而在實(shí)際操作過程中卻不盡人意，其原因是學(xué)校與企業(yè)是兩種不同性質(zhì)的單位。學(xué)校是教育的場(chǎng)所，“綜合實(shí)訓(xùn)”只是專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃里的一門課程而已，學(xué)生除了完成該門課程的學(xué)習(xí)后還有其他教學(xué)任務(wù)需要完成，不能通過課程培訓(xùn)而繼續(xù)留下為企業(yè)服務(wù)。而企業(yè)畢竟是以達(dá)成經(jīng)營目標(biāo)為目的，各崗位是相對(duì)固定，各部門希望人力資源部招來的人才是沒有學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)、能夠全心全意為其服務(wù)全職人員。對(duì)于學(xué)生到企業(yè)“幾周游”的這種生產(chǎn)性實(shí)習(xí)，他們認(rèn)為從這個(gè)合作中，企業(yè)除了付出并沒能得到他們想得到的益處，因此，企業(yè)對(duì)這種校企合作形式的開展并不感興趣。即使礙于情面接受，大部分企業(yè)也不愿花上時(shí)間和精力對(duì)學(xué)生進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，學(xué)生更多地是見習(xí)而非實(shí)習(xí)。由于缺乏系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)，學(xué)生感覺到理想和現(xiàn)實(shí)的差距，積極性也不高，實(shí)習(xí)效果也并不理想。

　　二、基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的優(yōu)勢(shì)

　　通過對(duì)常規(guī)校內(nèi)汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)以及常規(guī)生產(chǎn)性汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)的分析可知。要使得綜合實(shí)訓(xùn)效果達(dá)到最佳，必須充分考慮到學(xué)生的就業(yè)需求和企業(yè)的用人需求，這樣才能充分調(diào)動(dòng)雙方的積極性。而基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)正好能滿足雙方的需求。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)具有以下優(yōu)勢(shì)。

　�。�1）將社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，最大限度調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。學(xué)生在校學(xué)習(xí)過程中，很多時(shí)候都是被動(dòng)地按照老師的要求和安排來進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)目標(biāo)不明確，學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不強(qiáng)�；�于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)將工作崗位的競(jìng)爭(zhēng)引入教學(xué)，企業(yè)通過觀察學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間的表現(xiàn)，可以考核學(xué)生是否適合在該企業(yè)發(fā)展。實(shí)習(xí)期間表現(xiàn)好能夠夠獲得企業(yè)認(rèn)可的學(xué)生，在學(xué)業(yè)結(jié)束后可以繼續(xù)留下從而獲得就業(yè)的機(jī)會(huì)。就業(yè)崗位的競(jìng)爭(zhēng)讓學(xué)生學(xué)習(xí)的目的性更明確，能夠最大限度調(diào)動(dòng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性。

　�。�2）滿足企業(yè)人才選拔需求，充分利用了校外實(shí)訓(xùn)資源。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)與常規(guī)生產(chǎn)性實(shí)習(xí)最大的不同就在于企業(yè)在實(shí)訓(xùn)的過程中不單只承擔(dān)接受學(xué)生學(xué)習(xí)的任務(wù)，而且還擁有優(yōu)先選拔人才的好處。這對(duì)于人才流動(dòng)性較大，人才需求較旺的汽車銷售崗位來說，接受在校生的實(shí)習(xí)無疑是企業(yè)選拔人才的最佳途徑。這樣，在培訓(xùn)過程中，企業(yè)就不會(huì)將學(xué)生只當(dāng)作見習(xí)生來敷衍對(duì)待，而是象對(duì)待新員工一樣讓他們參與企業(yè)的生產(chǎn)工作，同時(shí)對(duì)他們進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和考核�；�于崗位競(jìng)爭(zhēng)的汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)能滿足企業(yè)人才選拔需求，能充分利用校外實(shí)訓(xùn)基地的`人力、物力資源完成實(shí)訓(xùn)教學(xué)，使學(xué)生通過在企業(yè)中的生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)最大程度地做好技能和心態(tài)的準(zhǔn)備，順利完成由學(xué)生向企業(yè)員工身份的轉(zhuǎn)變，為未來“零距離”就業(yè)打好基礎(chǔ)。

　�。�3）充分發(fā)揮指導(dǎo)老師導(dǎo)向作用，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。以往學(xué)生通常要等到畢業(yè)實(shí)習(xí)才有機(jī)會(huì)進(jìn)入企業(yè)，而且該實(shí)習(xí)多是由學(xué)生自謀職位獨(dú)立完成，老師參與的少，學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到問題得不到很好的解決很輕易就選擇了離職，導(dǎo)致就業(yè)不穩(wěn)定，企業(yè)滿意度低。基于崗位競(jìng)爭(zhēng)的生產(chǎn)性“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”是在專任教師的引導(dǎo)下，由企業(yè)配合共同完成的一個(gè)實(shí)訓(xùn)�！捌�車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”由于課程考核保證學(xué)生不會(huì)輕易離職，加強(qiáng)了學(xué)生的就業(yè)穩(wěn)定性。指導(dǎo)老師在整個(gè)實(shí)訓(xùn)過程中雖然不直接參與教學(xué)，但是通過組織面試、定期組織學(xué)生集中交流實(shí)訓(xùn)心德，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生在初入職場(chǎng)中所碰到的問題或疑惑，通過和學(xué)生一起共同探討分析來進(jìn)行工作指導(dǎo)和心理疏導(dǎo)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)向員工身份的平穩(wěn)過渡。

　　三、基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

　　為了為改變“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”單純實(shí)習(xí)的現(xiàn)狀，讓企業(yè)樂于接收學(xué)生實(shí)習(xí)，充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，提高“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的效果，使教學(xué)能夠更好地為就業(yè)服務(wù)。筆者結(jié)合自身的教學(xué)實(shí)踐，就基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”進(jìn)行了研究和實(shí)踐。

　�。ㄒ唬┱{(diào)整專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃

　�。�1）以往“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”僅作為“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程的后繼實(shí)訓(xùn)課程來開展，沒能和就業(yè)緊密聯(lián)系起來。學(xué)生在完成該門課程的學(xué)習(xí)后僅獲得學(xué)校給予的成績(jī)或?qū)W分，并未獲得用人單位的認(rèn)可，在畢業(yè)實(shí)習(xí)時(shí)還需通過遞簡(jiǎn)歷、面試等選拔環(huán)節(jié)才能進(jìn)入企業(yè)，到了企業(yè)后，還需重新按照企業(yè)的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新培訓(xùn)和考核，學(xué)生培訓(xùn)周期長(zhǎng)，效率低。將“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”與畢業(yè)實(shí)習(xí)連在一起以后，在綜合實(shí)訓(xùn)課的開展過程中即可以直接利用企業(yè)的崗位的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和考核制度來考核學(xué)生，學(xué)生通過考核的若雙方愿意繼續(xù)合作，在接下來的畢業(yè)實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)中即可省掉原來重復(fù)的培訓(xùn)和考核環(huán)節(jié)，大大提高人才的培養(yǎng)周期，實(shí)現(xiàn)課程與就業(yè)的對(duì)接。（2）調(diào)整“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程教學(xué)計(jì)劃，提高在校學(xué)生實(shí)操技能�；�于崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”要求學(xué)生在企業(yè)學(xué)習(xí)之前必須具備一定的職業(yè)技能，這就必須對(duì)前期的“汽車營銷實(shí)務(wù)”課程進(jìn)行改革，適當(dāng)加大實(shí)訓(xùn)比例，增加學(xué)生的實(shí)操練習(xí)機(jī)會(huì)，重視實(shí)操考核，通過理論與實(shí)踐一體化教學(xué)提高學(xué)生在校實(shí)操技能，從而保證學(xué)生在企業(yè)參與生產(chǎn)性綜合實(shí)訓(xùn)的效果。

　�。ǘ�）基于企業(yè)崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”的實(shí)踐

　　1.遴選實(shí)訓(xùn)合作企業(yè)

　　合作企業(yè)的選擇是保證“汽車銷售綜合實(shí)訓(xùn)”順利開展的關(guān)鍵因素。我們必須根據(jù)學(xué)生的差別選擇不同市場(chǎng)定位的企業(yè)以滿足學(xué)生和企業(yè)的不同需求�？紤]到與企業(yè)長(zhǎng)久合作關(guān)系的建立，我們?cè)谶x擇企業(yè)的同時(shí)必須兼顧考慮企業(yè)的文化、環(huán)境、管理是否適合學(xué)生的學(xué)習(xí)及成長(zhǎng)。根據(jù)企業(yè)的用人需求，以及學(xué)生的個(gè)體差異，我們選擇了幾家比較典型的品牌作為我們的合作企業(yè)，它們分別是：長(zhǎng)城（國產(chǎn)品牌）、長(zhǎng)安鈴木（日系品牌）、北京現(xiàn)代（韓系品牌）、東風(fēng)標(biāo)致（歐系品牌）、JEEP（美系品牌）。

　　2.組織面試

　　學(xué)生在進(jìn)入企業(yè)實(shí)訓(xùn)之前，首先要經(jīng)過面試的選拔，這實(shí)際上就是一次競(jìng)爭(zhēng)。在面試之前，我們將談妥的幾家企業(yè)告之學(xué)生，讓學(xué)生結(jié)合自己的品牌偏好以及自身?xiàng)l件進(jìn)行初步選擇。老師對(duì)學(xué)生的報(bào)名情況進(jìn)行了解和協(xié)調(diào)，盡量使學(xué)生報(bào)名不出現(xiàn)扎堆的情況。在面試這個(gè)階段，指導(dǎo)老師的協(xié)調(diào)起著很重要的作用。在這個(gè)環(huán)節(jié)，指導(dǎo)老師一方面要對(duì)學(xué)生做面試的基本指導(dǎo)工作，包括簡(jiǎn)歷的審核、服務(wù)禮儀的培訓(xùn)以及面試技巧的培訓(xùn)；另一方面，指導(dǎo)老師還要想辦法盡量將各單位面試時(shí)間錯(cuò)開安排，讓前面沒通過面試的同學(xué)有機(jī)會(huì)參與下一輪的面試。在每一輪面試結(jié)束時(shí)，指導(dǎo)老師通過與面試學(xué)生交流了解面試情況，為落選學(xué)生分析落選的原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。將以前單調(diào)的課堂教學(xué)變?yōu)閼?yīng)聘實(shí)戰(zhàn)，通過學(xué)生自身的經(jīng)歷、總結(jié)、反思來完成此任務(wù)，給學(xué)生上一堂生動(dòng)的面試課。

　　3.實(shí)訓(xùn)的監(jiān)管

　　學(xué)生外出參加企業(yè)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)，如何保證學(xué)生的安全與教學(xué)質(zhì)量，將風(fēng)險(xiǎn)控制在最小化，保證學(xué)生能夠順利完成生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)一直是我們必須關(guān)注的問題。我們專門針對(duì)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)可能面臨的問題做了研究，并在學(xué)生實(shí)訓(xùn)前召開了實(shí)訓(xùn)動(dòng)員大會(huì)，對(duì)學(xué)生在將要參加的頂崗生產(chǎn)實(shí)訓(xùn)做了以下要求。

　�。�1）加強(qiáng)安全意識(shí)，尤其要注意上下班道路安全以及工作安全。學(xué)生在實(shí)訓(xùn)前必須抄寫安全責(zé)任書，購買意外保險(xiǎn)。

　�。�2）學(xué)生在實(shí)訓(xùn)期間應(yīng)嚴(yán)格遵守企業(yè)管理制度，按照企業(yè)的作息時(shí)間進(jìn)行考勤。在實(shí)訓(xùn)前，學(xué)生們應(yīng)做好吃苦的準(zhǔn)備，由于企業(yè)作息時(shí)間與在校不同，學(xué)生按照企業(yè)的作息時(shí)間來安排工作與休息剛開始會(huì)不適應(yīng)，感覺非常辛苦，若擅自離開或表現(xiàn)不好被企業(yè)中途退回，本門課程將無法通過，以此來約束學(xué)生在企業(yè)中的行為。

　�。�3）努力和企業(yè)員工融為一體，積極參與企業(yè)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，認(rèn)真完成工作任務(wù)。對(duì)于實(shí)訓(xùn)報(bào)告，要保證一日一記，每日交師傅檢查簽字確認(rèn)，指導(dǎo)老師要不定期抽查。

　　（4）實(shí)行分組分級(jí)管理制度。每個(gè)實(shí)訓(xùn)小分隊(duì)設(shè)組長(zhǎng)一名，在企業(yè)中如有任何問題，需報(bào)告小組長(zhǎng)，然后報(bào)指導(dǎo)老師，由指導(dǎo)老師出面協(xié)調(diào)解決，嚴(yán)禁擅自與企業(yè)進(jìn)行交涉。

　　（5）設(shè)定校內(nèi)交流時(shí)間，方便學(xué)生與學(xué)生之間、學(xué)生與老師之間的交流。

　�。�6）實(shí)訓(xùn)成績(jī)由企業(yè)考評(píng)、實(shí)訓(xùn)報(bào)告、實(shí)訓(xùn)總結(jié)綜合評(píng)定。

　　4.實(shí)訓(xùn)的安排及考核

　　（1）短訓(xùn)活動(dòng)安排我們通過和企業(yè)共同協(xié)商，針對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)特點(diǎn)和學(xué)習(xí)目標(biāo)制定了生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)的活動(dòng)安排表。長(zhǎng)安鈴木恒晟店制定的學(xué)生短訓(xùn)活動(dòng)安排（見1表）。對(duì)學(xué)生進(jìn)行培訓(xùn)。以長(zhǎng)安鈴木恒晟店為例，他們除了安排學(xué)生參加企業(yè)的日常工作外，還為學(xué)生安排了七個(gè)專題講座，課程安排表如表2所示。學(xué)生通過在企業(yè)參加生產(chǎn)性的綜合實(shí)訓(xùn)，不僅強(qiáng)化了崗位職業(yè)技能，通過這種新員工培訓(xùn)，使他們對(duì)汽車4S店的其他崗位也有了了解，這對(duì)他們?nèi)蘸蠊ぷ鱽碚f無疑是受益匪淺。

　　（2）考核企業(yè)考核分為專業(yè)技能考核和綜合測(cè)評(píng)。以銷售崗位為例，通常專業(yè)技能考核會(huì)分為三個(gè)層次，分別為七日考核、半月考核和三周考核。七日考核要求學(xué)生必須熟知企業(yè)品牌文化及車輛基本知識(shí)，并且考核成績(jī)達(dá)90分以上才算合格。半月考核則要求學(xué)生必須熟知車型參數(shù)以及價(jià)格，并且能夠完成六方位繞車介紹，考核成績(jī)90分以上方為合格。三周考核要求學(xué)生能夠熟練完成銷售流程，能挖掘客戶的需求，有針對(duì)性地推介商品，并且對(duì)客戶提出的異議能夠進(jìn)行合理的處理。綜合測(cè)評(píng)則內(nèi)容包括工作態(tài)度、職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)等方面，各部門主管和行政部主管會(huì)適時(shí)與學(xué)生進(jìn)行交流，幫助他們進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃和指導(dǎo)。實(shí)訓(xùn)結(jié)束，企業(yè)將對(duì)每一個(gè)參與實(shí)訓(xùn)的學(xué)生撰寫表現(xiàn)評(píng)語，作為考核學(xué)生完成實(shí)訓(xùn)情況的重要指標(biāo)之一�；�于崗位競(jìng)爭(zhēng)的“汽車營銷綜合實(shí)訓(xùn)”是完全圍繞企業(yè)崗位需求考核而開展的綜合實(shí)訓(xùn)，它能解決校內(nèi)實(shí)訓(xùn)以及一般頂崗實(shí)習(xí)所面臨的問題，能充分調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，大大提高學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)；在充分利用企業(yè)資源完成培訓(xùn)考核的同時(shí)也解決了企業(yè)的用人需求，深得企業(yè)、學(xué)生的好評(píng)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生滿意的辦學(xué)宗旨。

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